北京昌平区中医院102200
【摘要】根据危重症患者家属的心理状态，加强对护士沟通技巧的训练，能够有效的促进护患合作，减少护患矛盾。经过对132例危重症患者家属进行问卷调查，了解临床中家属的需求状况以及满意情况，并针对可能出现的问题进行研究分析，提高交流沟通技巧。其结果使家属对医疗护理的满意度有所提高，对促进护患、医患合作，减少医疗纠纷的发生，促进患者早日康复，具有重要意义。
【关键词】护士；危重症；家属；沟通
我院针对132例危重症患者家属进行问卷调查分析，探讨临床护理工作中护士与危重症患者家属在沟通交流过程中存在的问题，为提高服务意识和训练沟通技巧打下基础。
1对象与方法
1.1对象 调查对象是以急诊科重症患者家属、重症监护室患者家属和生活不能自理的一级护理患者家属共计132名，其中手术后患者家属64例，内科危重症患者家属46例，急诊患者22例，并选择经常看护、探访次数最多、与患者关系最密切的家属，每个患者只需1名家属做问卷。
1.2方法
1.2.1 研究方法 患者住院治疗期间，向家属发放、收集自行设计的问卷调查表，内容包括基本情况、需求状况和满意情况三方面。要求调查者根据自己的实际情况做出独立的评定，填写后当场收回。共向危重症患者家属发放调查表132份，回收124份，其中8份填写不全，有效回收率96％
1.2.2 统计方法 所得数据采用SPSS工具进行统计描述。
1.2.3 调查表的内容分为家属基本情况、需求状况、满意情况三部分。基本情况主要了解家属性别、年龄、文化程度、与患者的关系、探访患者的次数、为患者承担费用的比例；患者家属需求状况主要有：患者病情、治疗情况、护理级别、康复知识、饮食调理、手术前后的注意事项等；在家属的满意状况调查的内容是整个问卷重要组成部分，主要针对家属与护理人员沟通是否满意、工作人员能否认真倾听我的问题，并且能否回答问题，回答是否满意，医护人员对患者、家属是否尊重；医院的环境、设备是否满足危重患者需求（安静、温馨、清洁、整齐）污染的床单被服能否及时更换等；为危重患者检查治疗时医护人员是否陪同，急救设备是否及时到位实施抢救；医护人员的服务态度及家属对医护人员信任度；心理疏导；医院的规章制度、便民服务措施是否有利于危重患者的治疗康复；节假日期间值班人员能否了解对危重患者病情、治疗状况；需要通过每日治疗清单了解治疗费用的开支。设计问卷项目及其结果22个项目。
2 结果
2.1 危重症患者家属的基本情况(见表1)。
2.2.1家属需求状况 ①家属选择需求程度较高的项目有：每日了解患者的病情进展，知道患者的治疗情况，患者疾病相关知识的指导，医疗护理水平，医护人员的工作负责，与医护人员的沟通，医护人员对患者的尊重，每日费用清单。②家属选择需求程度较低的项目有：医院的规章制度，医护人员信任度，医院的环境设备。
2.2.2家属满意情况①家属选择满意情况较高的项目有：医疗护理水平，每日了解患者的病情进展，患者疾病相关知识的指导，医护人员的信任度，急救设备。②家属选择不满意情况较高的项目有：每日费用清单，与医护人员的沟通，医护人员对家属的尊重，心理疏导，医护人员对患者的尊重。
2.2.3比较①家属选择需求程度高且满意程度高的项目有：医疗护理水平，患者疾病相关知识的指导，每日了解患者的病情进展。②家属选择需求程度高但满意程度低的项目有：每日费用清单，与医护人员的沟通，医护人员对患者的尊重。
3讨论
3训练和提高交流与沟通的能力
护士在与家属的沟通中，一定要注意说话的方式和语气，避免使用过激的言语，要注意语言的礼貌性、艺术性和安慰性。
3.1患者入院时护士与家属的关系沟通。此时家属处于应激期，由于缺少对疾病知识的了解以及患者在家庭中地位的影响，无法接受患者病重（危）的事实。此时，护士应向患者家属介绍患者所患疾病的相关知识，告之住院治疗的重要性，同时介绍病房环境、管理方式、日常生活制度、探视制度等，特别是在重病室内，应减少探视人员，以免影响患者的休息与治疗。
3.3患者手术前后护士与家属的关系沟通。患者家属对手术前后的关注内容截然不同，手术前了解手术医生的技术水平的高低、年资经验及周围患者的手术结果；手术后则更多的了解康复、营养、保健的知识。护士在与家属沟通时针对不同的时间阶段作出解释和交流非常必要，应将扎实的基础理论知识和丰富的实践技能，娴熟的专科护理、急救知识、监护技术体现在具体工作中，为患者和家属提供整体护理和安全管理，规范护理行为，体现以人为本的服务理念，取得家属的信任和支持。
3.4通过沟通开展健康宣教。危重症患者的治疗和康复是一个长期的、反复的过程，由于症状的严重，病情的反复，使得家属迫切希望能够随时了解患者的病情、治疗和护理过程以及疾病的转归、预后等等。因此应该根据疾病不同阶段，针对家属对医疗知识的需求程度，采取形式多样的健康宣教。
3.5 帐目清楚，收费合理。随着医疗制度的改革，家属关心医疗收费问题已经成为不争的事实，每位家属都希望看到清楚的帐目，对每项收费希望得到明确的解释。一旦出现一笔错误，就会对所有的帐目都产生怀疑。由于病情危重，患者经常要使用费用较高的药物，需要进行持续的生命征等的监测，加之治疗时间长，导致治疗费用的增加，一般家庭经济能力有限则更是对此项非常敏感。虽然经费问题不是护士能够解决的，但护士必须理解家属的心情，并尽量给予一些力所能及的帮助：工作中严格把关，做到不多收费，不乱收费，帐目清楚；在不违反治疗原则的前提下，节约使用一次性物品；为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院建立了物价、服务、沟通三级体系，患者家属对物价不满意，可直接向护士长反映，护士长有责任向物价员咨询，做好解释工作，直到完全清楚为止。
参考文献
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[3]孙孝芹,董淑华,高燕红《解放军医院管理杂志》,2007,14(2):137-137.人际关系理论在护士长与患者家属沟通中的应用
论文作者:郝广英
论文发表刊物:《中华高血压杂志（综合临床）》2016年5月
论文发表时间:2016/7/13
标签：家属论文; 患者论文; 医护人员论文; 护士论文; 需求论文; 危重论文; 满意论文; 《中华高血压杂志（综合临床）》2016年5月论文;