山东省威海市立医院 264200
【摘 要】目的：分析心理咨询方法在医务科接待工作中的应用效果。方法：2014年-2016年医务科共处理投诉135次，常规方法协调，根据投诉具体事件进行分级处理。2017年1月～9月，处理纠纷62次，针对接待人员的心理咨询，以减轻工作人员心理压力，针对被接待人员的心理咨询。结果：2017年医患双方解决率90.32%高于2014年-2016年42.96%，2017年投诉平均处理时间（5.4±1.6）日，低于2014-2016年（11.5±6.2）日，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：心理咨询能够提升医务科接待质量。
【关键词】医务科；接待；医患纠纷；心理咨询
在许多医院，医务科还复杂接待患者及其家属，处理医患纠纷。在我国，因卫生资源供需矛盾、社会环境的变化，社会大众对医疗服务的质量要求明显提高，与此同时因制度不健全，医患双方知识层面差异等原因，医患关系日趋尖锐，医患纠纷发生率有上升趋势[1]。有报道显示全国70%～80%的医院存在暴力殴打、威胁、辱骂医务人员现象[2]。医患关系越来越受到社会大众、医院管理者的重视。为进一步提高医务科接待工作成效，医院尝试将心理咨询法应用于医务科接待工作，现报道如下。
1资料及方法
1.1一般资料
医院每年共处理纠纷约为30～50次，2014年-2016年共处理投诉135次，被投诉对象：医生42例、收费人员25例、医技人员24例、导诊18例、其他26例。投诉的原因：其中服务态度37例、服务流程16例、候诊时间过长14例、医患沟通问题13例、后勤保障问题12例、诊疗水平未能达到预期目标12例、其他31例。2017年1月～9月，处理纠纷62次，被投诉对象：医生20例、收费人员12例、医技人员11例、导诊8例、其他11例。投诉的原因：其中服务态度16例、服务流程8例、候诊时间过长7例、医患沟通问题6例、后勤保障问题5例、诊疗水平未能达到预期目标5例、其他15例。2014-2016年、2017年处理的纠纷被投诉对象、被投诉的原因差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
1.2.12014-2016年
采用常规的投诉处理对象，医务科会处理来信、来访、上级单位转办的投诉，对于来访的对象，热情接待，进行纠纷的分级，对于简单的投诉，进行综合评估，复杂的投诉，则需要综合协调，尽量采用协商解决的方法。
1.2.2 2017年
（1）针对接待人员的心理咨询：心理科定期配合对医务科接待人员进行心理咨询，会谈内容主要采用尊重、倾听、积极关注的咨询方法，进行认知行为疗法，以减轻工作人员的内心压力，诉说内心积累的不快、痛苦畏惧，正确的认识自己的职业，公共作业内容、团队合作等方法，减轻压力患者。每次1h，每1个月1次。
（2）针对被接待人员的心理咨询：主要针对投诉的患者及其家属。主要流程：①安排患者及其家属到一个朝阳、明亮、没有刺激物、有沙发等沟通室内进行，以个别交谈为主，集体交谈为辅。②先耐心的的沟通，让患者及其家属说出的问题，工作人员需要注意倾听，有言语以及非言语性的反应，如“嗯”、“是的”，重视微笑、目光交流、身体前倾等动作，鼓励宣泄；③摆正自己的态度，以一个中间人、帮助患者及其家属解决问题的态度。构建良好的医患关系，取得患者的信任，了解事实基本情况，表达对患者的同情、关爱与支持，了解更多的有关投诉的基本事实。通过基本的沟通，了解患者及其家属的对投诉的态度、投诉事件的认识。④给予适当的保证，如“我们一定会重视解决的”，如针对后勤保障问题，需要一定会与后勤部门进行沟通。⑤认真的分析各种处理的结果，包括投诉的原因、最会可能的结果，认真分析投诉的原因。
1.3观察指标
2014-2016年、2017年的对象，护理投诉处理结果，包括最终导致纠纷、协商解决、法律途径。投诉平均处理时间。
1.4统计学处理
采用SPSS20.0软件进行数学处理，投诉平均处理时间服从正态分布，采用（±s）表示，不同时间段比较t检验，投诉处理的结果采用检验比较，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
2017年医患双方解决率高于2014年-2016年，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。2017年投诉平均处理时间（5.4±1.6）日，低于2014-2016年（11.5±6.2）日，差异有统计学意义（P＜0.05）。
表1 2014-2016、2017年投诉解决情况[n（%）]
3 讨论
在医务科接待工作中开展心理咨询有以下优势：①医务科接待办的工作人员，长期处理接待事项，处理对象比较特殊，为不满意服务的患者及其家属。这些人员来源复杂，其中不乏社会闲散人员[3]。因对服务不满意，容易出现心理应激，部分甚至会“暴力相向”、“恶言恶语”，工作人员在处理纠纷过程中，可能会受到攻击，承受较大的心理压力，难免会认为自己是“背锅者”，离职率较高[4]。通过心理咨询，以改善接待人员的心理状态，以各积极的心态、饱满的精神状态开展接待工作以及投诉处理工作，发挥工作人员的工作积极性。②针对被接待人员的心理咨询，更快速的安抚住患者及其家属，取得患者及其家属的信任，表面医院的态度[5]。
小结：
心理咨询能够提升医务科接待质量。
参考文献：
[1]黎艳华，陈晋东，周胜华，等.医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用[J].中国医院，2016，20（02）：76-77.
[2]张妮莉，赵静.医疗纠纷案例处理方式的Meta分析[J].中国医院管理，2014，34（02）：51-53.
[3]袁加俊，仇晓春，童天朗，等.公立医院医疗纠纷处理路径实证探究[N].上海交通大学学报（医学版），2016，36（10）：1503-1507.
[4]孙盼盼，夏云.医务人员视角下的医患关系影响因素研究[J].中国医院管
论文作者:洪俊平,贺淑梅
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年8月第16期
论文发表时间:2018/2/28
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