关键词：护患纠纷；护士；心理应激；对策
近些年来，由于多方面的原因，护患纠纷日渐增多并呈上涨趋势，政府历来也是很关注和重视护理工作，由于护理工作过失而引发的医疗纠纷不光影响了医院的声誉，也影响了医院的护理工作，同时也会对护士造成不同程度的心理压力与工作影响。因此对护士在处理护患关系的应激心理有必要进行指导，这样才能最大程度的避免纠纷，提高服务质量，使护理工作更出色，保证每一位病人在接受治疗时身心愉悦。
一、护患纠纷中的原因分析
导致护患纠纷的原因各种各样，主要包括护士的主动服务意识不够、责任心不强和业务能力不足。部分护理人员因为工作任务量过大等原因，以至于服务态度冷淡、语气生硬或者过多地用专业术语回答患者的询问，这些因素都有可能导致纠纷[2]。分析其原因主要有：①服务意识不足，尤其是主动服务的意识：部分护士没有设身处地的去了解患者的特殊需求，如患者所关心的手术费用、手术成功率、健康教育等问题，没有耐心讲解。②护士的责任心不够，部分护士在工作中，不够认真，不能按照医院规定的程序去做事，导致工作失误，没有形成完整的责任体系的现象，这便会产生护患纠纷。③业务能力不够，护士资质浅又不肯虚心请教，对相关护理工作不把握，无法单独完成关键护理操作，延迟甚至耽误病情的控制和治疗，导致患者产生强烈不满，使患者遭受不必要的痛苦。④护士的心理素质不高，遇到突发事故惊慌失措，只一味的联系上级领导，不能对突发事故做出应变对策，不能沉着稳重处理，无法保证患者充足的安全感。⑤沟通不够，沟通在护患护理工作中尤其重要，只有去沟通才能了解患者的需要，防止误会的产生。⑥护士的法律意识淡薄，没有认识到自己的法律责任，护理工作中未意识到慎独精神的重要性。⑦⑧
二、护患纠纷中护士的心理应激反应
恐惧：害怕患者和家属不冷静的做法，害怕科室领导的批评和处罚，害怕因为自己的过错而影响自己和医院的荣誉，面对纠纷整天心神不宁。
过度紧张和焦虑：因为精神高度紧张无法从事正常的工作，整天压力大，情绪不稳，思维混乱。
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心理委屈：因为被患者严重的歪曲事实，被误解而解释无效，同时没有得到上级领导的认可，心里承受压力大，产生人际障碍。
过度谨慎逃避：过度谨慎产生逃避心理，对疑难或操作困难的操作不愿去做，容易推给同事，甚至无原则的去迁就患者和家属，造成潜在的纠纷即将发生，久而久之，产生心理障碍，影响正常的工作进行。
三、护患纠纷应采取的对策
护患纠纷发生频率的大小，直接关乎医院的声誉。据统计，我国发生的医疗纠纷中，接近50%是由医护人员造成的[3]。针对这种现象，护理人员应从各方面入手，减少和避免纠纷的发生。①强化服务意识，从内心深处做到以身作则、设身处地的去考虑问题，把患者的事情当作自己的事情去处理，才有助于减少甚至避免发生纠纷。②及时处理并解决纠纷，在护患纠纷发生后，护理工作管理人员应在第一时间了解纠纷发生的经过，耐心倾听患者及家属的申诉，同时与当事护士进行必要沟通，核实发生纠纷的具体情况，做到公平、公正、公道处理。③及时稳定护士的情绪，在发生纠纷后，护士的情绪会出现有较大变化，通常易产生负面心理，诸如对自己失去希望、过于悲观等。因此，护士长在发生纠纷后，不能片面地严厉指责，而是应尽快通过沟通使护士内心压力得以释放，给予心理安慰以及辅导，对于个别心理负担较大的护士，可以考虑给予适当的休假，避免带着负面情绪进行护理工作导致纠纷再次的发生。④ 提高护士的综合素质，加强基础理论知识、技能以及沟通技巧以及法律知识的学习，培养护士的心理素质，协调好人际关系。把个人合法利益与社会奉献相结合统一，认真踏实地履行工作职责。⑤加强护患沟通：积极的护患关系能保证护理工作的顺利进行，希波克拉底曾说语言同药物一样能够治疗疾病，由此可见语言对治愈疾病的重要促进作用[4]。⑥赔礼道歉成为医方侵权承担责任的一种方式。对无理取闹的家属和患者做好思想工作，不能无原则的迁就和忍让。护士学会化解矛盾，同时护士长具备调节纠纷的艺术能力，必要时按法律程序解决纠纷和矛盾，避免长时间处理纠纷给护士造成精神负担。护士在与患者的沟通中要注意把握交谈的氛围，尽量用通俗易懂的语言，做到对病患文明、礼貌、耐心，形成良好的护患关系，避免纠纷。?
四、结论
通过研究表明，护理人员的主动服务意识欠缺、责任心不强和业务能力不足，是引起护患纠纷的3大主要原因。当事护士中能保持积极心态的比例为25.8%；消极心态的占74.2%。在心态方面，高年资护士与低年资护士有显著差异（P<0.05）。因此得出的结论为：加强护患之间的交流、提升业务水平和心理应激能力，是降低纠纷发生率的有效措施。?
相关文献：
[1]宿静.护士在护患纠纷发生后心理压力调查及对策[J].华北煤炭医学院学报.2009.11（4）：572—573.?
[2]王江红.护士在护患纠纷中的心理应激及对策[J].中国现代药物应用，201 1，5（13）：130-131.?
[3]李忠超. 护士在护患纠纷中的心理应激及对策[J].右江医学，2012，40（6）：908-909.?
[4] 李华.护士在护患纠纷中的心理应激反应与防范措施.河南外科学杂志，2008，14（5）：122-123.
论文作者:陈贞妤 林春梅 王冬梅
论文发表刊物:《健康世界》2019年第11期
论文发表时间:2020/1/6
标签：纠纷论文; 护士论文; 患者论文; 发生论文; 心理论文; 护理工作论文; 对策论文; 《健康世界》2019年第11期论文;