华丽
（江苏省南京市雨花台区雨花医院防保科 210012）
【摘要】 目的：探讨护患关系特点及改善措施。方法：2013年，我院仅根据以往经验及相关规章制度实施各项临床护理工作；2014年初，我院组织护理人员开展座谈会，探讨现阶段护患关系实际状态并提出相应问题，查阅相关资料结合我院实际情况探讨护患关系改善措施。结果：2014年我院采取多种措施改善护患关系后，其患者对护理工作满意度、护理人员对自身工作满意度均显著高于2013年，护患纠纷发生率（0.03%）显著少于2013年（0.19%），对比结果具有统计学意义（P<0.05）。结论：良好的护患关系是患者获得满意疗效的关键因素，采取针对性的改善措施有利于提高患者及护理人员满意度。
【关键词】 护患关系；护患纠纷；改善措施
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）12-0270-02
本文将于2013年1月至2014年12月期间，对我院护患关系进行有效分析，探讨护患关系特点及改善措施，现将结果报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
2013-2014年我院护理人员配置无任何变化，共有临床护理工作者96名，其中男性0名、女性96名，年龄19至48岁，平均年龄（34.52±2.17）岁，职称：副主任护师4名、主管护师26名、护师33名、护士33名。
1.2 方法
1.2.1研究方法 2013年，我院仅根据以往经验及相关规章制度实施各项临床护理工作；2014年初，我院组织护理人员开展座谈会，探讨现阶段护患关系实际状态并提出相应问题，查阅相关资料结合我院实际情况探讨护患关系改善措施。记录各年度患者对护理工作满意度（各年度均随机选取100名来院就诊患者并指导其独立填写自拟护理满意度调查表，内容包括护理措施、服务态度、应用效果等，满分100分，分数越高则满意度越高）、护理人员对自身工作满意度（于本年度年终总结会前夕指导护理人员独立填写护理工作调查表，掌握其对自身工作满意情况，内容涉及工作环境、压力、态度、效果等，满分100分，分数越高则满意度越高）、护患纠纷发生情况，将所得数据经专业分析（统计学）后获得结论。
1.2.2改善措施 ①上岗前组织护理人员进行必要培训，讲解护患关系对护理工作及患者疗效的重要性，提高其对护患关系重视程度；②根据患者实际情况选择合适的服务语言，如年轻且受教育程度较高的患者可在护理工作中适当使用专业术语从而提高其对护理人员信任感，对老年患者或受教育程度较低者实施护理服务时需尽量使用简单易懂的语言便于其理解；③定期组织护理人员进行相应服务技能及专业知识培训，提高其自身业务能力并不断改善服务态度；④接诊后整个护理过程应使用文明用语，态度温和亲切，富有耐心及同情心；⑤治疗与护理过程中主动询问患者所需，尽量满足其合理需求；⑥来院治疗前可适当讲解患者入院诊治相关规章制度，将本院护理相关各项规章制度张贴于醒目位置，便于患者及家属及时了解减少不必要的误会；⑦各阶段需将该例患者治疗与护理工作进程及时告知家属，消除因不了解病情及疗效所致恐惧、焦虑、抑郁等负面情绪；⑧定期组织护理人员探讨本阶段护理工作出现的问题并提出解决办法，不断完善本院护理工作服务质量；⑨可定期评比优秀护理人员并建立完善的奖惩制度，条件允许可制定末位淘汰制，提高临床护理人员工作积极性及责任感。
1.3 统计学方法
将上述研究所得数据经专业软件包（SPSS）给予相关分析（统计学），以x(_)±s表示计量资料（t检验）、X（%）表示计数资料（X2检验），当数据对比显示P<0.05则提示差异显著（有统计学意义）。
2.结果
2.1 满意度
2014年我院采取多种措施改善护患关系后，其患者对护理工作满意度、护理人员对自身工作满意度均显著高于2013年，对比结果具有统计学意义（P<0.05），具体见表1。
表1 2013年、2014年我院患者、护理人员满意度分析（x(_)±s；分）
注：*与2013年对比P<0.05
3.讨论
护患关系属于特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的具体化形式，由患者接受护理服务与护理人员提供服务的过程中自然形成。研究表明[1]，在不同角度看待护患关系将得到不同的结论，其中由经济学角度来讲，护患关系中护理人员为帮助者，而患者为被帮助者；法律意义上护患关系属于消费与被消费、服务与被服务的平等互助关系。
近年来，随着人们自我保健意识逐渐增强，护患关系日益紧张，护患纠纷发生率也随之增加，已引起广大护理人员高度重视。研究表明[2]，良好的护患关系有利于患者在轻松愉悦的氛围内接受临床治疗及护理服务，可显著改善其因疾病所致各种负面情绪，提高其治疗积极性及依从性，最终达到保障其疗效及预后的目的。提示护患关系将直接对患者疗效及预后造成影响，采取多种针对性的措施改善护患关系可显著提高患者满意度及降低护患纠纷发生率。本文研究可知，2014年我院采取多种形式改善护患关系后，该年度患者对护理工作满意度、护理人员对自身工作满意度均显著高于2013年，而护患纠纷发生率（0.03%）则显著低于2013年（0.19%），与赵立勇[3]研究结果相符。
综上所述，良好的护患关系是患者获得满意疗效的关键因素，采取针对性的改善措施有利于提高患者及护理人员满意度，值得今后推广。
【参考文献】
[1] 欧志梅，苏维．社区居民、医院病人和医务人员视角下医患关系的认知调查[J].现代预防医学，2012, 37(17)：3251-3253.
[2] 唐春梅．护理纠纷的原因与对策［J].现代医药卫生，2013，25(1)：76-77.
[3] 赵立勇.谈护患关系不融洽的因素与应对措施[J].中国现代临床学. 2013，5(4)： 113-115.
论文作者:华丽
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第12期供稿
论文发表时间:2015/7/28
标签：关系论文; 患者论文; 满意度论文; 护理人员论文; 我院论文; 措施论文; 护理工作论文; 《医药前沿》2015年第12期供稿论文;