（吉林大学第一医院内镜中心 吉林 长春 130012）
【摘 要】目的：探讨优质护理服务在内镜中心门诊的实施效果。方法：我科2014年1月开始，全年开展优质护理服务，通过“以人为本”的理念营造服务意识，建立高素质内镜中心护士队伍，建立“心中有病人”优质护理服务链，建立实施完善的有效的护理质量管理方法，体现专业内涵，为患者提供优质化服务。将配合检查成功率、息肉一次性治疗成功率、护士考核优化率、投诉例次等指标与未实施优质护理服务前进行比较。结果：实施优质护理服务后，配合检查成功率、息肉一次性治疗成功率、护士考核优化率都有所增长，投诉例次有所下降，差异有统计学意义。结论：内镜中心门诊开展优质化护理，对患者的疾病康复和预防起到了积极的促进作用，并建立了和谐的医护关系，收到良好的社会效益。
【关键词】优质护理服务；内镜室；护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）6-0760-02
2014年初根据卫生部《推广优质护理服务工作方案》，我科以内镜中心的就诊患者、医疗和护理工作的特点，开展具有内镜中心特色的优质护理服务，收到了良好效果。现报告如下。
1 一般资料
我院内镜中心占地3000平方米，开展胃镜、肠镜、支气管镜、超声内镜、共聚焦内镜的检查及治疗工作。年镜检量5万余例次。科室护士 19名，副主任护师 1 名，主管护师1 名，护师3 名，护士 14名。
2 方法
2.1 内镜中心优质护理服务实践方法
2.1.1转变服务观念，建立高素质内镜中心护理队伍。在现代管理的诸多因素中，人的因素是第一位的，使护士从根本上理解并认可开展优质护理服务的重要性、必要性，消除抵触情绪。组织护士学习“优质护理示范工程”会议精神，提高责任感及思想意识。
2.1.1.1加强护士沟通能力，端正服务态度 在诊疗过程中，护士是与病人接触、沟通最多的人，护士的服务态度直接影响着护患的沟通和护理效果，良好的服务态度及行为是提高护理质量，为病人提供最佳服务的关键[1]。来内镜中心就诊的患者，一般都是空腹的患者，饥饿感及一系列候诊等过程，使他们非常烦躁，有些患者甚至会动手打人，这就要求内镜中心的护士要做到微笑服务、主动服务、耐心服务、热情服务，周到服务。
2.1.1.2夯实基础护理，加强基础技术操作技能的培训 为患者提供优质化服务，首先护士要有扎实的理论基础及娴熟的技术操作技能，我们按护士不同层级制定不同的培训计划，设定学习目标，按计划培训，如留置针静脉穿刺技术要求人人过关，减少患者的痛苦。护理操作技术要求做到稳、准、快、好。通过系统学习、培训，不断提高内镜中心护理专业护士的素质，提高了护理人员的理论水平、操作技能，有效的提高了内镜中心护理的质量[2]。
2.1.1.3 加强专科护理业务培训，开拓创新，提供先进的内镜诊疗配合技术 内镜下各项高风险微创手术的开展，各种手术仪器的层出不穷，护理工作超于细致化，专业化，复杂化发展，这就要求内镜中心护士必须具有高超的专业技能、急救意识及急救能力，才能配合完成各种手术。我们根据每一操作护理特点，制定专业的操作流程及各种高风险手术的应急预案，并制作成幻灯片，每月进行1-2次专科培训，由高年资护士及医生授课，同时请ICU科、麻醉科医生讲解急救的相关知识，如简易呼吸器的使用、心肺复苏、除颤仪的使用等。提高了内镜专科护理技术水平，培养专业化骨干。
2.1.2 建立“简化工作流程，提高工作效率”优质护理服务链，体现专业内涵，提供全方位的服务。
2.1.2.1 完善的预约服务，提供连续、全程无缝隙护理服务。①从人性化角度出发，缩短患者候诊时间。针对消化道检查的患者术前禁食水的特点。洗消人员在每天7:30之前把当天要使用的内镜全部预洗完毕，医护人员每天早上提前开诊，中午保证两个诊室不停诊，下午把所有候诊的患者检查完才能下班。工作日全天分别开展各项内镜检查，不分上下午进行不同镜种的检查，尽量缩短患者的候诊时间，确保患者能得到及时的诊治。 ②开展预约诊疗，每天预约人员7:30提前到岗，肠镜，支气管镜检查患者按不同时间段预约，预约人员确保患者已缴费就把其信息输入前台电脑，患者无需当天再到前台排队登记，诊疗人员按电脑登记的时间就诊不同的患者。③前台预约全面施行叫号系统服务。患者按不同的检查镜种取不同的就诊号，按号来前台办手续，对于当天就诊的胃镜检查患者，按不同时间段安排其在候诊区候诊。④提供预检分诊服务及设立急危重病人急诊室。预约前台设置一名分导诊人员，负责预见性分诊工作。要求她掌握常见病、多发病的医疗和护理知识。对于消化道出血、异物，支气管异物，低血糖，高龄体弱等一些特殊病情的人及时输送到急诊内镜诊室，该诊室抢救设备齐全，医务人员技术水平精湛，应急能力强，确保就诊患者及时就诊，避免患者在候诊的过程发生意外。
2.1.2.2在患者诊候过程中开展健康教育，提供亲情服务。
①候诊大厅的书刊架上放置一些健康教育的宣传册，可提供患者随时阅读。②候诊大厅的电子屏幕全天侯播放各项检查前、中、后的注意事项及告知患者如何放松，配合检查顺利完成。③在前台预约登记后，检查治疗知识同意书就会发给患者，在候诊过程中患者可详读内容，有充分的心里准备时间。④提供亲情服务：设立便民箱。对于单独就诊的年老体弱患者，为了就诊安全，我们会帮助联系其家属，在家属到来之前导诊人员会帮助办好各项手续，让其耐心等待。分导诊人员及时巡视，帮助患者解决问题，对于一些疑难病例导诊人员会及时引导患者与诊疗医生及麻醉师沟通，确定患者是否适合做内镜检查，以免浪费患者等候检查的时间。
2.1.2.3患者就诊过程中，注意保护个人隐私，强化护理安全。开拓创新，提供先进的内镜诊疗技术。①心理护理：患者来就诊，常出现恐慌，紧张、担心检查结果不好等心理反应，诊室医护人员做自我介绍，详细询问患者病情，了解患者预期达到的目的，对于在我科室复诊的患者可以在电脑上把上次检查结果调出来，使患者有一个系统的诊治过程并与患者深切交谈。②在诊治过程中，尽量一次性解决患者的诊治问题，减轻患者的经济负担，如需要取病理的或发现小于5mm的良性息内，在征得患者及家属同意后一次性取病理并切除息肉。③对于肠镜检查的患者，在隔断中做脱衣等准备工作。使用带床挡的多功能床，把床摇到患者能坐上去的高度，患者坐上后再升到医生可操作的适宜位置，同时用床绑带固定好患者，防止床档意外脱落患者坠床。检查的过程中，做好患者的遮挡工作，对于无痛检查的患者，操作前后搀扶患者上下就诊床，防止患者意外跌倒。④诊治过程中，护士除了配合内镜诊治外，应密切观察患者的生命体征，保证患者的生命安全，尤其是无痛检查患者的监护，发现异常及时抢救。及时清除患者的分泌物及污染物，保护患者的隐私。⑤开拓创新，提供先进诊疗技术。除了全天的无痛胃肠镜检查，我们还开展了ESD 、P0M等内镜下诊疗技术，许多疑难杂症都可在吉林省内得到治疗，减少了患者到外地诊治的治疗费用。
2.1.2.4实施完善的有效的护理质量管理 护士长每日现场控制，强调流程管理。各种形式的满意度测试，完善的绩效考核体系及持续质量改进项目的实施，减少了医疗护理差错事故的发生，确保了医疗护理质量，保证患者的生命安全。
2.2 实施效果评价 对优质护理服务实施前（2013年1月至2013年12月）和实施后（2014年1月至2014年12月）息肉一次性治疗成功率、护士考核达标率、患者投诉率进行比较。
2.3 统计学方法 所有数据均利用SPSS17.1软件包处理，实施前后计数资料采用卡方检验。
3 结果
较优质护理服务实施前，实施后息肉一次性治疗成功率、患者投诉率的差异具有统计学意义，而护士考核达标率的差异并无统计学意义。
4 讨论
内镜中心门诊开展优质化护理，护士考核达标率、息肉一次性治疗成功率有所提高，患者投诉率下降，也因而增加了患者和医生的满意度，对患者的疾病康复和预防起到了积极的促进作用，并建立了和谐的医护关系，收到良好的社会效益和经济效益，达到了更好地为患者服务，提高医疗护理质量的目的。
参考文献：
[1]刘庆素，安秀艳，于蕾.等.不同人群优质护理观点调查【J】.中国护理管理。2007.7（6）：21-23
[2]Ganz RA. Nurses working in gastroenterology :what should be the scope of practice? Gastrointest Endosc2007;65:480-482
论文作者:周世平,袁久莉,王阳,王琇（通讯作者）,黄萍萍
论文发表刊物:《河南中医》2015年6月供稿
论文发表时间:2015/10/21
标签：患者论文; 护士论文; 镜中论文; 息肉论文; 心门论文; 成功率论文; 过程中论文; 《河南中医》2015年6月供稿论文;