摘要：配网故障抢修服务是公司客户服务的重要组成部分，位于客户服务的前沿，担负着极其重要的使命。通过构建一个“始于客户需求,终于客户满意”的故障抢修服务管理体系，在摸索中前行、在实践中积累，加强了停电预控管理,改进了抢修整体质量,提高了农村配电网改造的精确性，提升了客户的满意度及忠诚度，实现了公司、客户双方共赢的局面。
关键词：优质服务 停电预控 新管控
1 配网故障抢修服务存在的不足
优质服务是电网企业的“生命线”，也是一项光荣的政治任务。做好“客户导向性”服务，真正的将“你用电、我用心”的服务理念内化于心、外化于行，还存在以下不足：
（一）没有形成主动的配网故障风险预控机制
传统的95598故障处理部门是被动的接收客户反映的故障报修信息，并没能将各种故障停电做到“可控”、“在控”的主动提前预控，对于可能引发配网故障风险的管控程度较低。
（二）没有建立有效的故障报修监督管理体系
传统的故障报修过程中，存在部门、供电所和班组之间的沟通和处理。由于缺乏有效的监督管理体系，服务导向观念还不够积极主动，故障抢修的规范化水平和抢修人员的素质参差不齐，创新优质服务的能力亟待提升。
（三）没有实施高效的农村电网精准投入改造
农村配电网发展的现状和问题仍需要逐线、逐变、逐站的排查摸清，才能准确预测用电需求。由于没能有效挖掘出95598故障报修工单所反映出来的共性问题，“客户导向”意识没有真正落到实处，农网改造项目的过程不够高效。
2 配网故障抢修管控新措施
比客户报修“先一步”的配网故障抢修管控是以强化配网抢修管理体系的规范化和精益化管理、提高故障研判速度和抢修协调指挥能力为目的的常态管理机制。主要是通过建立一个“先一步”故障抢修指挥体系，依据停电预控和实时监控两大思路支撑，强化预防、实时、闭环三个管控核心来进行。主要做法如下：
2.1建立一个指挥体系
在全面抓好客户导向性“大服务”机制的大环境下，由分管经理带头，对配网故障抢修业务进行了全面调研和深入了解。结合目前故障报修工单多、抢修故障不规范、协调配合环节有缺陷等问题，全面梳理了故障抢修流程。
通过实地调研和广泛征集各相关部门意见的基础上，由调控分中心牵头，跨部门整合信息资源，明确了调控分中心、运检、营销、供电所各部门责任，构建了“客户导向性”抢修指挥处理体系。共同强化管理职能，创建闭环深化机制，提升故障报修管控水平，减少故障报修工单数量，提升客户满意度。
2.2 确定两大管控思路
2.2.1.从源头控制，做好停电预控
传统的故障抢修指挥业务，主要是针对故障工单到达后，提高抢修人员的响应速度和到达现场速度、降低故障处理时长、提升现场人员与客户的沟通水平等方式提高客户满意率，但这些并不能从根本上有效解决实际存在的问题。公司创新性的将停电报修预控纳入“客户导向型”故障抢修体系，通过深入分析历年来故障报修工单发生的规律，找出了故障频发的几个方面。针对故障报修业务从源头开始控制，做好各项监督管理工作。
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2.2.2.从过程管控，确保实时监控
农村配电网历史欠账多，局部供电能力不足、总体滞后的矛盾仍未彻底解决，配变重过载与轻空载、低电压与过电压并存，短期内大幅度解决故障停电较多、电能质量问题的难度很大。通过整合“智能配电网运行监控平台”及“客户侧供电质量监控平台”两个监控系统，可以实时进行故障定位诊断和故障报修预测，及时发现问题联系抢修人员排查处理。这样减少了故障工单涌流，缩短了故障处理时长，可以从一定程度上缓解因停电引起的客户不满情绪，有利于客户满意度的提升。
2.3 强化三个管控核心
2.3.1.分析预防故障频发点
深入分析了历年95598故障工单及故障停电信息的发生规律，通过对故障及停电信息进行各种纬度的综合整理和分析，综合参考其它单位的停电事件，并结合配网抢修业务工作环节处理不完善，不规范等问题，全面梳理了故障抢修处理流程，提炼出公司故障频发的几个方面，从而优化抢修指挥过程。
各种分析主要是按照各供电所故障情况、故障停电类型、故障停电时间、天气情况等分类分项进行。从源头上对可能引发的故障工单进行控制，制定应对措施，确保工作处理更有针对性和目的性。
2.3.2.实时监控台区异常点
从源头控制是减少故障报修工单数量最重要的一方面，但是由于农网基础薄弱，随着农村经济快速发展和农民生活水平不断提高，供电能力不足、供电可靠性差、装备水平低等农网薄弱问题依然存在，所以还需要实时监控台区异常点。通过应用实时“智能配电网运行监控平台”及“客户侧供电质量监控平台”两个系统进行故障定位诊断和故障报修预测，及时发现问题联系供电所人员排查处理，减少故障工单涌流。
2.3.3.监督闭环管控关键点
通过构建的“先一步”抢修指挥处理体系，创建了管控闭环深化机制。调控分中心、运检、营销、供电所各部门协同参与，共同强化管理故障报修全过程。对涉及故障处置的隐患，联合开展预案审查、过程评估、方案制定、效果考核，实现管控过程全闭环。
根据著名的木桶定律,影响顾客满意的因素往往是由工作最薄弱的环节决定的。通过95598故障报修工单反映出来的安全隐患，进行分析并最终找出影响顾客满意的“短板”。对该“短板”采取有效措施进行改进后再运行一段时间，不断提高总体的供电管理水平。
通过建立健全故障抢修服务风险管控机制，进一步明晰了营销、配电、调控等部门在故障抢修服务风险的监测与预警、抢修服务的快速响应、停电信息发布流程中的职责范围。通过开展供电抢修服务应急演练，建立了突发大面积故障抢修信息的上下联动与横向协同机制。加强了重要电力用户停电风险服务管理，确保停电风险用户关联和停电用户定位的准确。
比客户“先一步”的故障报修新管控的实施，针对性的对隐患、缺陷及时处理，实时监督异常台区。故障工单数量同比下降了21.07%，故障修复平均时长同比缩短43.58%。由于减少了故障停电次数和停电时长，减少了电量损失，直接增加了企业的经济效益53万余元。由于故障报修数量降低，抢修人员出动次数减少，节省了大量人力、物力、财力。
3结束语
比客户“先一步”，变被动为主动。通过主动研判故障，找出故障规律，提前发现问题并及时解决，提高了客户满意度，极大地降低了客户对可能引发的电网故障产生的不满，提高了电力优质服务水平，塑造了良好的社会形象。故障报修全过程的有效管控，对于规范供电所故障抢修服务工作能够起到良好的监督指导作用，为故障抢修指挥最优化提供了有力的支撑。通过对海量故障信息的筛选、分析，使故障抢修处理体系更加人性化，更能贴近客户需求，提升客户对供电企业的认可度。
由于搭建了多个部门的协同管理平台，往年需要实地调研查看以摸清配电网现状和问题的过程，通过整合了电能质量类故障报修工单和应用的两个实时监测系统提供的低电压、过载台区信息，给精准建设配电网提供了准确的依据。通过以提高供电可靠率为目标,适度超前的原则,加强了农村配电网改造的规划建设,着力解决了配电网薄弱等问题，逐渐解决问题突出的10kV配网线路的重、过载问题。按主干线分段原则,在10kV主线上安装干线分段开关、分支线开关,缩小停电影响范围。能够做到用足用好改造的每一分钱，干一个可以成一个，提高了改造的精准度和实效性，经济效益和社会效益都很显著。
论文作者:周梅琳
论文发表刊物:《防护工程》2018年第29期
论文发表时间:2018/12/27
标签：故障论文; 客户论文; 供电所论文; 闭环论文; 配电网论文; 导向论文; 机制论文; 《防护工程》2018年第29期论文;