李静
[摘 要]目前，在我国医患关系出现日趋紧张的状态，医患矛盾重重。医院信访机制是缓解紧张医患关系、解决医患关系中存在问题或者矛盾的重要举措。当前我国的信访工作存在着相应的问题，信访工作机制还有待完善。信访工作管理模式向精细化的方向发展，是适应社会需要与医疗机构发展的一个重要趋势。本文将结合医院信访工作的实际状况，具体分析医院信访工作的作用，运用科学的管理方法，探讨创新医院信访工作机制、实施医院信访精细化管理的意义。
[关键词]医院信防 工作机制 精细化管理
DOI:10.3760/cma.j.issn.0376-2491.2015.16.056
作者单位：410013，湖南长沙，湖南省肿瘤医院院办，信访办
随着社会的不断发展进步，各大医院为了树立良好的医院形象和口碑，逐渐开始重视信访工作。打造和谐信访，发挥“前哨”作用，要求各医院信访部门协调好患者与职工之间的关系，做好医院患者与职工思想工作，从根本上确保诉访人员的基本权益，只有这样才能真正建立和谐的医患关系。在实施医院信访精细化管理过程中，首先要理解精细化管理是对科学的执着追求，是一种团结医院全体职工、追求极致的精细化思维模式。医院信访的形式多种多样，如：书信、医院网站、微博、电子邮件、传真、走访、电话等。由于医院信访工作的压力越来越大，急需运用科学的管理方法，结合医院信访工作的实际情况，为适应社会发展和患者的需求，不断改进和创新医院信访工作机制。
1 当前信访工作机制的现状
1.1 信访工作压力大
我国已经出台的《医疗事故处理条例》中规定，处理医疗纠纷有三种途径：第一，自行协商；第二，卫生行政部门调解；第三，民事诉讼调解。这三种方法虽然可以在一定程度上解决医疗纠纷、保障医患双方的权益，但还是不能完全解决医疗纠纷与医患矛盾，在信访制度上逐渐暴露越来越多的弊端。据相关调查统计，我国各大医院每年有关医疗纠纷的信访数量呈上升趋势，这反映了医患关系的紧张状态、医院信访工作的压力。
1.2信访工作机制中存在的问题
本文将从解决医疗纠纷的三种途径谈谈信访工作机制中存在的问题：
首先是自行协商途径。该途径是一种患者通过自行协商解决医疗纠纷的方式，但该途径往往矛盾双方直面冲突，受到情绪激化等多种因素的影响，容易引发处理过程中的二次矛盾，不能很好地维护医患双方的合法权益，缺乏法律保障。部分医院为了维护医院形象，出于对医院整体效益的考虑，不愿意事态扩大，通常会选择自行协商的方式。患者一方面出于经济因素的考虑，另一方面不了解专业的医学知识，没有时间和精力进行长久的法律诉讼，所以，患者一般也会接受这种自行协商的途径。医院与患者都会选择带有主观倾向的自行协商途径，忽略了客观上这种途径会增加医院的信访工作量，不仅会让医院承担一定的经济负担，还有可能因为矛盾激化、对医院的正常运营管理工作造成影响，甚至形成恶性循环。
卫生行政部门处理是一种通过当地行政部门来协调处理医疗纠纷的方式。这种处理方式有一个弊端：我国部分地区行政机构盛行地方保护主义与本位主义，对于一些影响较大的事件，往往出于维护各自利益的考虑，难以做到秉公处理。从患者的角度看，卫生行政部门与医疗机构之间难免相互偏袒之嫌，对于不了解专业医学知识的患者来说，通过卫生行政部门协调途径得到结果总觉得似乎不能让人信服。
民事诉讼调解相对于前两种途径，从程序上来说是最公正的。但目前法律环境下，通过这种途径处理成本高、程序复杂、耗时长、效率较低。由于医疗事故本身具有一定的专业性和复杂性，诉讼律师缺乏相关医学知识，法官只能根据鉴定结果对案件进行审理，因此，这种途径作为解决医疗纠纷的主要方式也有缺陷。
2落实医院信访工作，创新医院信访工作机制
2.1认真听取信访人员反映问题
医院要做好信访工作，就要安排专门的人员接待信访人员，要求接待人员具有良好的职业素养，认真听取信访人员所反映的问题，并对信访人员的陈述进行详细的记录，接待人员还要对陈述内容进行整理和分析。
2.2记录信访人员的信息，了解访人员的自然情况
医院的接待人员要询问信访人员的自然情况，自然情况的内容包括：信访人员的家庭住址、工作单位、联系方式等，接待人员在记录自然情况时不能疏忽，要将记录自然情况的内容与信访人员核对。通过记录信访人员的信息，了解信访人员的自然情况，这样做方便医院与患者联系，并向患者反馈信息。
2.3了解信访人员在院相关信息记录
对于信访人员陈述的内容，接待人员除了详细记录之外，还要了解信访人员在院期间的情况。在院期间的情况包括：疾病名称、科室、主治医生姓名、护理人员姓名、出院时间等。
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2.4核实信访人员反映的问题
接待人员在对信访人员陈述的内容进行详细记录之外，还应该对来访人员所反映的问题进行逐一的核实。如果来访人员反映是住院期间的问题，接待人员则应该查看相关病历，对在医院发生的服务项目进行核实，并找到相关科室的主治医生和护士长，对问题进行核实。接待人员要在尊重患者权益的前提下，进行公平核实。
2.5恰当地处理来信来访人员所反映的问题
接待人员要恰当地处理来信来访人员所反映的问题，如果是接待人员能够解答的问题，应该尽力解答，例如：来访人员反映的是医院的物价问题，接待人员可以直接或通过财务部门向信访人员解释国家相关物价政策法规，让信访人员充分了解所反映问题的各个方面。如果信访人员反映的问题与病状有关，接待人员则应该尽快联系相关科室的负责人，并督促相关医师、科室拿出处理意见或回复，给信访人员一个解释。接待人员在进行接洽工作时，要遵循医院规定的相关制度和条例。如果信访人员反映的问题性质严重、影响较大，接待人员则应该迅速向相关领导汇报，交由院方医疗安全办等处理。
3医院信访精细化管理办法
3.1信访精细化管理要注重流程
信访精细化管理要以注重流程为前提条件。信访工作流程会常常会涉及院办公室（信访办）、医务部、护理部、纪检监察室、党办等多个部门组成，各个部门对于信访工作应该相互配合、相互支持。患者的信访形式多种多样，具体分为以下五种形式：第一，网络方式反映；第二，电话反映；第三，直接投寄或转送、交办访件；第四，来访人员当面反映，或由基层接待人员将来访人员的状况向院办公室（信访办）报告。医院在受理信访人员的信访件后，院办公室（信访办）会将各种信访件及时拟办，交由领导批阅，然后将各种信访件进行批示分配到各部门，各部门根据具体情况采取自办、送请领导批示、分类转交各科室。待信息汇总、信访处理结果出来之后，信访处理人员需要将办理结果和督办意见交由领导批示或确认后给予答复。各部门要认真对待信访工作，务实信访流程。一般信访工作在受理之日起的十五个工作日内处理完毕，转交信件在一个月之内处理完毕，重大医疗纠纷视法律流程耗时而定。
3.2建立完善的信访工作管理制度
信访工作应该由传统型管理向制度化管理方向转变，医院要根据实际情况建立适合自身的精细化信访管理制度，明确医院各部门的职责，成立专门的信访工作小组，认真执行医院有关领导的指令。在信访工作中遇到问题，各部门要及时沟通、协调，并拿出相应的解决方案，为化解医患纠纷建言献策，为患者排忧解难。建立完善的信访工作管理制度可以进一步推进医院精细化管理进程、优化医疗服务体系，提升医院的整体效益。
3.3效仿交通事故处理，开展强制险
在医疗过程中发生意外，如果医务人员无明显过失，而让医院和医务工作者承担全部风险和责任，显然有失公平。对于医疗纠纷问题解决方法，可以效仿交通事故处理，开展强制险。医疗强制险应由政府相关部门强制推行、由医院为医务人员缴纳，对医疗事故的受害人和第三人享有保障保险，第三人也就是除医院和患者之外的医务人员。如果发生医疗事故，患者遭受损害，应根据医疗事故处理条例由专业机构判定责任程度、保险公司统一赔付。规范统一的赔付标准，更能保障患者权益、体现公平性，从而避免多闹多赔、老实人吃亏的非正常现象，从根本上消除医闹行为。同时，如果医疗事故责任不在相关医务人员，也不应由医务人员承担损失或责任，当医务人员因此受到人身伤害时亦因由保险公司进行赔付。
3.4实现信访工作精细化管理工作中的要点
提高医院信访工作的效率和服务质量可以在一定程度上节约医院的运行成本，这要求广大医院职工树立“精细化”理念，学习先进的精细化管理知识，促使医院信访精细化管理工作更加科学。在借鉴其他医院先进的信访管理工作的基础上，寻找适合自身发展的精细化管理方法，本文现总结以下三个要点：第一，以人为本。医院各职工要树立以患者为中心的思想理念，由于信访人员大多为患者或者患者家属，他们因饱受疾病折磨而焦虑不安，在信访时可能带有情绪，这就要求接待人员能够主动热情、耐心倾听患者的诉讼，并调节好自身的情绪；第二，重视信誉。接待人员在信访工作中要始终牢记诚信服务对医院的品牌与形象至关重要；第三，感情带动。感情带动对于调节患者的情绪具有影响，它可以有效的改善医患关系。
4结束语
综上所述，创新信访工作机制、实施医院信访工作的精细化管理有利提升医院的整体效益。本文在信访工作现状中阐述了信访工作压力大、信访工作机制中存在的问题，探讨了创新信访工作机制应该认真听取信访人员反映问题、了解访人员的自然情况、了解信访人员在院相关信息记录、核实信访人员反映的问题、恰当地处理来信来访人员反映的问题。提出了信访精细化管理要注重流程、建立完善的信访工作管理制度、信访工作精细化管理工作中要点等精细化管理办法，为创新医院信访工作机制实施精细化管理提供参考。
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论文作者:李静
论文发表刊物:《中华医学杂志》2015年4月第16期
论文发表时间:2015/6/30
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