民航客舱服务的表情艺术研究
李屹然
（南京旅游职业学院，江苏 南京211100）
［摘 要］ 客舱服务是民航服务链中的重要组成部分，民航客舱服务是一门艺术。民航业的迅猛发展，旅客需求的多样化、个性化，要求客舱服务质量不断提升。民航客舱服务与微笑、眼神交流是密不可分的。飞机内客舱过道狭窄，服务细节被不断放大，学会管理自身面部表情，运用好表情艺术中的微笑与眼神，提升客舱服务质量是对空乘人员的现实要求。对表情艺术的掌握与合理运用正是当前空乘的必修内容之一，对民航服务业的发展至关重要。
［关 键 词］ 表情艺术；客舱服务；民航；微笑服务；眼神
一、什么是表情艺术
民航客舱服务是一门艺术，主要包含语言艺术、表情艺术、仪态艺术和心灵艺术。语言艺术体现了空乘人员的语言表达能力和沟通协作技巧；表情艺术展现了空乘人员的表情管理能力和客服务技巧；仪态艺术呈现了空乘人员的自我管理能力和气质修养；心灵艺术彰显了空乘人员的思想境界和道德情操。表情艺术必须通过一定形式或媒介，才能表达个体的情感体验与思想内容。表情艺术的运用是影响服务质量的重要因素，从业者的表情管理能力和服务水平质量对民航服务业的发展至关重要。
表情艺术与社会经济、政治、文化密切相关。表情艺术服务于社会经济，社会经济推动艺术的发展。政治的波动是会反映到艺术市场的，日常生活中关于各种会议的新闻报道已经不足为奇，但值得一提的是，如果某一公众人物表情表现不恰当，那么一定会引起轩然大波；相反，得体的表情表现，可以营造出良好的氛围。表情艺术的本身也是一种文化的体现，表情艺术作为艺术的一大门类，是通过媒介生动形象地表现文化的一种重要形式，对文化的传播与传承至关重要。
二、表情艺术中的微笑
微笑，是一种面部表情艺术，也是一种沟通艺术，它能反映出人的情绪状态和精神面貌，传达友好的心愿。
式中，表示Sk|k-1的n行前t列元素组成的矩阵。最后，在Xk，Pk输出时，再次反向调整矩阵中元素的顺序。
（一）微笑与客舱服务
在当代社会，民航服务与微笑是密不可分的，空乘以真诚的笑容向旅客提供服务，同时也可以反映出空乘的综合素养。提供微笑服务并非一蹴而就，微笑是需要练习的，通过微笑训练，可以更加职业化。但是真正的微笑服务并非机械化地展示笑容，而是由内而外的、真诚地能让旅客感受到亲和力的微笑。
1.微笑服务是热情服务的具体表现，可以融洽工作氛围。如今旅客对服务的要求不断提高，这要求微笑服务要站在旅客立场上，本着热情、关怀的态度，去帮助旅客解决问题，满足旅客的情感诉求，可以带领旅客更快地适应客舱这一特殊环境。
2.主动服务，热情服务，细心观察旅客所需
3.灵活服务，规范标准，顾客满意才是目标
（二）微笑服务的意识
服务意识的形成是由内而外地强化认知，微笑服务意识对·空乘的要求更高一些。
1.用心服务，面带微笑，及时为旅客排忧解难
在民航服务链中，客舱服务质量需要从多方面考虑，其评估是在服务传递过程中进行的。客舱过道狭窄，环境的狭小，带来的是服务细节被放大。因此，在客舱服务过程中，乘务人员的面部表情尤为重要。管理好面部表情是空乘开展服务工作的基本要求，是空乘职业精神的具体表现，是空乘职业形象与职业素养的最佳体现途径。
如何做好微笑服务，提升客舱服务质量？首先，要提供微笑服务，应养成微笑服务意识和时常微笑的习惯。微笑可以传递积极向上的信息，可以潜移默化地影响周围同事及旅客，对营造和谐的客舱氛围具有重要的意义。其次，微笑服务需要真诚，注重细节。一个甜美的发自内心的微笑能让旅客心中倍感温暖，可以给后续的工作做好铺垫，让工作更顺利地进行。最后，明白同理心的重要性，学会设身处地为旅客着想。比如，在旅客悲伤或愤怒时，不要不经思考、始终微笑。要想真正运用好面部表情，提升客舱服务质量，还需眼神与微笑配合。
2.微笑服务是文明服务的具体体现，可以展现空乘职业素养。微笑是友善、谦恭、真诚等美好感情最直接的表达方式。客舱服务过程中，难免会遇到心情不佳、说话难听的旅客，微笑是一种礼貌和涵养的表现，空乘的微笑能有效地缩短与旅客之间的心理距离，打破隔阂。
眼神交流在人际沟通中有极其重要的作用。在客舱服务过程中，构成表情的主要因素有：眼神、微笑、眉毛和嘴。其中，眼神通常被认为是情感表现和沟通交流最直接的体现，在面部表情中具有重要作用。
青年学生逐渐形成了更加独立的思维和对时事政治的敏感度，对于坚定而明确的理想信念要进一步加强。小样本调研显示，在入党动机方面，说不清的占16.8%，周围人入党自己不入不太好占4.47%；小样本调研同时显示，在对党的了解程度方面，完全不了解的占5.22%。我们认为，没有远大理想信念指导的人生，倘若加上青年学生盲目地"独立"思考，创新创业容易使青年学生误入歧途或走很多弯路，会更多关注个人利益而忽视对国家、社会利益的关注。
综上，本研究调查显示，参加过新生入学防艾教育、学校常规防艾教育的学生比例均高于未参加的，表明近年高校防艾教育的覆盖面在不断扩大，学校健康教育起到提高学生艾滋知晓的作用。因此建议大学防艾教育应在高校教育体系中制度化、常态化，并注重新生防艾教育的开展。
3.微笑服务是真诚服务的具体展现，可以彰显航司服务能力。微笑传递着友好、愉悦等积极向上的内容。通过微笑渲染客舱工作氛围，展现出真诚服务的魅力，可以彰显航空公司的综合服务能力，可以树立积极的企业形象。
微笑服务是客舱服务的基本功，航班上会遇到各种不同需求的旅客，遇到各种不同的情况，乘务员应在规范服务的基础下，通过分析所处场景，把握住服务的细节，根据实际情况灵活处理，为旅客提供舒心的服务。
（三）表情管理与微笑
学会管理面部表情，其核心是学会微笑。放松自己的心态，遇到高兴的事情，不要让兴奋的表情流露于外表；遇到情绪低落的事情时，也不要频繁皱眉。在平时生活或工作中时，若感到焦躁不安，就可以用自己的双手，抚摸自己左右两半部分的脸庞，对着镜子多尝试微笑，使表情变得从容起来，保持一颗平常心去对待生活中的各种事情。
对于第二方面，儒家也规范众多，主要以政治、军事等公共领域作为男性的职责及活动领域，而女性则主要从事家内劳务，谓“妇无公事”(《诗·大雅·瞻卬》)，“无攸遂，在中馈”(《易·家人》)，以及“公庭不言妇女”(《礼记·曲礼下》)等。男女之间的性别差异及其社会分工自其出生就被标识且不断被强化，《诗·小雅·斯干》以熊罴与虺蛇作为男女之喻，生男期望其“朱芾斯皇，室家君王”，生女则欲其“唯酒食是议，无父母诒罹”。《礼记·内则》也记载：“子生，……三日，始负子，男射女否。”“射”所代表“天地四方”之事是男子专属的领域，显然非女子所能插足，“天地四方者，男子之所有事也”(《礼记·射义》)。
纠正行动跟踪系统是核电项目对内外部各级事件纠正行动跟踪和管理的网络化数据库。通过该系统可对内外部事件纠正行动的落实和进展情况进行可视化管理，保证对各级纠正行动的落实情况进行有效的管理和控制，保证对整个事件的管理流程形成闭环处理。
微笑服务意识是由内而外的、自发地完成服务工作的一种理念，它是驱动实施优质服务的动力，它发自空乘人员的内心。乘机旅客的首要需求是安全到达目的地，因此，在客舱服务过程中，乘务员要学会用心服务，要在不违背安全的原则下，为旅客提供细致周到的服务。
据Raven和李笑透露，2017年烧钱最厉害的时候，摩拜和ofo的投资人都意识到，彼此很难打败对方，所以转而力推两家合并。“老戴不接受，没谈拢。”Raven说，戴威当时拥有一票否决权。
三、表情艺术中的眼神
想在旅客前面，让旅客有宾至如归的感觉。乘务员不仅需具备热情、主动为他人服务的意识，还需要具备一双会发现旅客需求的眼睛，想旅客之未想，用行动呈现出优质服务，以赢得旅客的满意，获得好的服务效果。
（一）眼神与微笑服务
迎着顾客的眼神进行目光交流，目光友善，亲切坦然，加之得体的服务用语，可以有效提升空乘的亲和力，拉近与旅客间的距离。通常所说眼神传达笑意的方式有两种：“眼形笑”和“眼神笑”，需要注意眼神与微笑的配合，否则会给人以“皮笑肉不笑”的感觉。眼神能够透露出心灵深处的情感，具有传情达意的微妙作用。要注意的是，不同国家和地区的人们由于文化差异，往往呈现出的眼神表达形式有所不同。
（二）服务意识与眼神
人们可以通过眼神来了解外面的世界，了解未知的人和事物，了解他人的真实想法和情感诉求。服务意识实际上是对服务从业人员职责、义务、规范的一系列认识，它要求从业者时刻把旅客放在心中。客舱服务过程中，注意眼神的合理运用，来达到与旅客心灵之间的沟通，这样可以由点及面、有效塑造空乘服务意识。
（三）表情管理与眼神
面目表情中的眼神运用，是人际交往中最常见的沟通方式。眼神接触方式的不同，通常传达的意义也不一样，如：长时间盯着对方或上下扫视，表示审视、打量；完全不看对方，则可能是对对方不感兴趣。但是，眼神传递的真实含义，需视具体的情况而定。不同文化背景的人，对同一眼神可能表达不同含义。掌握客舱服务中的表情艺术，眼神的合理运用必不可少。
第三，注重实践，建设幼儿园一日活动指南。逐步构建幼儿一日活动的具体实施方案，并根据幼儿园的自身特点进行调整与完善，形成具体的、科学的幼儿一日活动指南，给以后的一日教学活动提供指导。
在客舱服务过程中，眼神与服务质量的关系：交谈时眼睛尽量看着对方，这是对他人的一种尊重。通过与旅客眼神交流，可以表达出自己的想法，给对方一种亲切感。当与旅客面对面进行交流时，过度的东张西望，说明没有在认真聆听，同时也会影响到对方的思维。通过主动用眼神交流，可以提升客舱沟通的效率；通过眼神交流，可以给旅客留下一种礼貌谦和的感觉。因此，在客舱服务时，可以尝试主动与旅客通过眼神来交流，但切忌过于频繁。
如何提高眼神交流技巧，提升客舱服务质量？（1）学会“目中有人”。当对方说话时，要与对方眼神接触，互相尊重是沟通交流的前提。（2）保持目光与语言的一致性。在向旅客问候、致意和道别时，皆应用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌；交谈时，适当动作示意以表示专心倾听，但注意不要在对方表达悲伤或愤怒情绪时投以笑意的眼神。（3）变通眼神交流方式。交谈时间较长，眼神应有所“转移”，但不要在对方全身游离或试图盯住一个部位，如果一直盯着旅客会使其感到不自在；也不要眼珠转来转去、上下打量别人，上下打量意味着挑剔和审核。学会用眼神与旅客交流，这种交流可以直达旅客内心深处、架起理解的“桥梁”，可以让空乘人员在客舱服务工作中事半功倍。
四、结语
客舱服务是民航服务链中的重要组成部分，是航空公司对外展示形象的一个重要窗口。现代旅客需求的多样化、个性化及飞行中客舱服务的特殊性，时刻考验着空乘人员。一名合格的空乘应该具备较强的专业技能、一定的应急处置经验、基本的沟通技巧和良好的心理素质，才能在客舱服务中充分满足不同旅客的需求，妥善地解决各类问题，应对多种复杂情况。民航客舱服务是一门艺术，与微笑、眼神交流是密不可分的。对表情艺术的掌握与运用正是当前空乘的必修内容之一，而如何管理好面部表情、运用好表情艺术中的微笑与眼神提升客舱服务质量，则是对民航空乘人员的重要考验。
参考文献：
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［中图分类号］ U663.84
［文献标志码］ A
［文章编号］ 2096-0603（2019）20-0122-02
作者简介： 李屹然，南京旅游职业学院专业教师，原中国国际航空股份有限公司飞行乘务员，主要研究方向：英语、空中乘务。
◎编辑 马燕萍