摘要：目的：探究优质护理服务在医院门诊工作中的应用价值。方法：我院门诊于2016年1月开展优质护理服务，随机抽取500例患者作为观察组研究对象，同时选择未开展优质护理服务期间（2015年6月至2015年12月）就诊的500例患者为对照组研究对象，比较两组患者的护理满意度及护理纠纷事件的发生情况。结果：观察组患者的总体满意度为96.2%，护理纠纷事件的发生率为0.4%，与优质护理开展前，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：在医院门诊中开展优质护理服务，能够明显提高患者的护理满意度，减少纠纷的发生，有利于护理工作的顺利开展及护理质量的不断提高，值得在临床进行广泛应用。
关键词：医院门诊；优质护理；护理满意度；护理纠纷
护理工作临床医疗工作的重要组成部分，同时也是提高医院服务质量的重要内容[1]。优质护理服务是卫生体制改革的重要内容。优质护理的核心是在保证患者基本生活需求及生命安全的前提下，为患者提供舒适且人性化的服务[2]。我院门诊于2016年1月开始实施优质护理服务，取得了较为满意的效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 我院年门诊包括输液室、抽血室、内科治疗室、健康体检科、住院处、医务处、病案室、伤口护理室、各专科门诊及特需门诊等。护士长2名，护士21名。年龄在30-45岁范围内，平均年龄为36.14±1.23岁。副主任护师及以上者3名，主管护师10名，护师8名。同时选择门诊开展优质护理后就诊的500例患者作为观察组研究对象，未开展优质护理服务期间（2015年6月至2015年12月）就诊的500例患者为对照组研究对象，两组患者在年龄、性别、病种等一般情况无明显差异，不具有统计学意义（P>0.05），可以进行比较。
1.2护理方法
1.2.1护理工作模式的改革 在门诊护士中树立全科护士的观念，方便各个工作岗位的调整，以减少患者的等候时间。门诊共奏的juice情况，实施弹性排班制度，加强门诊护士的灵活调配，保证患者能够获得全面专业的护理服务。落实责任制，明确各个岗位的职责，熟练掌握工作流程和重点，对患者提出的问题，进行及时解答，给予患者专业的照顾并进行科学的健康指导等。
1.2.2加强护士能力培训 加强对门诊护士礼仪的培训，要求其淡妆上岗、服装规范，给予患者热情主动的服务，使患者感受到温暖，建立良好的护患关系。同时加强其专业知识的培训，提高其观察能力和应急能力。门诊患者病情复杂、种类繁多，护士应熟悉各种临床常见病的表现及鉴别诊断，对患者的病情及病种做出准确的判断。
1.2.3加强人性化护理服务建设 在各个区域入口处，张贴醒目的防滑标志、安全标识、指路提醒等。在患者就诊区多放置座椅，可适当增加健康杂志、健康教育手册及疾病防治知识等，为患者提供饮水服务，安装电子分诊排队叫号系统，维持有序的就诊环境。在工作站配备血压计、体温计等，方便及时发现病情较为危重的患者，尽早就诊。针对年龄较大的患者，安排护士提供全程陪检工作，方便患者就医。采血室可提供糖果、糖水等，避免患者空腹采血出现低血糖等。
1.2.4加强门诊患者的健康教育 门诊护士需掌握全面的医学知识，能够对各类疾病提出科学的指导。利用患者的等候时间，向患者发放健康教育资料及科室情况等，向患者介绍科室建设以及就诊流程，积极宣传常见病、多发病的防治措施。在为患者测量体温和血压时，向患者介绍用药注意事项，饮食、休息、体育锻炼的重要性，强调养成健康生活习惯在疾病恢复中的重要作用，增强患者的防患意识，帮助患者及时改正生活中的不良习惯。
1.2.5建立科学的管理模式 在门诊中实施绩效管理，根据护士每月的工作质量、岗位职责情况及患者满意度进行综合考核，根据多劳多得、优劳优得的按劳分配原则，提高护士工作的积极性和主动性。针对工作量多、风险系数较大的科室，适当的提高奖金系数。针对加班时间长的科室，给予补休或者薪酬等。
1.3护理观察指标 观察比较优质护理实施前后，患者的护理满意度及护理纠纷事件的发生情况。其中护理满意度采用问卷调查的形式进行，问卷为本科室自制，包括门诊环境、服务流程、服务态度、技术操作、隐私保护、就诊秩序、分诊情况、问题解答等。满分为100分，得分越高，表示满意度越高，80分以上表示满意，60-80分表示一般，60分以下表示不满意。分别在优质护理实施前后发放问卷500份，回收1000份，回收率为100%。
1.4统计学方法 将所获得的数据集中归类，录入数据库。运用统计学软件：SPSS16.0，对所获得的资料进行统计学分析。计量资料用（`x±s）表示，并用t检验；计数资料用X2检验；P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
观察组患者的护理满意度为96.2%，护理纠纷事件发生率为0.4%，对照组护理满意度为92.6%，护理纠纷事件发生率为1.4%，两组之间差异明显，具有统计学意义（P<0.05），见表1。
表1 两组患者护理满意度及护理纠纷情况的比较（n，%）
3讨论
优质护理不仅是一项工作的简单布置，更是医疗改革进程中的重点内容[3]。对患者而言，优质护理服务能够显著提高护理满意度，这主要是由于门诊开展优质护理后，工作流程得到优化，服务项目和服务功能得到进一步的完善。对护士而言，通过开展优质护理服务，明确各自的岗位和职责，充分发挥自身的优势，不断提高服务质量，同时实行绩效管理，将各自的工作质量与薪酬挂钩，不断形成良性竞争，不断提高护士的工作积极性和责任感[4-5]，以促进个人业务和整体水平的提高。
王金凤研[6]究发现，实施优质护理服务后，患者护理满意度为96.9%，明显高于实施前的95.0%（P<0.05）。本研究中，通过开展优质护理服务，患者的护理满意度由之前的92.6%上升至96.2%，护理纠纷事件的发生率由之前的1.4%下降到0.4%，效果显著，充分说明了优质护理服务在门诊护理工作中的可行性和有效性。
综上所述，在医院门诊中开展优质护理服务，能够明显提高患者的护理满意度，减少纠纷的发生，有利于护理工作的顺利开展及护理质量的不断提高，值得在临床进行广泛应用。
参考文献：
[1]张嘉曼.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果探讨[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2016，16（12）：288-289.
[2]冯春英，程德梅.优质护理服务在门诊输液室患者中的应用[J].齐鲁护理杂志，2016，22（9）：10-11，12.
[3]王瑞淑.优质护理服务在门诊换药室的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2016，16（78）：286-286，287.
[4]张晓艳.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国继续医学教育，2016，8（11）：248-249.
[5]钱叶红.门诊优质护理服务实施与体会新进展[J].当代临床医刊，2016，29（2）：2058-2059.
[6]王金凤，于平川，江志兰等.医院门诊开展优质护理服务的体会[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2016，16（28）：275-276.
论文作者:郝莉莉
论文发表刊物:《健康世界》2016年第19期
论文发表时间:2016/10/25
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 护士论文; 纠纷论文; 统计学论文; 情况论文; 《健康世界》2016年第19期论文;