桂林医学院 广西桂林 541000
【摘 要】反馈调节理论在各个领域均有被应用和实践，有良好的实践意义和使用价值，而在医务人员职业角色道德相关领域却鲜有建树。在医务人员职业角色道德水平提高的过程中离不开反馈调节的理念指导，充分理解并运用反馈调节理论到实践中能有效提高职业角色道德水平。本文试从反馈调节的理论与试行来解读医务人员职业角色道德，促进医务人员职业角色道德水平提高。
【关键词】反馈调节；职业角色道德；医务人员
职业角色道德是对职业道德的深入解读，其内涵随时代呈现动态变化。传统的职业道德观基于当时特定的社会环境而提出，难免会有滞后性和局限性。是以进一步革新医务人员职业角色道德的内容，使其贴近生活、更具生命力至关重要。为更好解读医务人员职业角色道德，本文从全新角度进行论述，试从反馈调节的理论与试行方面阐述医务人员职业角色道德。
1.职业角色与职业角色道德
职业角色，是从业人员在其工作领域演绎的角色。职业角色道德，是指该角色在其工作领域中所必须遵从的规范与准则。医务人员职业角色道德，一方面是指医务人员行医标准和要求以及行医过程中的医德准则、医德情操和医德品质的总和；另一方面是医务人员多重角色所承担的道德责任和义务。过去医务人员常常将医德与职业角色割裂开来，以致难以了解到职业角色道德的内涵。职业角色道德是由职业道德向个体内化的结局。
2.医务人员职业角色道德的作用
2.1维持良好医患关系的重要纽结作用
过去的生物医学模式已被生物-心理-社会医学模式所取代[1]。生物医学模式注重的是疾病本身，往往忽略病人的心理感受。现代医学更加推崇以人为本的治疗理念，考虑疾病以外的社会、心理因素，让医疗行为更具人性化。为追随现代医学发展的脚步，医务人员应自觉遵守职业角色道德，处理好病人的疾病、心理、社会三者之间的关系，拉近医患双方距离，可对维系良好的医患关系起纽结作用，进一步顺应生物-心理-社会医学模式。
2.2行医过程中不可或缺的监视器
明确医务人员职业角色道德规范，一方面不仅可以提高医务人员在行医过程中的自觉性，还会使同行之间相互督促，遵守行医道德准则和道德操守。另一方面也使非医学领域人士了解医务人员的角色权利义务和行为规范，提高社会各行各业各阶层人士对医务人员进行道德评价和监督的积极性。
2.3医学发展无法取代的催化剂
在医学这个需要全方位知识储备的领域中，精湛的医疗技术只是一肢一节，职业角色道德也是其中必不可缺的部分。医务人员自觉提高职业角色道德不仅可以促使同行遵守行医过程中的道德准则，还可以使社会重视医学人才的培植，乃至从根本上提高医疗水平，促进医学蓬勃发展，是加快医学发展进程的催化剂。
3.建立医患双方反馈调控系统对提高医务人员职业角色道德水平的有效性分析
何为反馈？就控制论来说，不断纠正偏差的过程便是反馈。于医学层面，反馈理论同样适用。笔者基于反馈理论建立医患双方反馈调控系统（见图1），对患者意见反馈与提高医务人员职业角色道德的关联性进行解读。
图（1）医患双方反馈调控系统模型
3.1基于职业角色道德下的医疗行为在反馈系统中是控制部分
医务人员的医疗行为是在个人职业角色道德水平的调控下产生的，属于医患双方反馈系统中的控制部分及诊治过程信息的输出方，它将主导医疗进程的方向，决定医疗服务质量的好坏、影响医患关系的和谐。医务人员医疗行为是否符合职业角色道德规范，直接影响到患者在诊治过程的感受，也一定程度上影响着社会对医务人员的评价。职业角色道德的角色性区分于职业道德的一般概念，医务人员不仅是单一的职业角色，还是各个角色交织而成的角色丛，主要角色包括治病者，普通公民，协作者[2]。如果医务人员不能充分理解自己所在职业的每一个角色，自然就会对职业角色道德的定位出现偏差，将无法扮演好职业角色道德要求下的每一个角色。最直接的效应是医务人员的医疗行为达不到标准。
3.2患者为反馈系统的受控部分
反馈系统中的控制部分（医疗行为）施行于患者，即患者是医疗行为的接受方，对医疗行为可进行体验并给予反馈，一定程度反映当前医务人员职业角色道德水平。其反馈将作为该反馈系统的反馈信息供医务人员参考分析。患者对医疗服务的满意度受控于医务人员职业角色道德水平，若医务人员在医疗行为中始终坚持“以病人为本”的理念，注重患者心理、情绪等非医学因素的影响，赋予医学生命感，那么患者对医疗服务的满意度将会得到提高。
3.3患者意见反馈作为反馈系统的反馈信息
患者作为整个医疗行为的接受者，有着最为直观的感受，即意见反馈。这包括患者在整个诊疗过程的主观感受与对医疗行为的评价，前者是患者在诊疗过程中体验医疗服务产生的内在感受，后者即患者对从入院挂号到结账出院的所有服务环节的评价，包括了医疗技术、廉洁行医、服务态度、医药收费、就医环境、医患关系等各个方面的评价[3]。而患者对于医疗行为的评价参差不齐，其意见可作为分析患者在体验整个医疗服务中是否达到期望值的重要凭据。分析的结果向医务人员反馈，使其对自身医德医风建设方面产生直观的认知。正因为该反馈调节系统是一个流动的双向循环系统，故随着反馈信息的不断流通、修正，不仅可促进医疗服务质量的提高，也对提高医务人员的职业角色道德水平大有裨益。
3.4医务人员职业角色道德水平为反馈系统的参考点
医务人员职业角色道德是医务人员在行医过程中必须遵从的行为规范和准则，它是医德准则、医德情操和医德品质的总和。由于医患关系日渐紧张、医疗法制体系不完善、医疗行业不正当竞争增加，我国医德正面临着巨大的挑战：职业角色道德出现危机[1]。所谓“无规矩不成方圆”，一个能结合角色多重性的道德评判标准是解决我国职业道德困境亟需的。当医务人员在行医过程中行为偏离其职业角色道德这一参考点时，反馈系统将会把偏差信息传送到控制部分（医务人员），控制部分整合偏差信息并做出相应的分析，与参考点（职业角色道德）比较，在参考点水平以上者保持，低于这一参考点者改进对受控部分（患者）的态度和诊疗模式，使其职业角色道德水平达到参考点水平以上。需要明确的是，此参考点不是一成不变的，随着社会文明的开化和医务人员对自身职业角色道德的不懈追求，医务人员职业角色道德这一参考点也会有所变动，这是医学发展的必然结果、社会文明进步的体现。
综上所述，患者提出意见反馈与医务人员对反馈给予重视、分析和处理等良性互动是医患双方进行信息传递的有效沟通过程。医务人员作为反馈调节系统的控制方，在诊疗过程中有明确的治疗目标；患者作为医疗服务的接受方，也有着体验最佳医疗服务的需求。而双方的期许能否完全实现与患者意见反馈息息相关。患者意见反馈有利于医务人员和患者间建立“相互参与”型医学模式，保证医疗服务质量。一方面，患者积极有效的反馈，不仅让医务人员充分知晓病症、作出正确的诊断及治疗，还能够促使医患沟通顺畅化、顺利完成诊疗。另一方面，医务人员通过正视患者的意见反馈来提高解决医患间问题、矛盾、纠纷的能力，从而进一步改正工作的不足、充分提高职业角色道德水平。因此，患者意见反馈实际上反映了医务人员工作现状与患者需求差距，有利于医务人员及时纠正其角色行为、实践与社会期望的偏差，进而建立正确认识角色活动的价值导向。
4.患者意见反馈与提高医务人员职业角色道德水平
4.1患者意见反馈方式多样化促进医务人员职业角色道德水平提高
目前患者无法进行多渠道反馈，除了在医生诊疗过程中、住院查房期间，患者可以进行当面提出反馈意见之外，只能向有关部门反映、以书面形式提出以及进行程序较为复杂的匿名举报，这些方式实施过程较为繁琐，并且能够真正反映给医生的信息十分局限。医院可以增加更多面向患者的信息化、人性化服务，不仅包括许多医院已经开始实施的网上预约挂号、网上预约就诊等措施，还可以设置权威的在线医疗服务平台，增加患者与医务人员沟通、提出反馈意见的机会。实现患者意见反馈方式多样化，可多途径获取患者意见反馈，有利于医务人员和患者间“相互参与”型医学模式的建立，使医务人员加深自身对职业角色道德的理解，为提高职业角色道德水平积累经验。
4.2有效的患者反馈有利于提高医务人员职业角色道德水平
患者积极有效的反馈，不仅让医务人员收集到与疾病相关信息，辅助诊断和治疗，还有利于提高诊疗水平。医务人员重视患者的意见反馈来发现其在职业角色道德方面的短板，补其不足，不断提升职业角色道德水平。有效的患者反馈是医务人员职业角色道德状况的剪影，通过此剪影，医务人员可对其职业角色道德指引下产生的医疗行为进行重新审视并调整。调整过后，医务人员的职业角色道德水平将缩短与社会期望的差距。
4.3完善的患者反馈体系有利于提高医务人员职业角色道德
在国外，许多国家对患者意见反馈十分重视，并对医疗机构的监管形成了一套相对完善的体系，如美国不仅为此成立了“顾客服务部”，还建立了医务人员诚信档案，被投诉过于频繁的医务人员将被记录在案，执业生涯也受到影响。相比之下，我国对患者意见反馈的开发利用显得较薄弱。构建完善的医患反馈体系可增加患者意见反馈信息的来源量，提高患者反馈的积极性，保障患者反馈的有效进行。从而使医务人员能充分开发利用患者的意见反馈，对提高医务人员职业角色道德水平将有显著效果。
5.结语
综上所述，本研究基于反馈调节的理论，初步解读患者意见反馈与医务人员职业角色道德的关联性。注重患者的意见反馈，培植良好的职业角色道德风气，使医患反馈系统能保持动态平衡，有利于建设良好的医患关系，是我国医疗卫生事业发展的加速包。
参考文献：
[1]高修银，鲍勇，徐继承，邱婷婷，张捷，沈伟珍，凌云. 临床医学生对社区医学的认知研究[J]. 中国校医，2001，（04）：243-244.
[2]鲁英. 职业道德需要角色化——职业道德落实的理论困惑及其出路[J]. 理论导刊，2008（09）：39-41
[3]杨红亮. 突出患者意见医德档案管理须引入患者评价机制[J].?档案天地，2015，（04）：49-50.
作者简介：王光秀（1963-），女，广西桂林人，博士，桂林医学院教授，桂林理工大学硕士研究生导师，主要研究方向：人文医学。
论文作者:王光秀,虞秋岚,邓健文
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年4月下第8期
论文发表时间:2018/9/27
标签：医务人员论文; 角色论文; 道德论文; 职业论文; 患者论文; 反馈论文; 意见反馈论文; 《中国医学人文》(学术版)2018年4月下第8期论文;