服务质量保证金制度，本文主要内容关键词为：保证金论文,服务质量论文,制度论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
服务性企业不断地提高服务质量和顾客的满意程度，才能在激烈的市场竞争中取得长期的优势。服务质量保证金制度是服务性企业优质服务竞争策略的重要组成部分。
一、服务保证金制度的作用
不少服务性企业的管理人员认为，服务质量不仅受可控因素的影响，而且受不可控因素的影响。因此，他们无法始终保证优质服务。
不可否认，顾客接受服务的经历会受不可控因素的影响。例如，恶劣的天气会使游客扫兴。然而，绝大多数游客并不会因此而责怪旅行社。如果旅行社的导游带游客去北京游览，天黑才到长城、而游客第二天一早就必须离开北京，他们不责怪旅行社的劣质服务才怪。
事实上，服务性企业完全无法控制的因素是极少的。服务态度、服务知识、服务技能、服务方法、服务设备等绝大多数影响服务质量的因素，都是服务性企业管理人员能够控制的。高度重视顾客满意程度的企业管理人员决不会以极少数不可控因素作为本企业无法保证优质服务的借口。他们会采取一系列必要的措施，搞好服务质量管理工作，保证优质服务。
不少服务性企业管理人员担心顾客欺骗，不敢作出服务质量保证。不可否认，极少数顾客会利用服务性企业的服务质量保证金制度，以欺骗的方式，从服务性企业获取赔偿。然而，绝大多数顾客是诚实的。保证优质服务，服务性企业从诚实的顾客那里获得的收益会远远超过服务性企业在不诚实的顾客那里遭受的损失。
不少服务性企业担心服务质量保证金制度会引起成本费用增加。不可否认，因劣质服务而赔偿顾客的损失，必然会增加服务性企业的成本费用。但是，劣质服务必然会迫使顾客改购竞争对手的服务。与服务质量保证金制度所需的成本费用相比，劣质服务会使服务性企业付出更高昂的代价。向顾客保证优质服务，可促使服务性企业管理人员做好服务质量管理工作，采取预防性措施，防止服务差错。这不仅可减少服务差错引起的赔偿，而且可使服务性企业通过优质、可靠的服务，增强竞争力，增加营业收入，明显提高经济收益。
采用服务质量保证金制度，可极大地增强服务性企业的营销效果。首先，要作出优质服务的保证，服务性企业管理人员必须首先了解顾客对优质服务的具体要求，而不能根据自己的主观想像确定服务质量标准。服务性企业在市场沟通活动中，向顾客保证服务质量，介绍服务质量标准，可增强促销效果，有效地吸引顾客购买。第二，服务性企业管理人员必须全面分析服务体系，发现服务工作中的薄弱环节，防止服务质量问题，发生服务差错之后，服务性企业必须赔偿顾客的损失，就更易发现这些薄弱环节。这样，管理人员就能更好地确定改进措施，提高服务质量和顾客的满意程度。第三，为顾客提供补救性服务，赔偿顾客的损失，可防止服务性企业与顾客之间的关系彻底破裂。优质补救性服务还可使不满的顾客转变为本企业的忠诚者。
采用服务质量保证金制度，可促使服务性企业各级管理人员和服务人员自觉地做好管理工作和服务工作。首先，服务质量保证金制度明确地规定了各种服务差错的赔偿金额，可使全体员工了解服务质量问题会使本企业遭受多大直接损失，促使各级管理人员和服务人员高度重视优质服务。第二，服务质量保证金制度与奖励制度相结合，可促使各级管理人员全面分析服务体系中存在的薄弱环节，找出服务差错产生的原因，采取有效的措施，改进服务体系。第三，采用服务质量保证金制度，可增强全体员工做好服务工作的责任感。向顾客作出保证之后，服务性企业就毫无退路。这种压力可能会产生副作用，有些员工会感到紧张，害怕罚款。但这种压力也可变为动力，促使员工为顾客提供优质服务。这就要求管理人员坚持奖励为主的原则，大力表彰优质服务，对服务工作中出现差错的员工，则应加强培训工作。
二、服务质量保证金制度的设计
美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特(Heskett)、赛格(Sasser)和哈特(Hart)认为：如果(1)服务售价很高；(2)服务质量对顾客的自我感觉影响较大；(3)劣质服务会造成严重后果；(4)本行业的服务质量普遍较差，声誉不好；(5)顾客缺乏专业知识和消费经验，对自己作出的购买决策缺乏自信心；(6)本企业依靠常客购买；(7) 顾客的口头宣传对本企业的营业有很大影响，采用服务质量保证金制度的服务性企业就能明显地提高营销效果。
在推出服务质量保证金制度之前，管理人员必须作出以下决策。
1.显式保证还是隐式保证。显式保证指服务性企业公开宣布服务质量保证金制度，以便增强促销效果，鼓励顾客投诉服务质量问题。但是，也有些管理人员认为：公布服务质量保证金制度，可能会使顾客产生误解，以为本企业的服务经营发生差错，从而损害本企业的市场形象。他们采用隐式保证，根据每位顾客投诉的具体问题，确定赔偿方式和赔偿金额。他们要求员工尽最大努力为顾客排忧解难，满足顾客的要求。例如，有些旅馆管理人员规定：如果旅馆超额预订，总服务台员工应安排旅客到类似旅馆住宿，为旅客提供免费交通服务，并为旅客支付房租。采用隐式保证的服务性企业主要依靠顾客的口头宣传，形成良好的市场声誉。
2.有条件保证还是无条件保证。大多数服务质量保证金制度规定某些附加条件。例如，灭虫服务公司保证为客户消灭所有害虫，否则不收费。但是，只有那些做好清洁卫生工作的客户才能得到补偿。作出这类限制性规定的企业应使顾客了解各种补偿条件。一般说来，限制性条件越多越复杂，保证金制度越难操作，营销效果越差，对经营管理促进作用越小。为了提高营销效果和顾客满意程度，有些服务性企业采用无条件保证金制度。例如，南京“六凤居”最近推出菜肴退换制度，只要顾客不满意，无需解释，立即可以退换，给予顾客一票否决权。这类保证金制度，可增强企业质量管理的紧迫感和责任感，有效地提高服务质量和顾客的满意程度。
3.具体保证还是全面保证。沈阳中兴大厦公开宣布：自顾客购完大件商品登记时起，半小时内将商品送出；在半小时内未能送出，每延时10分钟，赔偿顾客10元。这类保证金制度规定了具体、客观的服务质量标准，使顾客明确了解服务性企业的赔偿条件和赔偿金额，而且顾客能很容易地记住这类服务质量保证金制度，对服务性企业来说，这类保证金制度规定了赔偿金上限。因此，那些无法立即判断服务质量的企业，往往会采用具体保证。例如，投资咨询公司往往只对客户保证投资项目的最低投资收益率，而不会无条件保证客户获得最大满足。
采用全面保证的服务性企业无条件保证顾客绝对满意。南京“六凤居”的菜肴退换制度就是一种全面保证制度。这类保证并不规定具体的服务质量标准，只要顾客不满意，就可获得补偿。如果顾客的满意程度既受服务过程的影响，又受服务结果的影响，采用全面保证，就比较有效。此外，全面保证还为服务性企业通过优质补救性服务，纠正服务差错，提供了极好的机会。
三、杰出的服务质量保证金制度
杰出的服务质量保证金制度应具有以下特点。
1.无条件保证。敢于作出无条件保证的服务性企业管理人员深信：顾客满意程度是衡量服务质量的唯一标准。他们愿意在任何时候，不需顾客解释任何理由，都接受顾客退货，或为顾客提供补救性服务，尽一切可能使顾客满意。
2.针对顾客的需要。要确定服务质量保证金制度，服务性企业管理人员必须首先深入了解顾客的需要。最近，广州市旅游公司推出了10万元服务质量保证金制度，将10万元保证金交给广东省旅游局、广州市旅游局、广东省消费者委员会和广州市消费委员会。该公司宣布：凡该公司安排的旅游路线、旅游景点、交通工具、餐饮标准、酒店等级等与原定的不相符时，公司将退还其差价，另外还给予该差价的50%至200%的精神赔偿；如果是因为服务态度恶劣而给旅游者造成精神伤害的，视情节轻重，给予旅游者50元至200 元的补尝。广州市旅游公司根据旅客的需要，设计服务质量保证金制度，以10万元保证，得到了广大旅客的欢迎。
3.明确服务质量标准。在服务质量保证金制度中，服务性企业管理人员应为顾客提供服务评估标准。由于顾客感觉中的服务质量是客观现实和主观感觉融为一体的产物，管理人员不仅应规定客观、具体、精确的服务质量标准（例如顾客点菜之后，餐厅服务员必须在10分钟之内上菜），而且应对那些无法精确、客观地衡量的服务质量标准作出明确的规定（例如餐厅服务员必须为顾客提供殷勤、礼貌、友好的微笑服务）。
4.容易理解。广州市三元里骨质增生治疗中心在广告中宣布：“凡在我院治愈的患者，一律颁发《康复信誉卡》，保证疾病不复发。否则，由我院负责免费治愈。”这个保证简明易懂，病人容易记住。
5.合理赔偿。服务质量保证金制度应鼓励顾客索赔。赔偿方式和赔偿金额与服务差错的严重性、服务的价格、顾客的索赔数额等因素有关。换句话说，服务性企业管理人员应根据“按罪量刑”的原则，规定合理赔偿方式和赔偿金额。北京百货大楼推出的“消费者赔偿方法”，对消费者退、换、修大件商品的运费和误工费、商品质量问题造成消费者人身伤害和财产损失等，分别规定了不同的赔偿办法和赔偿金额。
赔偿金额过低，无法鼓励顾客索赔；赔偿金额过高，会使顾客觉得“受之有愧”。美国多米诺比萨店(Domino's Pizza)原先规定：如果该店员工不能在30分钟之内将比萨（一种总大利烘馅饼）送到顾客那里，就不收费。然而，许多顾客不好意思因该店员工迟到几分钟而接受免费比萨。因此，管理人员根据顾客的意见，将该店的保证金制度收为：如果员工不能在30分钟之内将比萨送到，就给予顾客3美元优惠。顾客认为这一赔偿金额才是合理的。
6.便于顾客索赔。不少顾客不知道自己可在何处，用什么方法，如何向服务性企业投诉。不少服务性企业公布投诉电话号码，方便顾客投诉，及时解决问题，并对投诉属实的顾客实行重奖。例如，广州市东山百货大楼设立了顾客热线电话，营业时间内设专人接听顾客意见，做到事事有记录、有处理，并在3天内答复顾客。此外，东山百货大楼还对举报该公司有经销假冒伪劣商品的顾客给予重奖。服务性企业采用各种有效措施，方便顾客投诉、索赔，才能向顾客表明管理人员真诚地欢迎、感谢、重视他们的批评和监督，真正愿意履行自己的诺言。
7.真实可信。服务性企业作出的各种诺言，必须使顾客觉得真实可信。在服务质量保证中，作出虚假不实的许诺，或本企业无法履行的诺言，只会引起顾客的不满。
8.表明信任。服务性企业管理人员应相信绝大多数顾客是诚实的，绝大多数服务人员是愿意为顾客提供优质服务的。服务质量保证金制度的措词与内容同样重要。在公布服务质量保证金制度时，服务性企业管理人员不仅应使顾客相信本企业的员工有能力履行优质服务的诺言，而且应使顾客感到本企业对他们的信任。