摘要：随着当今社会高速发展的今天，国家决策层将提高人民生活水平摆在了国家发展的显要位置，近年来，政府、社会各界对供电企业的监管和监督不断加大，迫切要求供电企业的供电服务水平快速提升，使人们对用电的需求从“有电用”转向“好用电”、“用好电”。配电网络上联主网架，下联千家万户，对内关系到安全生产和电网运营，对外影响到优质服务和品牌形象，是国家电网公司发展的重要基础。
关键词：供电服务；抢修；大数据
一、实施背景
太原作为省会城市，在城市道路改造的同时积极推动配电网设备状态检修深化、配网自动化先进技术的应用以此提高供电可靠性和优质服务水平。但是由于配网设备基础薄弱，因此配网故障时有发生，加之抢修人员到达现场的时限没有科学管理和有效监督，造成网故障抢修时间偏长以及配网停电的现象频频发生，使得投诉事件居高不下，为此国网太原供电公司加大力度提高配网供电抢修工作质量和客户优质服务工作，切实做到“首到必修”、“修必修好”，打通便民服务最后一公里，践行“你用电，我用心”的供电服务内涵。
二、主要做法
以用电客户为导向，以配网抢修的质量、速度、服务为管理核心，建立全方面覆盖配网抢修的“实时、全程、全景”工作方式，依托配网生产抢修指挥平台与车辆GNSS车辆监控管理平台建立抢修工单与抢修车辆的关联关系，实现车辆从接到抢修单-赴抢修地点过程-到达抢修地点-处理抢修事故-返回公司指定停车地点的全过程的监控。用电服务更加接地气，客户满意度明显提升同时消除了专业壁垒，服务资源高效整合，使得后勤、营销、生产趋向协同，将公司原有分散的体系，变成了相互依附，统一运作的一体化服务体系。
（一）健全组织体系，制定管理规范。
为确保运用多系统监测与大数据分析提升配网供电抢修服务质量的工作体系顺利实施，国网太原供电公司在配网抢修工作范围内成立了完善的工作组织机制，公司设立了配抢优质服务小组，运用协同工作机制开展抢修工作，小组由公司营销部副主任担任组长，日常抢修任务由运检部，运营监测（控）中心、配电工区抢修班相关专责共同完成，优服小组首先指定主要负责协调车辆管理、运维检修、营销服务等相关配网抢修优质服务的的具体工作事项的专责人员，抢修工作具体各个环节与优服小组各专责直接对接，确保管控小组体系有效运转，实现配抢工作“纵向垂直管理、横向协同管控”的高效实施。
为进一步规范运用多系统监测大数据分析的抢修工作方式，国网太原供电公司制定了《运用多系统监测大数据分析实施配网抢修工作管理办法》，明确抢修业务流程，规范处理故障的各环节，按照工作步骤进行梳理，制定管饭的业务管理流程图。
（二）完善流程，夯实规范运作基础。
管控小组明晰管控环节，落实责任到位，形成上下互动、全组参与的工作机制。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆改变原有的配网抢修工作针对生产、营销工作分头管理，导致信息传递相对滞后、抢修效率不高的现状，优服小组运用电力营销业务应用系统、PMS2.0系统、3G视频监控系统以及车辆GNSS监控管理系统作为工作支撑点，将故障工单受理到抢修车辆到达时间、故障排除时间、故障内容、故障地址以及所派车辆信息的行驶信息进行监控和分析，制定详尽的工作流程，首先在电力营销业务应用系统接单受理后，针对配网抢修工作进行研判派工后，确定派遣车辆，运用GNSS车辆监控管理平台进行车辆赴抢修地点过程跟踪，到达抢修地点后运用3G视频监控系统对工作现场情况实时掌握，实现配抢工作“纵向垂直管理、横向协同管控”的高效实施，为配网抢修效率的提高铸造牢固的基石。
（三）加强协同工作力，营造和谐工作环境。
加强协同工作能力是多元化工作项目有序发展的战略需要，重点针对抢修过程中抢修车辆是否及时出发，车辆行驶是否合理合法、故障处理过程是否规范，故障处理是否及时等实现全过程管控，强化公转意识，形成“全局一盘棋”的工作格局，将SG186电力营销业务应用系统与PMS2.0系统、3G视频监控系统以及车辆GNSS监控管理系统的数据上下联动的工作体系，在明确抢修任务、工作目标和相互关系。形成一个布局优化、优势互补、相互协作的数据支撑。相关单位部门“横向贯通”的无缝对接工作模式，促进了资源运用的最大化，资源配置的最优化，资源成本最小化和整体效益的最大化，营造了共赢环境，使得配网抢修服务工作效率提升。 （（四）落实过程管控，持续创新工作模式。
为确保实现配网抢修的优质服务工作效率最高、结果最优，从下达配网抢修优质服务工作单开始，工作的每一个环节与管控小组直接对接，确保创新的抢修工作体系高效运转，打破了原有的配网抢修服务工作流程比较分散的旧格局，将原有的管理分散、各自为政的松散式管理转化为有一个工作团分阶段、分步骤有序实施，管控小组针对具体情况指定相应的工作流程，明晰管控环节，落实责任到位，形成各环节互动的工作氛围。并现场的具体问题为导向，这样创新的工作方式不仅更新了管理模式也大大提高抢修的工作效率。
三、实施效果
1、客户满意度不断提升，树立了企业良好社会形象。
通过运用SG186电力营销业务应用系统与PMS2.0系统、3G视频监控系统以及车辆GNSS监控管理系统的数据上下联动的抢修工作体系，以信息化为载体，创新服务方式，快速满足客户需求，快速研判电力故障，有效隔离故障实施抢修、加快恢复供电，减少停电时间，客户投诉明显降低。截止2017年9月底，国网太原供电公司在履行十项承诺方面未出现重大投诉，事故抢修一次性修复率和事故抢修及时率100%。供电质量方面持续稳步提高，其中，城市供电可靠率99.996%，同比提高0.124个百分点。通过信息的融合以及协同工作机制进行配网抢修工作，客户满意度较去年同期明显提升至100%，为公司提供了展形象、创品牌、增效益的良好契机。
2、细化流程、缩短时间，实现了供电服务管理精益化。
通过运用多系统及大数据的创新的配网抢修工作方法进行工作，同时也成为基于对公司配网供电工作流程的需求梳理，融合了配网抢修工作各环节中的要素，将数据收集、分析、制定工作方案、实施、反馈的一整套方法进行全方位、多层次的总结和提炼，形成创新的细化流程并充分运用到工作中，
3、增强了协同工作能力，员工队伍素质持续提升
按照抢修任务多系统分析，多环节协同，小组各专业互联互动的工作模式，管控小组在接到工作工作单后，首先运用多系统进行抢修任务制定实施策略，梳理各节点任务并重点关注存在的薄弱环节，做好应对措施后，将抢修工作任务分阶段、分步骤有序的开展，制定明确的任务目标，明晰各方面工作环节，落实责任到位，形成横向互动、全组参与的工作氛围。将原有的自为政的松散式管理局面变为集中式的协同工作方式，大大提高了抢修工作的效率。
论文作者:赵东华
论文发表刊物:《电力设备》2017年第28期
论文发表时间:2018/1/19
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