（广东医科大学附属医院老年医学中心 广东 湛江 524000）
【摘要】目的：探讨品管圈活动提高护士职业礼仪执行率的作用效果。方法：护士通过培训与学习自发成立品管圈组织，对我科护士职业礼仪素质没完全达到要求的问题进行商讨，确定本次研究的主题，拟订活动计划，分析现况与设定目标，提出对策并组织实施。结果：开展品圈活动后我科护士职业礼仪执行率明显提高，差异有统计学意义。结论：品管圈活动的开展能有效提高护士职业礼仪执行率，改善护理质量，值得推广应用。
【关键词】品管圈活动；护士职业礼仪；执行率
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）16-0343-02
护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平[1,2]。因此，符合护理专业规范和职业文化特征的礼仪应当成为每一名护士必须具备的职业素养，并付之于护理行为的全过程中[3]。品管圈活动可以有效提高护士职业礼仪执行率。我科将品管圈活动应用于护理质量控制管理中，取得了较好效果，现将执行情况报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
于2015年3月1日至2015年10月30日，选择我科30名护士作为研究对象。
1.2 方法
1.2.1培训与组圈 2015年4月开始，护理部就品管圈活动相关知识，对全院护理人员进行授课培训，并号召各科室积极开展品管圈活动。各科室也积极响应护理部的号召，组织护理人员认真学习品管圈活动相关知识。根据自愿参加原则，以我科护理人员自发成立“品管圈”组织。本圈圈员6名，通过民主选举的方式产生圈长，负责组织开展圈内的活动，由护士长担任辅导员，负责活动内容的监控，设有1名记录员，担任圈会记录工作。根据医院特点及各圈员的集思广益，以民主方式决定圈名、圈徽。本圈取名为“美丽天使”，并制作相应的圈徽。圈名意义：美丽的白衣天使，用纯洁、善良的爱心承担起守护健康，守护生命的神圣使命。圈徽意义：美丽的护士怀着责任心，坚持人文主义给予患者生命的希望。
1.2.2开展品管圈活动 “美丽天使”圈成立后，圈长组织圈员，共召开10次讨论会，分阶段完成，商讨主题、活动计划拟订、现况分析与目标设定、对策制定与实施、分析检讨与成果确认、成果转化推广。
1.2.2.1主题商讨、活动计划拟订 2015年3月，根据医院《护士素质、仪表、行为规范评价标准》对全科护士进行护士职业礼仪规范执行率的资料收集数据分析，根据综合评定结果，最后确定“提高护士职业礼仪执行率”作为本次研究的主题。活动计划：2015年 3月第1-4周进行现况分析及计划拟定，4月第1-2周设定活动目标，3-4周制定实施措施，5-9月为措施实施及效果评价阶段，10月进行成果确定与分析检讨、成果转化推广。
1.2.2.2找出影响因素 由2名圈员用1月的时间把2015年3月根据《护士素质、仪表、行为规范评价标准》对全科护士进行“护士职业礼仪规范执行率”的资料收集数据结果进行统计分析。所有圈员采用头脑风暴法，找出影响护士职业礼仪规范执行率的因素为护士自身的因素、工作因素、管理因素及护士服设计等共同影响护士职业礼仪规范执行率，但护士自身的因素是其关键因素，具体见图1。
1.2.2.3对策制定与实施 （1）加强全科护士职业礼仪的培训。实施以“规范、实用”为原则培训计划：①讲授护士礼仪规范的基本理论、基本知识和应用技巧。②进行良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿等优美姿态训练。积极参与护理部举办“深化护理服务、展示护士风采”护士礼仪比赛活动，让全科护士知道护士不仅要有业务技术水平，在临床中护士的职业形象对病人的影响也是很重要。（2）加强全科护士职业礼仪的管理制度。具体措施包括发放护理部新修订《护士素质、仪表、行为规范评价及标准》给全科护士学习；制定违规者每次扣50元的惩罚制度；根据以上标准，按照护理质控小组及夜查房护长对我科护士进行随机检查结果，不符合要求者进行处罚。（3）进行护士服装式样的修改。具体措施是联系医院车衣组，及时对护士服衣领及过长裤管进行修改。
1.2.2.4成果确定与分析检讨、成果转化推广 通过 PDCA循环原理[4]，对品管圈开展存在的不足进行讨论，分析原因，提出整改措施，组织实施与效果评价。将取得的成果上交品管圈管理委员会，进行成果确定。品管圈管理委员会讨论并确定成果后，将其成果在护理质量控制管理中加以推广应用。
1.3 评价方法
开展品管圈前后，采用《护士素质、仪表、行为规范评价标准》对全科护理人员进行护士职业礼仪执行情况进行评价。《护士素质、仪表、行为规范评价标准》包括仪表及言行规范两大项目，具体内容包括二十个小项目，总分共100分，考核≥95分者为及格。
1.4 统计学方法
数据采用SPSS17.0统计软件进行统计，计数资料用率（%）表示，培训前后比较采用卡方检验，P<0.05 表示差异有统计学意义。
2.结果
2.1 开展品管圈前后护士职业礼仪执行率比较结果(表 1)
3.讨论
3.1 研究结果显示
在品管圈开展之前，护士礼仪执行不达标情况包括：护士头发留海太长，长发不带头花；护士不穿袜子或短裤穿短袜子；护士工衣、鞋脏；戴口罩不规范；坐姿态不雅；无佩带胸牌、手表上班。此外因奖惩制度不严，个别护理人员服从意识淡薄，自律意识松懈，工作倦怠，有学习礼仪的意识，但缺乏应用礼仪习惯。还有护士穿工衣不系衣领纽扣；穿着夏装时短裤比裙摆长等问题。经加强全科护士职业礼仪的培训，加强护士职业礼仪的管理制度及进行护士服装式样的修改等措施整改后，我科护士礼仪执行率明显提高，差异有统计学意义（P值<0.05）。
3.2 品管圈活动的开展能有效提高护士职业礼仪执行率，进一步加强了护士的服务意识，使其以良好的服务态度对待每位患者，关心体贴患者，急患者所急，想患者所想，并尽一切可能满足患者的合理要求，加强沟通与交流，使患者产生信任感，建立良好的护患关系，为患者营造一个治疗、康复的最佳环境。
3.3 品管圈活动的开展加强了护理人员的团队合作精神和凝聚力，整个品管圈的开展，不是一个人能完成的，也不是简单的每个人工作的相加，而是整个团队努力的结果，只有通过圈员之间沟通交流与分工协作，才能顺利完成。通过此次品管圈活动，加强了我们的团队精神,发挥了我们的智慧，提高了我们的护理质量。
3.4 品管圈活动的开展提升了护理人员的价值观，品管圈活动指由圈员主动提出、讨论并解决与他们工作成效有关的各种问题的活动，体现了圈员们的成就感[5]。本研究通过品管圈活动的开展，不仅更新了护理人员的礼仪意识，还充分发挥了护理人员的积极性、主动性和创造性，提高了自身管理能力和责任感与自豪感，使其自身的价值得到体现。
【参考文献】
[1]杨辉，赵秀兰.“优质护理服务示范工程”内涵之刍议[J].护理研究，2011，25(7)：1954-1955．
[2]席淑华，卢根娣，王进华，等.护士礼仪培训基地在新护士培训中的作用[J].解放军护理杂志.2010，27(7A):1025-1026．
[3]周燕燕，潘攀，祁艳，等.情景模拟教学在新护士礼仪培训中的应用[J].解放军护理杂志，2013，30(10):62-65．
[4]羊永梅.品管圈活动在降低化疗药物外渗发生率中的应用[J].现代肿瘤医学，2010，18(7):1464-1465．
[5]肖琼芳，黄英，蒋海英，等．品管圈活动在护理管理中的运用[J]．西部医学，2009，21(12)：2189-2190．
论文作者:梁梅冰,郑桂凤,魏燕旋,黄贵芝,张玉霞,黄春燕(通
论文发表刊物:《医药前沿》2017年6月第16期
论文发表时间:2017/6/22
标签：护士论文; 礼仪论文; 品管论文; 职业论文; 护理部论文; 全科论文; 护理人员论文; 《医药前沿》2017年6月第16期论文;