第四军医大学第一附属医院西京医院心血管外科监护室 陕西省西安市 710032
摘要：目的：了解患者对心外ICU护理服务质量满意度，以及对其相关因素进行分析。方法：自编调查问卷，随机选取100名心外ICU病房的患者采用填写问卷的方式进行调查。结果：调查的100名心外ICU患者对护理服务总体满意度较高，对护士操作水平满意度最高，对健康教育、服务态度以及与患者沟通满意度较低。年龄、文化程度、收入、医疗费用支付方式的不同，患者对护理服务满意度的差异有统计学意义。结论：加强护理人员的护理服务意识和服务态度，重视对患者心理护理，做好相关的健康教育，并提高护理人员的专业知识与技能，对提高护理满意度具有重要意义。
关键词：ICU；患者满意度；护理质量
1.前 言
随着社会经济的发展，患者的自我保护意识和法律意识逐渐增强，以及医疗需求的不断提高，不仅要求护理人员有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的护理服务。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，病人满意度是现代化的质量管理评价方法，是最有说服力的护理质量评价指标。如今的环境竞争激烈，患者对医院的评价对于医院的发展非常重要，在整个住院期间与病人接触最多的是护士，护士的行为会影响着患者的病情发展，因此，护理服务质量对于医院的发展是至关重要的。随着现代医学模式的改变，医院提供的医疗服务也随之发生改变，如今，护士为患者提供的是整体化的护理服务，使病人达到全面健康。在整个护理工作中，护士要“以病人为中心”，提高护理服务质量，使病人对于我们工作的满意程度大大提高，从而促进医院的发展。医家至上的观念已不适应当代医疗市场的发展，病人至上，以病人驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键。护理服务是护理工作的中心目标，患者是影响护理质量最重要的因素，因此护理人员要尽早正确评估病人的需求并协助满足其需求。心外ICU作为医院心脏病危重病人的集中救护治疗中心，收治的是心脏术后及术前病情危重的患者。通过对心外ICU患者进行满意度调查，可以了解患者对护理工作的满意程度，护理人员所提供的护理服务是否满足病人的需求，同时可以反映护理工作的实际情况，哪些方面存在不足，从而改善护理服务质量，促进病人的全面健康。
2.研究方法
2.1研究设计
本研究属于调查描述性研究。
2.2研究对象
2013年5月至7月在我院进行手术治疗的先天性心脏病患者100例。
2.3研究方法
2.3.1调查工具
采取自编调查问卷，此问卷包括患者的一般资料和对护理服务评价。护理服务评价内容共12个项目，分为4维度：（1）有形载体；（2）服务态度及与患者沟通；（3）护理技术水平；（4）患者健康教育。按李克特（likert）自评式5点量表计分，从非常不满意、不太满意、一般、比较满意、非常满意，依次记1分、2分、3分、4分、5分，分数越高，满意度越高。此问卷总体的内容一致性信度Crombach’sα系数为0.928，各维度的内部一致性信度分别为0.821；0.713；0.875；0.772。该问卷的内容效度指数为0.92。
2.3.2调查方法
问卷调查采用随机抽取样本，发放问卷100份，回收100份，有效回收率100%。
2.3.3统计学方法
采用SPSS13.0软件包进行统计分析，对ICU患者对护理服务满意度采用描述性统计，通过Logistic多元回归分析患者基本情况与患者对护理服务满意度总体评价之间的关系。
2.4资料分析
结果单独分析，以表格形式体现。
3.结果
3.1患者一般资料
ICU患者100例，其中男60例、女40例；年龄18~75岁，平均44±20岁；文盲：2例；小学：15例；中学：20例；大专及以上63例；工人12例；农民46例；自由职业20例；教师6例；干部16例；月平均收入≤1000元12人；1000~2000元20人；2000~3000元48人；≥3000元20人；医保24例，公费36例，自费40例。
3.2 ICU患者对护理服务满意度评价
患者对护理服务满意度总体评价为（3.38±0.54）分，表明患者比较满意。另外，患者对各维度满意度分值最高是护士的技术水平，分值为（3.67±0.66）分，得分低的是服务态度及与患者的沟通、对患者的健康教育，分值分别为（3.21±0.67）、（3.20±0.65），见表1。
4.讨论
患者满意度是满意患者需要程度的评价指标，患者满意度提高的过程，实际也是医疗护理服务质量持续改进、医院管理水平不断提高的过程。患者满意度可以比较客观地表达患者在不同时期、不同地点对所接受的护理服务的满意程度，反映着护理质量水平，因而成为现代医院质量管理工作的金标准。
调查结果显示，患者对心外ICU护理服务质量满意度总体较高，其中分值最高是护士的技术水平，得分低的是服务态度及与患者的沟通、对患者的健康教育。患者对健康教育满意度低的原因主要是护士的健康教育意识薄弱，措施欠缺，缺乏健康教育的相关知识与技能。健康教育是护士针对住院病人的生理、心理、文化、社会的适应能力，通过有计划、有组织、有系统的教育活动，使病人减轻心理负担，了解与疾病有关的健康知识，促使病人自愿采用有利于健康的行为，消除或降低危险因素，降低发病率、伤残率和致死率，提高生活质量。护士应自觉加强素质培训，积极参加在职继续教育，丰富专业知识，同时引导护士的思想及思维方式的转变，学会换位思考，变被动服务为主动服务，由责任意识、平等意识、朋友意识上升到亲人意识。
由于ICU工作繁重，未能及时与患者进行有效沟通，同时工作中所带来的个人情绪，这些都会影响患者的满意度。有效的护患沟通以及良好的服务态度对于提高患者满意度是相当重要的。护士与病人语言交流是表示对病人的亲情与人文关怀最直接、最有效的方式。因此，应加强培训力度，提高护士的沟通能力，提高自我的服务态度，实施主动服务，来拉进护患之间的距离，改善护患关系，减少护患纠纷。护士还应重视患者的心理护理，尽可能的满足患者的要求，提高护理服务质量。
通过对调查结果分析，显示患者年龄越大，对护理服务满意度越高，这可能与老年人的生活阅历增加，心态更加平稳有关；另外，文化程度，收入高的患者对环境、心理护理、健康指导等的需求程度较高，对服务质量更加注重，因此满意度较低。这表明患者对护理服务满意度的评价不仅仅取决于护理服务质量，同时患者的收入、文化程度、年龄等因素对其有重大影响。
综上所述，患者满意度调查工作有效的规范了护理服务行为，使护理服务质量得到很大程度提高。护士在实施整体护理服务时应充分考虑患者的个体差异，给予个性化护理，以患者为中心，积极与患者沟通与交流，以此充分了解患者需求并尽量予以满足，给患者以最大程度关怀，提高患者的满意度。
5.结论
通过对ICU患者进行满意度调查，可以及时了解护理工作中存在的问题。在护理工作中，我们不仅要有扎实的专业知识和娴熟的技能，同时还要加强对患者的健康教育，善于与患者沟通，提高护理服务质量，促进病人的康复。
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论文作者:张宁
论文发表刊物:《健康世界》2016年3期
论文发表时间:2016/5/30
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