摘要：我国铁路列车由于没有随车医生，乘务人员医学知识缺乏等原因，突发疾病救治困难是突出的健康保障难题，本文通过建立医护志愿团队依托互联网平台，通过乘务员了解患者病情并指导其实施医疗辅助救治，签署医企合作协议保证服务的持续星；通过撰写《急救知识手册》、开展乘务员急救知识培训、铁路社区义诊及科普宣教措施提高乘务员急救能力；志愿者24小时在线实时解答咨询并给与处置指导，为患者赢得后续治疗时间，被多家主流媒体报道。此服务经验适于在交运、地铁及航空等领域推广实施。（需要重写）
关键词：互联网；医疗；铁路旅客；健康
随着高铁的发展，更多旅客选择乘高铁出行。然而，旅客在列车运行中突发疾病，在没有列车医生的情况下，很难得到及时有效的处置，旅客的健康存在较大风险。我院自2015年1月开通96166服务热线以来，客服人员经常接到列车员反映旅客突发疾病，请求医疗救助指导的电话，客服人员及时电话连线医生，指导乘务员协助处置，使患者转危为安。我院根据列车运行期间的特殊条件，探索运用“互联网+医疗”模式处置旅客突发疾病，取得良好成效，现报告如下。
1.“互联网+医疗”运用于铁路旅客健康保障的背景
1.1铁路出行旅客发病率高。经过调研，自2015年至2017年济南铁路局青岛客运段列车每年运送旅客在约7000万人次，旅客在列车突发疾病1万余例；说明交通运输系统是急症高发领域，尤其是节假日高峰时段是铁路旅客发病的集中时期。
1.2列车运行中，不能随意停车，旅客不能及时下车及时就医。
1.3列车上没有随车医生，而乘务人员由于知识所限，难以有效应对，容易错过最佳救治时机。
1.4根据列车员的医疗救助请求，96166客服人员通过电话与医生连线，指导乘务员对患者进行应急处置，取得初步成效，为探索进一步实施“互联网+医疗奠定了基础”
2.实施措施
2.1进行可行性论证。济南铁路局青岛客运段“海之情列车”是全国的知名品牌，而青岛大学附属医院是地区地区龙头医院，双方领导经过论证，确立了合作共建的基本框架。
2.2组建远程医疗志愿队。由于列车旅客发病时间具有不确定性，临床医务人员利用工作时间难以保证能够随时处置指导，组建医疗服务志愿队，建立以急诊科为主，包括心血管内科、消化科、小儿科等多专业医护人员组成30人的志愿队，与列车乘务员建立了275人联系微信群，
2.3搭建高效的互联网服务平台。为96166客服中心和列车长配备移动平板电脑，保持网络畅通和信号稳定。
2.4对乘务人员进行医学知识和急救技能培训。志愿者深入青岛站对列车长、乘务员和客运站工作人员开展医学基础知识和常见急症处置的讲座，并在列车上进行心肺复苏实景操作培训，共计582人次。
2.5 2017年5月24日，我院和济南铁路局青岛客运段签署了 “海之情 医路行”共建方案，为保障旅客健康安全提供了政策保障。
2.6 指导列车配备应急药物及抢救物品，保证应急使用；编制了涵盖22种常见急症《列车常见医学紧急情况处置参考手册》配备在各列车上。
2.7远程“志愿医生”24小时在线，可利用手机或平板电脑连线，通过语音或视频形式与乘务员交流，了解患者病人并指导给与应急处置，以缓解患者的病情，为后续治疗赢得宝贵时间。
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3.成效
3.1 “互联网+医疗”创新了出行列车医疗救助的模式
我院医护志愿者为济南铁路局青岛客运段所有“海之情”列车及全国各站点的列车旅客提供出行健康保障，远程“志愿医生”依托96166和互联网平台，24小时在线，即时解答在线咨询，近4年来，服务受众达2.4亿，实施服务360余次，累计3960小时，在没有列车医生的情况下，经过实践，探索了一种适合出行列车应急医疗服务的新模式。
3.2 “互联网+医疗服务”成效效显著，引起广泛关注
依托互联网，通过培训和改善列车药物及器械配置、提升了乘务员急救能力，提高了救治效率，共应急处置列车突发疾病265人次，包括发热65人次，腹痛腹泻38人次，心绞痛32人次，烫伤7人次，还有癫痫、脱臼、孕妇胎膜早破、昆虫蜇伤等，共21种疾患，旅客病情得到控制或缓解，取得良好的社会效益，先后被中央电视台科教频道、东方时空、新闻直播间等栏目及光明日报、中国网等媒体报道。
3.3 铁路出行旅客医疗服务模式已逐步在其他客运领域推广
由于航空、交运、地铁系统也提出相应的应急医疗保障需求在，我院在总结经验的基础上，逐步将铁路出行旅客医疗服务模式拓展至航空、交运系统，我院已与山东航空“鲁雁”乘务组及青岛交运集团开展了服务提升共建活动，分批对153名空乘人员和165名公交司机进行了急救知识培训，目前已实施服务网络平台建设。
4.讨论
4.1 “互联网+医疗”是铁路旅客健康维护方式的创新
互联网医疗是对医疗健康领域商业模式的颠覆式创新，使得医疗健康服务从以处于垄断地位的医院为中心的模式向以病患需求为导向的 S2C（service to consumption）模式转变，提高了整个行业的服务质量和效率 [1]。由于我国目前医疗服务资源有限以及列车的特殊环境，是铁路旅客健康保障成为医疗服务的难点。“互联网+医疗”与传统医疗健康服务深度融合的新型医疗健康服务[2]为铁路旅客健康保障提供了可行途径。“志愿医生”利用手机或平板电脑远程视频或语音，通过乘务员了解患者及观察病情，做出判断，指导乘务员实施辅助医疗处置，对于缓解患者危急情况，赢得后续宝贵治疗时间具有重要的意义。
4.2建立以“互联网+医疗”为主体的健康保障体系，是取得良好成效的关键
出行列车旅客健康保障工作必须做好网络平台建设、乘务人员培训及教育、应急医疗服务队建设、列车急救药品及设备配置、健全相关制度与流程、24小时应急服务渠道畅通等多项措施，才能保证应急医疗救助的有效实施，保证“互联网+医疗”服务的良好成效。
4.3 “医企合作”协议的签署及训练有素的应急保障队伍保证医疗服务的持续性
“医企合作”多见于医院与医药企业的药流管理和专利科研的转化[3，4]，通过双方合作签署共建协议，从政策上保证了医疗应急保障服务的可持续性。医务志愿团队吸收了30名以急诊科为主的多专业的医护人员，能够保证在不同的时间段提供健康咨询解答及处置指导。经过医学急救知识培训的乘务员能够理解医务人员的指令，及时反馈病情，对于应急救助成功也是非常重要的。
参考文献：
[1] 赵衡，孙雯艺.互联网医疗大变局[M].北京：中信出版社，2016.
[2]王新生．创新“无障碍就医”患者流理念［J］．中国医院院长，2016（7）：62 －64．
[3]王丹，陆国红，沈洁.医院与企业合作实现药品供应链管理的探索与实践［J］.中国药房，2014，25（25）：2317 －2319．
[4]陈飞，王癑，王德丰等.加强医院的知识产权管理［J］.中国药房，2015（17）：117－120．
论文作者:杨丽华
论文发表刊物:《健康世界》2018年23期
论文发表时间:2018/12/21
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