郭薇①沈玉杰①佟文霞①（通讯作者）尚东梅①
(吉林大学中日联谊医院 吉林 长春 130033)
[摘要] 在“互联网+医疗”信息平台得到充分利用的时代，探讨如何在管理上找痛点，打造完美健康服务。 通过构建医疗信息平台，以电话、短信、远程会诊等方式，加强信息化建设，让医疗团队提供健康信息的连续性整合服务。通过几点改进，回访33000万人次咨询患者，失访632人次，不满意率10.7%，满意率89.3%。
【关键词】 医疗信息平台；再造；健康服务
【中图分类号】R319【文章标识码】A
“互联网+医疗”时代可以促进强化管理，提高服务能力和管理水平。信息化时代互联网的触角几乎可以延伸任何一个领域，医疗机构也不例外，我院联合吉林省农委、移动公司于2014年5月4日共同构建医疗信息服务平台，面向全省270万移动用户、8715个行政村，1 035万人口提供医疗咨询服务。该平台主要通过电话咨询，短信留言的方式求助相关医疗咨询的平台。通过1年多的实践得出改善如下服务模式：
1、培养复合型人才模式，确定人才目标。建立信息化人才培养机制，建立一支即懂医疗护理知识，又懂信息技术的人才队伍。加强基层医务人员的信息化培训，充分发挥平台的便捷作用[1]，同时增加专家及全科医师等医疗团队。
2、将服务提到日程上来
2.1信息平台的构建有多种软件和硬件系统支撑，有时涉及多家开发商参与，频繁地更改系统会使刚刚熟悉的系统，又要重新学习，耽误时间，有的系统变更得更加繁琐，有时系统在更换、更新、升级之际出现问题偏差，有时开发商之间互相推诿，造成平台的瘫痪中断。
2.2 利用信息技术优化服务流程
信息技术是人与信息链接的产物，为更好服务患者，我们需要转变观念和态度，将它重新思考，变成人与服务的链接。将优质服务提到日程上来，有效沟通，融入亲情化服务。在答疑中根据患者提供的主诉或短信交流后，答疑人员初步做出印象诊断、指导分级诊疗，常见病、多发病、慢病就近当地医院治疗。复杂病历可预约疑难病会诊中心，有答疑医师不太专业的留下患者电话，请教专科及高端专家后答复患者，我们还可通过短信方式将医疗信息发送至患者手机中。
提供专业的健康管理服务模式，要求各种专业的专家参与，让各类专家随时提供相应的服务，而不是局限于一个健康管理机构或医疗机构，这样能快速提供专业的健康服务[2 ]。每一部答疑电话我们都设置录音功能，可以提供动态变化的真实情况，具有法律依据，优质服务要求为患者提供连续全面全程服务，让答疑信息平台形成一种服务品牌，精心呵护，打造品牌的美誉度，团队人员树立忧患意识，读懂患者心声，让提问患者或家属喜欢向我们咨询医疗问题，加强医患沟通交流，内外交互协作，形成一种自觉、主动服务意识，激发工作激情和严谨的专业作风，促进工作满意度、信任度，增加医患和谐。
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2.3关注信息平台的标准化和严肃性
建立平台管理制度和完整的工作流程，树立全职形象，医护形象，促进平台工作人员素质的提升，即使平台与患者答疑是通过电话、短信等非视频下沟通，在岗时也要衣帽整洁，提高自身修养，使用标准语言，营造良好学术氛围。在线咨询问题是患者和医院之间通过医疗信息平台沟通的重要途径，要保证专业、及时、文明用语三个方面，我们规定答疑的医务人员必须有执业医师证书，有行医资质，诊断要精准，具有法律效应，配备全科医师和专科医生，针对资料欠缺，病史不清的做好解释工作，不做诊断治疗，否则极易出现误诊、漏诊而发生医疗纠纷，但必须进行疾病宣教，让患者准确了解病情发生、发展、转归、预后及注意事项，提供饮食指导，预防和控制疾病，心理护理等，让患者信赖和认可我们的服务。
降低医疗风险，保证医疗安全，提高医疗服务质量及患者的满意度，平台答疑所涉及的问题跨学科、跨专业，少量有限的全科医师，暂时还不能满足优质服务的发展需要，根据地域、针对患者群体，设计短信，即适合自己临床需要的短信平台，体现专科化，地域化特点，真正做到“以病人为中心”的服务理念，体现优质服务内涵，真正落实优质服务，奠定坚实的基础。
2.4 委任平台专项负责人
答疑平台工作涉及多专业，多学科，对负责人的自身素质和专业素质相对要求较高，不仅医学知识全面，还要有解决各种复杂疑难问题的能力及遇到突发事件的处理能力，善于管理，高效管理，沟通能力强，懂得以正确的方式处理科室之间，平台内部之间，平台与外界媒体之间的关系，甘于奉献，勇于承担，顾全大局，及时总结经验提升自己的人。
建立平台小组委员会，激发他们的学习及专研技术的积极性，积极开展继续教育，开展新技术，新疗法，定期举办学术沙龙会议报告，放开眼界，提升平台工作人员的知识储备能力。
2.5 实施医疗质量监管 医疗质量监管方式包括绩效考核和“医院管理年”、“三好一满意”活动等专题性监管活动[3]，依靠政府能度，对医疗信息平台的监管活动实现区域性的监管，利用信息技术开展平台的监管能力，使其更加准确、迅速。
注重效果评价和持续性改进的必要性，我们采用电话回拨的方式，了解答疑团队的解惑效果，知识结构，满意度调查，意见征求，关注患者意愿，找出不足，提高医疗质量。
3、加强内涵建设，明确答疑团队每个人的职责，按岗取酬，调动人员积极性，体现人员的技术价值，使患者享受个性化优质服务[4]，同级医院之间取长补短，优势互补，定期组织平台人员外出学习取经，追求新目标。我与已与近百家医院建立了区域医疗合作关系，组织专家开展义诊或专访，帮扶当地医疗建设，提高协作单位的医疗水平，为当地居民提供优质、高效便捷服务，通过平台，极大解决基层群众看病难的问题，在全省产生广泛的影响。
4、放眼未来开启服务新篇章
答疑平台迎合医患双方要求设计实施计划，不拘泥于固定模式，做好监管、规划，用思维创新，技术创新，避免医患纠纷，在促进健康服务模式上，实现多方共赢。
参考文献
[1] 胡玲，赵单 基层卫生信息化 路堵在哪儿 [N] 健康报2015-5-28（7版）.
[2] 陈丹心. 浅谈移动健康管理平台建设[J].现代医院，2014,14（10）：151—154.
[3]高宏，贾媛，涂诗意等.基于区域信息平台的公立医疗机构政府监管机制研究[J]. 中国医院管理2014，34（1）：22—44.
[4] 李军，陈静，吴欣娟等.北京市优质护理服务现状调查与对策研究[J]. 中国医院管理2014,34（1）:25—27.
论文作者:郭薇①沈玉杰①佟文霞①（通讯作者）尚东梅①
论文发表刊物:《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年8月第8期供稿
论文发表时间:2015/9/11
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