兰州大学第一医院特需外科 730000
【摘要】目的：探究特需病房实施医院客户关系护理服务和管理的实际效果。方法：选择2017-2018年在本院进行治疗的患者，共选择了220例作为研究对象。结果：在患者出院的时候对其进行问卷调查，调查内容针对个性化客户服务、家庭式温馨服务、个性化护理的实际满意情况。结论：在医院中应用客户关系护理服务和管理措施，能够有效提高患者的护理满意度，改善目前紧张的医护患关系，非常值得在临床推广应用
【关键词】特需病房；医院；客户关系；护理服务
随着我国市场经济的快速发展，各行业的市场竞争环境变得越来越激烈，尤其是对于特需医疗服务行业来说，传统的整体护理模式或是责任制护理模式已经无法满足人们的需要，但是与特需服务还存在一定的距离。随着医疗环境的变化，医院客户关系管理护理模式在医院中广泛应用，该模式是通过借鉴企业管理经验，结合医院的实际起来建立起来的一种管理体系，最终的目的是维护好患者，扩大忠诚客户队伍，将医院的价值客户充分挖掘出来，保障特需的经济效益。基于这一情况，本文就选择在本院进行治疗的患者，共选择了220例最作为研究对象，探讨特需病房应用客户关系护理服务的实际效果。下面是详细的资料和方法。
1 资料和方法
1.1 一般资料
本次研究选择2017-2018年在我院进行治疗的患者，共选择了220例最作为研究对象，对220患者进行满意度调查。其中，在选择的这些患者中，主要是胃肠肝胆胰外科的妇女、儿童患者。有120例为2-13岁的儿童，有100例为25-58岁的女性患者。比较患者的基础资料，差异不具有统计学意义(P<0.05)。
1.2 实施方法
1.2.1个性化客户服务：该服务模式就是按按照不同客户的价值，开闸分类型的管理，也是目前医院非常突出的一种经营策略。个性化客户服务旨在提高患者的满意度，对患者实施关怀护理，获取患者的忠诚度，从而确保医院的效益实现最大化。实际在开展工作的时候，首先，要成立特需病房客户服务管理中心。主要的组成部分由护士长、副主任医师、护士组成，所有护士需要经过服务技能的训练，并且要经过市场营销的培训工作。其次就是将客户关系管理系统。对患者的资料建立档案，主要涵盖的内容有患者的姓名、年龄、身份证号码、住址、职业情况、出入院时间等等。最后就是提供提醒服务。对患者的体检、化疗、预防针时间定期提醒，并详细告知患者复诊的时间等。
1.2.2 个性化护理。首先，在接诊的时候，要用温柔、耐心的语气。患者在入院的时候，护士要及时放下手上的工作接待患者，引导他们办理入院手续等工作，并通知责任护士到场。为患者的病房准备好日常生活水平。做好健康宣教的工作，让患者及其家属充分了解医院的制度、环境等内容，尽可能降低患者等候的时间。其次，患者在检查的时候，要全程进行陪同。责任护士要充分了解每一个患者的基本情况，合理安排患者的检查时间，及时与护送员进行联系。尤其是对于重病患者，要亲自陪同到检查科室，尽可能使患者顺利的完成检查项目。最后，做好健康宣教的工作。患者在入院之后，要由责任护士对患者详细讲解该疾病的相关知识，并对日常生活中需要注意的事项详细告知。
1.2.3宾馆式舒适服务。首先，要对患者的病房彻底清理杂物，适当进行点缀，让患者有一种家庭的感觉。病房中的卫浴设备、家具要一尘不染，定时播放舒缓的音乐。还需要对护士的服务进行规范，通过定期培训的方式，不断强化他们的综合技能水平。培训的内容主要有技能训练、仪表训练以及语言训练。护士要举止得体、仪表端庄，并对患者的特殊饮食习惯、生活习惯、文化差异、信仰等有充分的了解。
1.2.4家庭式温馨服务。对于比较特殊的患者，比如儿童，要给予输液皮条、输液甲板等，及时疏导患儿技术的紧张、焦虑的不良情绪。如果是肿瘤患者，就需要对个人的隐私做好保护工作，充分尊重患者。在安排饮食的时候，要结合患者的病情，制定完善的生活护理程序。
2 结果
对出院患者进行满意度的问卷调查。详情见表1所示。
3 讨论
医院在提供服务的时候。一定要将医院的信息资源和客户资源充分利用起来，收集海量的市场信息，为医院的经营决策提供重要的数据支持，让客户的潜在需求得到满足，将有价值的客户得以保留，使医疗市场得到拓展。医院应用新型的护理模式，能够让护理人员养成良好的护理习惯，培养她们终身学习的意识，而且学习内容也更加广泛，会涉及到健康管理、营销管理、营养师、心理咨询等内容。而且，对于护理艺术和礼仪更加重视，有效提高了护理人员的职业素质。但是，实际在开展护理工作的时候，有部分护士的观念没有及时进行转变，无法准确掌握客户关系服务重点内容。对于这一问题，就需要合理配置护理人员，定期对其进行培训，提高护理人员的沟通协调能力和业务能力。
综上所述，医院在开展经营活动的过程中，对于患者实施客户关系服务和管理模式，能够使不同阶层的实际需求得到满足，让患者在医院有在家的感觉。实际在开展护理工作的时候，能够得到全方位的护理，有被尊重的满足感，对于目前紧张的医护患关系缓解有非常显著的效果。
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[2]刘利敏,郭晓东,江岚,等.特需病房护理工作面临的问题及对策[J].现代生物医学进展. 2013(24).
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论文作者:何雅晶
论文发表刊物:《中西医结合护理》2019年第08期
论文发表时间:2019/10/15
标签：患者论文; 医院论文; 病房论文; 护士论文; 客户关系论文; 客户服务论文; 模式论文; 《中西医结合护理》2019年第08期论文;