关键词：供电营业厅；营销服务质量；存在问题；提高策略
一、前言
近年来，随着人们生活水平和知识水平的提高，对于供电营业厅的服务质量要求也在不断提高，这既为供电营业厅的改革和发展提供了动力和方向，也带来了极大的挑战。就目前各地供电企业的发展情况来看，供电营业厅的营销方案、服务质量有了很大的提升，但也还存在着或多或少的问题，影响着营业厅的服务质量的提高。基于此，本文针对供电营业厅营销服务中存在的问题，对有效提高供电营业厅服务质量的策略进行了探讨，旨在使供电营业厅为客户提供更好地服务。
二、供电营业厅营销服务中存在的问题分析
（1）营业厅营销人员缺乏营销意识。当前，营业厅部分营销人员不能意识到自身工作的重要性，认为电力营销仅仅是供电企业工作内容的细微末节、电力营销没有技术含量。这种意识的存在将制约服务质量的提升，影响供电营业厅的正常运行和供电企业的持续发展。
（2）缺乏完善的营销服务内容。多数供电营业厅供电营销服务内容只是要求服务人员面带微笑，缺乏服务态度的优化以及服务的主动性，导致供电营业厅的营销工作受到影响，无法有效地为客户解忧，或进一步对供电企业的客户信息进行完善，这将会对供电营业厅的长远发展造成不利影响，无法达到营销服务改革与进步的目的。
（3）营业厅营销信息化、智能化水平偏低。营业厅作为客户服务的重要窗口，承担着电费回收、业扩报装、咨询服务等重要任务，而在现阶段我国许多供电营业厅的电力营销信息化、智能化水平普遍不高，这不仅影响着供电企业的营销效率、服务质量，还对客户信息收集以及利用造成不利影响。
（4）营业厅营销手段滞后。目前，我国很多供电营业厅在电力营销方面存在营销手段滞后的问题，主要因为营销方式的信息化、智能化水平较低，未能引进先进技术、设备提升服务质量。因此，在营销工作中，不能根据客户需求提升自身的服务水平，对营业厅发展造成较为不利的影响。
三、提升供电营业厅电力营销服务质量的具体方案
（1）强化营业人员的服务意识。首先，树立以客户需求为中心的意识。客户就是市场，无视市场将会逐渐将企业推向发展的绝境，客户的满意程度就是供电企业服务质量好坏的一面镜子，这要求营业人员切实地为客户的利益着想，从客户角度去思考或理解问题。其次，确立全员的优化服务意识。供电服务的项目一定要实现“全员化、全程化、全方位”的服务，要求供电服务中心、营销班组、营业厅等每一个相关部门紧密配合与团结，共同确立优化服务的意识，落实“人民电业为人民”的宗旨，进而构建出一个良好的“全面以客户为中心”的机制。最后，建设优化服务配套的监督及培训体制。采用有效地服务培训与学习，提高服务水平，使得营业厅中的营业人员充分地掌握好电力服务的各项技能。同时还要充分利用调研工作，用于检验具体工作中存在的短板，从而解决问题，促使不断地改进供电营业厅的服务水平。
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（2）优化营业厅设备设施、环境设施。供电企业在有条件的情况下，一定要对营销设备设施与环境进行优化，保证能够更好的提升服务效率与质量。在设施开放性的营业厅，人们可以自由的出入，同时将营业厅中的服务项目与流程公布在展示屏中，并引进先进的触屏技术，使客户可以根据自身需求了解业务内容。通过设置智能指引及排队系统，使客户进入营业厅后能第一时间了解到办理流程、办理方式以及营业厅中各个区域的具体方位，需人工服务时可领取号码在休息区域等待叫号。引进自助办理设备，方便客户自助缴费或办理业务，减少客户的排队时间，避免客户等待的焦急与乏累，同时便于客户在非营业时间办理相关业务。优化供电企业网站、APP、自助服务终端等缴费、业务办理渠道的性能，方便客户自助缴费或办理业务。在完成服务工作之后，通过设置客户满意度调查器，根据对调查器中显示的信息，了解营销人员的服务情况，有利于提升服务质量。
（3）制定行之有效的营销方案。营销是供电企业经济效益增长的关键性手段。因此，供电企业需要全面地了解客户的需求，建立起自身独特的品牌，根据自身的特点提供具有个性化的营销服务。伴随着社会经济的发展，供电企业逐渐开始从电子渠道进行宣传，因此不但要提升供电营业厅的服务质量，还需大力提升线上的服务质量，而且还要大力宣传电力产品的安全、便捷的特点，让客户认同供电企业的服务。在具体实施过程中，可以从以下两点展开服务营销方案。其一，应当组织专业的人员对用电方的相关背景进行考察，并且记录在案，并按照用电方的综合情况进行分类分级，对于不同的客户采取不同的服务营销方案。其二，供电营业厅要扩大信息渠道，通过设置服务热线、投诉电话和意见反馈电话，积极听取客户的要求以及想法，加强和客户之间的沟通，对于自身存在的问题积极整改，从而提升服务质量。
（4）结合当下网络技术进行营销。当今时代背景下，网络信息技术高速发展，对各行各业造成了很大的冲击，供电行业也不例外。从目前的调查情况来看，大约超过半数的消费者会通过支付宝、微信等第三方支付进行电费的缴纳，所以在日后的营销活动中，供电企业可以和一些第三方支付平台联合起来进行推广，吸引客户的使用。而且针对当下的支付情况，可以在各大银行的手机银行以及第三方支付平台开通代扣业务，不但能够方便客户使用，而且还能确保电费顺利收回。此外，随着社会生活节奏的加快，越来越多的人喜欢采用电话、网络来办理业务，所以，供电企业的客服热线、网上营业厅、微信等渠道应当不断完善，从而为客户解决问题，并节省大量的时间，同时也能相应地减轻营业厅的压力，减少供电企业的运营成本。当然，供电企业也可以开发自己的APP，将缴费、业务办理、资讯以及电力产品的营销集为一体，为客户带来更高效、更优质的服务。
四、结语
总之，营业厅的优化服务工作要从每位工作人员的服务意识开展，端正良好的工作态度，把客户视为自己亲密的伙伴或好友，有效地展开沟通，了解客户的实际需求。同时注意做到面带笑容，贴心服务。优化的服务还要进行工作技能的培训及考核，当客户有特殊的需要或突发事件出现时，确保及时有效地进行解决。此外，要强化自身工作区域的管理，营造一个优雅整洁的办公环境，让供电营业厅的服务水平更上一个台阶。
参考文献
[1]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].黑龙江科技信息,2016,05:122.
[2]马文昭.探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].经营管理者,2016,24:303.
论文作者:叶巧敏
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年15期
论文发表时间:2019/12/12
标签：营业厅论文; 客户论文; 服务质量论文; 供电企业论文; 电力论文; 工作论文; 业务论文; 《当代电力文化》2019年15期论文;