宋延儒 祁连县卫生和计划生育局卫生监督所 青海祁连 810499
【摘 要】交际与心理学是一门独立的科学，在卫生监督管理工作不断向广度与深度发展的今天，交际与心理学更是为我们医疗卫生监督工作开创了一个广阔的应用领域。卫生监督员在执法过程中正确分析行政相对人的心理状态，运用一定的交际与心理学并以一种平和的心态面对形形色色的行政相对人，对取得良好执法效果有着重要意义。
【关键词】心理学 医疗卫生 监督工作 交际 心理特征
【中图分类号】R749.055【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-03-089-01
交际与心理学一门独立的科学，在卫生监督管理工作不断向广度与深度发展的今天，交际与心理学更是为我们医疗卫生监督工作开创了一个广阔的应用领域。卫生监督员在执法过程中正确分析行政相对人的心理状态，运用一定的交际与心理学并以一种平和的心态面对形形色色的行政相对人，对取得更好的执法效果有着重要意义。
一、实际工作中医疗机构卫生监管对象的心理特征
医疗机构卫生监管对象在面临卫生监督执法部门检查与询问时的心理活动比较复杂，可能存在畏惧、侥幸、抵触、戒备、观望、对立等对抗性心理，询问过程中当事人努力通过观察执法人员的言语、态度来揣度询问的真实目的与证据掌握程度，及时调整自己的应对策略，以达到避重就轻的目的。
由于现场监督检查对于当事人具有突然性，一般而言，当事人会极力掩盖其违法事实和证据，转移检查人员的注意力与话题。按照常规的医疗机构卫生监督检查方案：相对人的资质证件、医疗机构执业证件、门诊日志、药品柜、暗格检查间、冰箱内、病床下等是几个几个必需的环节。违法当事人心理状态一般都比较“虚”，犹如“惊弓之鸟”，当现场监督员相互之间的某个动作或话题引起当事人明显紧张时，说明则此动作或话题正切中要害。当事人这时通常会极力为正常检查设置障碍，有的表现为哀求、有的冷漠找借口、有的蛮横、有的开溜、有的急于找关系当说客，还有的故意纠缠说为什么不管别人，专盯他一个？此时执法人员必须“心中有杆秤”——安抚控制当事人、排除干扰、认真收集证据。仔细填写现场检查笔录，突出重点，言简意赅。并尽可能同时收集到该医疗机构聘用人员及正在接受诊疗的患者的配合笔录以作辅证。
二、交际与心理学在医疗卫生监督中的实际运用：
由于我们的日常卫生监督执法多是采取现场监督检查的方式进行，无数次的实践证明，面对面的原始沟通方式是影响力最大的沟通。
1、正确把握首因效应：即第一印象，这个很重要！人们往往因此先入为主。因此我们要特别注意第一次与管理对象接触时的举手投足和言行态度，如果一不小心留下强横霸道、吊儿郎当、故意刁难的印象，势必会引起管理对象的反感与对抗，为后续执法的连续性制造障碍。
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2、合理利用情感迁移：当人们把某个态度对象的情感迁移到另一个与之相联的对象上时，会有说服的效果产生。宣传其违法后果可能给家庭、子女带来负面或者毁灭性的影响，勾唤其内心深处的情感细胞，即能让其产生亲近感，又能给予其人性化执法与关怀的体会。
3、始终贯彻做人与执法的共有原则：诚实和诚信！我们需发至内心地抱着为管理对象服务的态度，处罚为辅，教育为主，切忌“钓鱼式”执法，设圈套让人钻。
4、交流态度由否定到肯定的转变：人们对于原来否定自己而最终肯定自己的交际对象喜欢程度更高，明显高于一直肯定自己的交往对象。我们往往在监督检查时不可避免地会和相对人发生一些争吵，对于此，我们不必顾忌在心，能够提出建设性意见的争吵反而能使双方关系更为融洽。所以当管理对象遵从我们的卫生监督意见而积极改正某些违法违规行为时，我们也应表现出积极肯定的态度而不是轻描淡写或者视而不见。
三、换位思考，合理运用交际与心理学做好医疗卫生监督工作
只要换位思考，卫生监督员就能了解行政相对人的心理。目前，相当一部分行政相对人和群众对卫生监督员的检查不甚理解，由于大多数各级各类医疗机构哪怕是一个小到10平方米的小黑诊所从根本上来讲都确因给周围群众接触疾病痛苦，治病救人而得到了周围群众的认可和维护。
第一种是对监督管理抱有对抗成见。社会上有一些监管对象认为，监督检查就是来向他们“吃、拿、卡、要”的，故意找茬的，所以，遇到卫生监督员来检查，他们首先想到的不是配合，而是找关系逃避检查，造成一些检查工作无法正常进行。
第二种是举报人举报之后半信半疑、穷追不舍。
第三种是敬业业主霸道强横。一些医疗机构业主自恃有一定的“关系网”，对卫生监督员的正常检查不理睬，摆出一副“看你能把我怎么样”的姿态。
我认为，要达到令政府和百姓都满意的卫生监管效果，每一位卫生监督员都应自己首先走过自己的心理学这一关：即转变和树立正确的卫生监督理念。每一位卫生监督员都应明白，卫生监督检查本身不是目的，而只是一种手段，监督检查是为了更好地规范各种医疗行为；在执法过程中，要巧妙耐心地帮助行政相对人走出认识的误区，以秉公执法消除行政相对人的偏见；要始终坚持原则，同时，应具备驾驭复杂情况的能力，以应对少数蛮不讲理、抗拒执法的行政相对人，要利用一切机会宣传卫生监督部门的工作职能和程序，以消除部分行政相对人对卫生监督工作的怀疑和不理解。只有这样，才能取信于监管对象，提高卫生监督工作的效率和效果。
参考文献：
[1].潘华庆，交际与心理学在医疗卫生监督工作中的运用与体会，中国卫生法治，2010，，02
[2] 罗南章，卫生监督管理中被监督者的心理变化及对策，中国公共卫生管理2011，03
[3].心理学的动机和需要，教育心理学，2014，11
[4].宋延儒，男，在青海省海北州祁连县卫生和计划生育局卫生监督所，从事医疗卫生监督工作10年，联系电话：18709706520
论文作者:宋延儒
论文发表刊物:《系统医学》2016年第2卷第3期
论文发表时间:2016/4/25
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