刘小玲
（广东电网有限责任公司湛江吴川供电局 524500）
摘要：本文分析了电力营销优质服务现状及对策，以期为供电企业提供借鉴。
关键词：电力营销；优质服务；现状；对策
电力营销是决定供电企业经济收益的重要工作，此项工作需要与电力用户保持密切的联系，但在传统的电力市场当中，因为当时的政策等原因，在供电企业与电力用户的关系当中，供电企业为主导地位，但在现代电力市场当中，则是以电力用户为主导，所以供电企业想要在现代电力市场当中生存、发展，就必须重视电力营销的服务质量，以此才能扩大自身的经济收益。
1电力营销优质服务的概念
电力营销优质服务是指在营销过程中采取各种规范有效的方式，从消费者利益诉求出发，通过完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程等，为客户提供快捷、方便和高效的服务，保证客户满意度，提高企业的市场竞争力，进一步拓展产品市场，为企业创造更高的效益。目前，优质服务已成为新型的营销模式，不仅电力企业，其他行业也十分重视优质服务这一营销手段。从消费者的角度来看，均希望在消费过程中得到最好的服务。电力企业的发展会直接受到群众的评定，而群众的评价又会直接影响电力企业的发展，因此要想保证我国电力企业能够拥有更高的竞争力，就应该重视优质服务策略的制定。
1电力营销服务存在的问题分析
1.1服务用户的意识较为薄弱
电力单位作为国家垄断性行业，同时还是关系民生的基础性行业，然而却在营销过程中忽视了用户的基本需求，缺少服务意识，且买卖双方都处于不平等的地位，这就严重的制约了电力企业的健康发展。且在市场经济条件下，买卖双方都具有一定的自主性，当然电力用户在用电过程中也存在着自主权，假如电力企业的服务性较差，那么用户就会选择其他服务质量好的单位。而电力企业的营销服务是为了更好的为用户提供优质的电力供应，同时也可以对用户的各种需求展开处理，这也才是电力营销服务的核心所在。
1.2电力营销服务没有重视用户的基本需求
电力企业在满足用户的实际使用需求上还存在着许多问题，这是因为技术装备与设施等都还处在相对落后的局面，而且也无法掌握用户的基本需求。尤其是在电费的收取方面上，始终没有建立用电数据信息库，客户的用电信誉还需要通过进一步的评估来进行，然而单一的缴费方式降低了用户缴费的积极性，间接增加了电力企业在经营过程中可能存在的风险。
1.3缺少高素质的营销团队
营销服务方法与服务团队是整个电力营销工作的重点，但是许多工作人员的素质相对较差，其营销人员不光不了解专业的业务，还无法掌握营销方法，在进行电力营销服务的过程中，其表现出的能力也直接降低了电力企业的经济效益。除此之外，电力企业的营销团队在制度上依旧处在比较落后的局面，而且还缺少相应的奖罚制度，以至于团队的整体工作效率相对较低，营销人员的工作质量也无法得不到保证。
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2电力优质服务的提升措施
2.1健全电力营销服务体制
电力营销体制的健全是电力企业走向成功的前提条件。这就需要建立一整套新的营销制度，不断将服务理念融合进去。同时还需要建立电力销售前、中以及销售后一条龙服务机制，将客户服务作为营销的主要任务。只有这样才能不断推动电力企业持续向前发展。除此之外，还应当建立电力营销服务管理系统。该系统对电力系统内部的服务资源进行了整合，并能够对广大电力用户的需求及时做出回复。
2.2深入了解客户的需求
供电企业应该加强对客户具体需求的了解程度，根据客户不同的需要提供不同的营销服务。因为客户的范围比较广泛，他们的身份和职业也各不相同，其共同的特点是对电力方面的知识了解不够。所以，在用电的过程中，供电企业应该主动为用户提供专业化的服务，及时的解决用户生活中遇到的用电方面的问题，比如电费的缴纳、抄表和维修以及线路故障修复等。供电企业要变被动为主动，运用各种方式对客户的需求进行了解，尽可能的在客户提出要求之前考虑到客户的潜在需求。所以，在供电企业要加深对客户用电需求的了解，及时主动的为用提供高效快捷高质量的服务。
2.3以服务作为核心来提高营销质量
电力营销的主要任务就是为提高营销服务的质量，电力企业在工作中需要做好提高服务的相关措施，而且还需要加强对服务流程的优化，主要可以通过以下三个部分的内容来实现：首先，组织好电力营销部门与各工作流程的管理和控制，提高不同部门间的协作，争取让每个部门都能够相互配合，做好用户的服务。对电力用户的引导、服务咨询、投诉处理以及客户体验等都是电力企业营销服务中不可或缺的重要部分，且每个部门都要将用户服务作为工作的核心。其次，完善跟踪问责制度。电力营销工作人员的工作是电力营销服务质量的重要因素，电力用户在进行业务办理的过程中要由专门的工作人员来为用户提供相应的服务，且在第一时间帮助用户解决，这样做不仅能够提高业务办理的效率，而且还能增加用户对电力企业营销服务的满意度。对于流程终止的客户则应当进行及时的询问与点差，确保为客户提供更加舒适的营销服务。当然其营销人员也可以按照用户的基本要求来建立相应的服务措施，通过对多种意见的分析来健全营销服务体系。尤其对那些较好的建议则应当给予相应的奖励，通过对重点建议的采纳来及时的找出工作中存在的问题和不足，这样就能够更好的让用户获得支持，这也是提高电力企业营销服务质量的重要手段。
2.4加强优质服务的理念培训
当前形势下，电力企业的职工受传统电力企业的影响，仍然存在优越感，缺乏客户至上的服务意识，需要打破传统电力垄断行业的束缚，接收新的思想、新的意识，不断转变自身思维方式，提高服务理念，为每位客户创建良好的服务环境。这就要求电力企业建立起一整套完善的电力服务制度体系，规范化、科学化服务质量，定期对员工进行培训，培养其服务意识，更好的为用户提供优质服务。
2.5建立电力营销服务管理系统
建立电力营销服务管理系统，可以有效缓解业务过多的问题。在建立电力营销服务系统时，可以合理应用一些先进的自动化技术和信息化技术，在管理系统构建完成后，将电力营销的相关信息输入系统中，从而使电力营销服务管理过程向自动化和智能化的方向发展。如收缴电费、合同管理和电力设备维修等，进而提升供电企业的电力营销服务水平。
2.6建立科学、合理的电力营销服务监管体系
随着人们生活质量和生活水平的不断提高，对电力营销服务水平也提出了更加严格的要求，为了满足人们的要求，供电企业需要监管电力营销服务过程。在监管前，供电企业需要建立合理的监管体系，在供电企业内部选择专业技术水平较高以及经验丰富的人员担任监管人员，并需要根据实际情况明确规定监管要求，让监管人员严格按照监管体系监管电力营销服务过程，约束电力营销服务人员的工作行为，让其端正服务态度。此外，还需要编制合理的奖惩制度，根据电力营销服务人员的具体工作情况对其进行嘉奖和惩处，调动其工作积极性，从而更好地为用户提供服务。
结语
综上所述，电力企业的营销是一项有意识的经营活动，为更好的完成电力营销的目标，就必须树立好新型的营销思路。将电力用户的需求放在首要位置，以需求作为导向，并同时在市场细分的基础上，运用较为灵活的方式来对电价进行定价，从而可以为客户提供最为优质与高效的服务，只有这样做，才能不断提高电力企业的经济效益，最终实现社会效益与经济效益的可持续发展。
参考文献：
[1]曹敬立.探析电力营销中如何制定优质的服务措施[J].中国市场，2015.
[2]李俊平.供电企业电力营销现状及改进措施分析[J].中国新技术新产品，2016.
论文作者:刘小玲
论文发表刊物:《河南电力》2018年7期
论文发表时间:2018/9/13
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