员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究，本文主要内容关键词为：满意度论文,机制论文,员工论文,实证研究论文,顾客满意度论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F272.3 文献标识码：A 文章编号：1003-5192(2010)01-0021-06
1 引言
Gronroos首先提出员工是组织内部顾客，员工满意度越高，组织越有可能以顾客和市场为导向，从而令顾客满意[1]。这一观点在随后的保险业、酒店业、零售业和软件业等都得到了实证验证，特别是金融服务业，员工满意度对顾客满意度的正向影响程度还很强烈。Bernhardt发现在大多数行业，员工满意度对顾客满意度都有正向影响[2]。但Schlesinger和Zor nitsky提出员工满意度和顾客满意度的直接关系却很微弱[3]，Loveman通过采用零售银行数据对“服务利润链”模型进行实证检验，其结果证明员工满意度和顾客满意度之间具有正相关关系，但并不强烈[4]。这些研究成果表明员工满意度是顾客满意度的重要影响因素，但产生影响的方式是值得研究的问题。本文将通过对汽车维修企业的实证研究，揭示员工满意度影响顾客满意度的方式，以期对顾客满意度的理论研究和企业提高顾客满意度实践有所借鉴。
2 文献综述
2.1 员工满意度与顾客满意度的关系
Heskett等构建的“服务利润链”模型认为内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工生产率和员工保留，继而决定外部服务质量，接着影响顾客满意度[5]。随后，许多学者对服务利润链中的各种关系进行了实证研究。
2.2 构成员工满意度与顾客满意度传导机制的几个因素
根据服务供应链模型，顾客感知价值是顾客满意度的驱动因素，员工的劳动生产率又是顾客感知价值的驱动因素，而员工的劳动生产率取决于员工忠诚，员工忠诚又受员工满意度的影响，如图1所示。
图1 服务利润供应链模型
主流顾客满意模型把影响顾客满意度的因素概括为：期望、期望差距、绩效、情感和权益[6]，其中，绩效是顾客对产品属性、属性体现程度或结果的信念，也被称为可感知绩效。在服务行业，绩效是与企业员工关系最为密切的影响顾客满意度的直接因素[7]，在很大程度上体现在员工的工作绩效方面。梳理工作绩效的研究成果，我们发现与工作绩效有关的因素有：员工满意度、组织承诺和员工忠诚度。至今，笔者没有搜集到直接研究员工满意度和组织承诺关系的文献，但研究工作满意度和组织承诺关系的文献却很多。依据员工满意度的概念界定及维度研究，我们得知工作满意度和员工满意度的内涵极为相似。基于此，笔者以工作满意度替代员工满意度来研究员工满意度与组织承诺的关系。Williams和Hazer以结构方程方法分析了Michaels和Spector和Bluedorn的离职模式后，发现由工作满意度导向组织承诺的关系比较明显且重要，而由组织承诺导向工作满意度的关系显著性较低[8]，但也有学者对工作满意度和组织承诺的一个维度情感承诺进行了研究，结果表明工作满意度作为先行变量，对情感承诺有显著的正向效应[9]。学术界对组织承诺与员工忠诚度关系的看法仍存在分歧：一种观点认为组织承诺是员工忠诚的表现之一，如Buchanan指出员工忠诚度在很大程度上是员工对组织的一种感情依赖[10]；另一种观点认为组织承诺和员工忠诚有所不同，员工忠诚是员工的行为，体现员工对组织的贡献[11]。本文赞同第二种观点。Eskildsen和Nussler通过实证研究发现员工满意度对员工忠诚度有正向效应，其影响系数为0.5，即员工满意度每提高1分，忠诚度将提高0.5分[12]。
3 概念模型与研究假设
3.1 概念模型
基于前文分析，本文将选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量，建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型，如图2所示。
图2 概念模型
3.2 研究假设及依据
鉴于员工满意度对顾客满意度有着正向作用，但直接影响微弱的情况，本文就二者的关系提出如下假设：第一，员工满意度直接影响顾客满意度；第二，员工满意度通过中间传导因子间接影响顾客满意度。
H1d 员工满意度对顾客满意度有显著的正向影响。
3.2.1 员工满意度、员工忠诚度、工作绩效、顾客满意度的关系
除了Loveman的服务利润链模型，国内学者们对此也做了很多研究，周明建、叶文琴通过建立结构方差模型检验得出员工的工作满意感对员工的组织忠诚感有较为显著的影响，相关系数是0.37[13]。基于此，本文提出如下假设：
H1a 员工满意度对员工忠诚度有显著的正向影响。
员工满意度直接影响员工忠诚度，而忠诚的员工无论在工作的主动性上，还是对工作的熟悉程度上都比非忠诚的员工要好，取得高工作绩效的可能性大，从而使顾客满意。基于此，本文提出如下假设：
H2a 员工忠诚度对顾客满意度有显著的正向影响。
H2b 员工忠诚度对工作绩效有显著的正向影响。
对工作绩效的认识有两种主流观点：一种认为绩效是结果，另一种认为绩效是行为。Motowidlo和Borman提出的绩效二维模型，将其区分为任务绩效和关系绩效，任务绩效是通过核心技术为组织作出贡献，而关系绩效指通过对所处的社会、组织以及心理背景的支持为组织作出贡献[14]。因此，工作绩效是员工为组织工作时所表现出的一种行为。本文的研究建立在工作绩效行为导向基础上。对销售人员研究发现，提高员工的满意度，他们将有更大的意愿去学习工作技能，进而提高销售业绩[15]，可见员工满意度与工作绩效正相关。而且Mannheim等对科技人员的研究也发现工作满意度的高低会对工作绩效产生影响。依据员工满意度的概念界定及维度研究，我们得知工作满意度与员工满意度的内涵极为相似。基于此，本文提出如下假设：
H1c 员工满意度对工作绩效有显著的正向影响。
绩效是直接影响顾客满意度的因素之一[16]，在服务业中为可感知服务绩效，由于在服务业中可感知绩效主要是通过员工的工作绩效体现的，所以，本文视其他可感知绩效的构成因子为既定要素，用员工工作绩效来代表可感知服务绩效，以揭示其对顾客满意度的影响。基于此，本文提出如下假设：
H4a 工作绩效对顾客满意度有显著的正向影响。
3.2.2 员工满意度、组织承诺和员工忠诚度的关系
Bluedorn综合了Price和Mobley离职模式的验证，以路径分析模型支持了工作满意度和组织承诺，以及组织承诺和离职倾向的因果关系，这个发现提出组织承诺是离职过程的中介变量，因此也说明了工作满意度和组织承诺的因果关系[17]。基于此，本文提出如下假设：
H1b 员工满意度对组织承诺有显著的正向影响。
组织承诺对员工的离职行为具有预测力，具有高组织承诺的员工是打算长期留在企业的员工，即使外界向其提供更好的工作也趋向于不离开企业，即员工对企业的忠诚度很高。有学者的实证研究表明留在组织的明确意愿、承诺成分与离职呈强烈的负相关，即对组织有高度承诺和愿意付出更多努力完成组织目标的员工，倾向留在组织内帮助组织实现高评价的目标[18]。由于上文已提出用行为忠诚替代员工忠诚，用离职倾向来度量行为忠诚，因此笔者用离职倾向来替换员工忠诚度来研究组织承诺与员工忠诚度的关系。基于此，本文提出如下假设：
H3a 组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响。
3.2.3 组织承诺、工作绩效和顾客满意度的关系
组织承诺与工作绩效关系的实证研究呈现出两种结果。Steers研究发现组织承诺的各维度与工作绩效之间有微弱的相关关系[19]。Morris和Sherman提出组织承诺除了可以预测离职行为外，也可预测员工的绩效[20]。组织承诺与顾客满意度的关系实证研究并不多见，本文在提出组织承诺通过工作绩效影响顾客满意度假设的同时，为了全面地研究二者之间的关系，又提出了组织承诺直接影响顾客满意度的假设。
H3b 组织承诺对工作绩效有显著的正向影响。
H3c 组织承诺对顾客满意度有显著的正向影响。
4 数据来源
本文选取天津一汽骆驼店的汽车维修站作为调查样本。由于天津一汽骆驼店是集“汽车销售、配件供应、维修服务、信息反馈”于一身的4S店，年维修能力45000台次，已累计维修量近20万台次，固定客户近4万，是天津市最大的汽车维修服务商。因此，本次调研结果能够在很大程度上反映汽车维修业的员工满意度和顾客满意度的真实情况。
本研究的变量均采用李克特5点评定量表。由于本文的研究主题涉及员工和顾客相匹配的两套问卷，因此在做调查研究时必须将问卷一一对应。为此，我们从2006年8月到2008年8月，随机发放员工问卷150份，顾客问卷300份。收回的有效问卷分别为129份和258份，有效配对问卷为258份。
5 模型分析结果
由于本研究中的很多潜变量具有众多构面，我们将研究变量的多个计量指标缩减为少数构面的计量指标，具体方法是将各构面的计量项目评分的平均值作为相应构面指标的度量值，并以此进行结构方程模型分析。我们将研究的理论模型具体转化为结构方程模型路径图，依次进行了载荷系数显著性检验、模型拟合程度评价、假设检验和模型调整，假设均被接受，见表1。因此根据修正模型的假设检验结论，得出研究变量之间的直接和间接关系以及影响，如图3所示。
图3 研究变量间关系及影响系数
表1 修正模型的路径系数估计结果
假设路径系数
标准化估计值 P值 检验结果
H1a：员工满意度对员工忠诚度有显著的正向影响 EL←ES
0.446 ***
接受
H1b：员工满意度对组织承诺有显著的正向影响
OC←ES
0.1880.011 接受
H1c：员工满意度对工作绩效有显著的正向影响
WP←ES
0.3100.025 接受
H2b：员工忠诚度对工作绩效有显著的正向影响
WP←EL
0.4770.023 接受
H3a：组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响
EL←OC
0.5190.088 接受
H3b：组织承诺对工作绩效有显著的正向影响 WP←OC
0.4700.044 接受
H4a：工作绩效对顾客满意度有显著的正向影响
CS←WP
0.5220.070 接受
注：***表示P＜0.01
6 结果讨论
6.1 员工满意度与员工忠诚度的关系
原模型假设员工满意度对员工忠诚度有显著的正向影响(H1a)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.628，P值小于0.01达到0.05显著性水平；同样修正模型中的路径系数为0.446，P值也小于0.01达到0.05显著性水平。因此，原假设H1a被接受，表明员工满意度对员工忠诚度有明显的直接促进作用。由此可以认为满意度越高的员工更加趋向于长期留在企业。
6.2 员工满意度与组织承诺的关系
原模型假设员工满意度对组织承诺有显著的正向影响(H1b)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.212，P值小于0.01达到0.05显著性水平；同样修正模型中的路径系数为0.188，P值也小于0.05达到0.05显著性水平。因此，原假设H1b被接受，表明员工满意度对组织承诺有较为明显的直接促进作用。
6.3 员工满意度与工作绩效的关系
原模型假设员工满意度对工作绩效有显著的正向影响(H1c)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.137，P值小于0.05达到0.05显著性水平；同样修正模型中的路径系数为0.310，P值也小于0.05达到0.05显著性水平。因此，原假设H1c被接受，表明员工满意度对工作绩效有明显的直接促进作用。如何提高员工的工作绩效一直以来都是理论界和实践界关注的焦点。在此，再次验证了员工满意度越高工作绩效也就越高。
6.4 员工满意度与顾客满意度的关系
原模型假设员工满意度对顾客满意度有显著的正向影响(H1d)。原模型假设检验显示标准化路径系数为负值(-0.123)，且P值大于0.1达不到0.05显著性水平。因此，原假设H1d被拒绝，表明员工满意度对顾客满意度没有直接促进作用。这是本文研究得出的重要结论，即员工满意度是通过中间传导的方式影响顾客满意度的。
6.5 员工忠诚度和顾客满意度的关系
原模型假设员工忠诚度对顾客满意度有显著的正向影响(H2a)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.278，但P值为0.357，显著性水平很低。因此，原假设H2a被拒绝，表明员工忠诚度对顾客满意度没有直接的促进作用，换句话说，高忠诚度的员工不见得能使顾客满意。
6.6 员工忠诚度和工作绩效的关系
原模型假设员工忠诚度对工作绩效有显著的正向影响(H2b)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.376，P值小于0.05达到0.05显著性水平；同样修正模型中的路径系数为0.477，P值也小于0.05达到0.05显著性水平。因此，原假设H2b被接受，表明员工忠诚度对工作绩效有明显的直接促进作用，即企业可以通过提高员工的忠诚度来提高员工的工作绩效。
6.7 组织承诺和员工忠诚度的关系
原模型假设组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响(H3a)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.644，P值小于0.01达到0.01显著性水平；同样修正模型中的路径系数为0.519，P值也小于0.1达到0.1显著性水平。因此，原假设H3a被接受，表明组织承诺对员工忠诚度有明显的直接促进作用，即企业可以通过提高员工的组织承诺来提高员工的忠诚度。
6.8 组织承诺和工作绩效的关系
原模型假设组织承诺对工作绩效有显著的正向影响(H3b)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.575，P值小于0.05达到0.05显著性水平；同样修正模型中的路径系数为0.470，P值也小于0.05达到0.05显著性水平。因此，原假设H3b被接受，表明组织承诺对工作绩效有明显的直接促进作用。
6.9 组织承诺和顾客满意度的关系
原模型假设组织承诺对顾客满意度有显著的正向影响(H3c)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.270，但P值为0.475，显著性水平很低。因此，原假设H3c被拒绝，表明组织承诺对顾客满意度没有直接促进作用，即高组织承诺的员工不见得能使顾客满意。
6.10 工作绩效和顾客满意度的关系
原模型假设工作绩效对顾客满意度有显著的正向影响(H4a)。原模型假设检验显示标准化路径系数为0.525，P值小于0.05达到0.05显著性水平；同样修正模型中的路径系数为0.522，P值也小于0.1达到0.1显著性水平。因此，原假设H4a被接受，表明工作绩效对顾客满意度有明显的直接促进作用。
7 本研究的理论意义与实践意义
7.1 理论意义
第一，员工满意度对顾客满意度没有直接影响，但间接影响效应显著。为研究它们之间的传导机制，本文抽取了组织承诺、员工忠诚度和工作绩效作为中间变量，并建立概念模型进行数据验证。研究发现，员工满意度是通过组织承诺、员工忠诚度和工作绩效对顾客满意度产生间接影响的，影响总效应为0.348。
第二，员工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均没有直接效应，只有间接效应，并且都是通过工作绩效对顾客满意度产生间接影响。依据实证检验分析，它们对顾客满意度的间接效应依次为0.348、0.249、0.375，其中组织承诺和员工满意度对其影响相差不大，仅为0.027。从对传导机制的枢纽环节工作绩效的影响强度看，员工忠诚度最强，达到了0.477，其次是组织承诺，为0.470，而员工满意度相对较弱为0.310，预示了员工忠诚度和组织承诺在员工工作绩效的提升上具有很大影响，也再次证明了员工满意度对顾客满意度的影响的有限性。
第三，工作绩效是员工满意度对顾客满意度传导机制的核心，它对顾客满意度有较为强烈和唯一的直接效应。经过模型检验分析后发现，员工满意度、组织承诺和员工忠诚度分别对工作绩效产生作用，并只通过工作绩效对顾客满意度产生显著的正向影响，同时这种直接效应很强，为0.522。由此可知，工作绩效是员工满意度对顾客满意度传导机制中最为关键的中间变量。
7.2 实践意义
由于本文的研究数据来自汽车维修业，并以该行业为例进行研究，所以对汽车维修业企业如何提高顾客满意度具有一定的实践指导意义。
第一，摒弃员工满意度对顾客满意度具有“决定性”影响的观点。长期以来，人们一直认为满意的员工能够直接提高顾客满意度，造成了企业过分强调提升员工满意度，最终导致企业顾客关系管理的失误。基于此，企业管理者需要理性认识员工满意度和顾客满意度的关系，从维系员工忠诚度、加强其组织承诺和适度地控制员工满意度三方面，全方位地提高企业员工的工作绩效，从员工满意度的点管理向以工作绩效为核心的过程管理过渡。
第二，树立工作绩效是提高顾客满意度关键性环节的思想。工作绩效又可分解为任务绩效、对外绩效和对内绩效。因此，为提高顾客满意度，企业需要重点关注员工的工作绩效，并思考如何通过提高任务绩效、对外绩效和对内绩效，进而提高员工的工作绩效。任务绩效是员工通过核心技术对组织要求工作活动的工作效率。作为汽车维修员工，核心技术主要表现在维修水平和熟练程度。管理者可以通过招聘优秀员工或者定期进行员工培训来提高任务绩效。对内绩效指员工对组织、同事、领导的心理倾向行为。管理者可以通过举办各种形式的企业文化宣传等来让员工更加深入认识企业，倾心为企业服务。对外绩效指员工对现实顾客或潜在顾客的心理倾向行为，管理者可以通过各类案例、讲座或培训来强化员工对顾客的心理倾向，从而提高对外绩效。
第三，围绕工作绩效，“全方位”提升顾客满意度。员工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均发挥间接效应，需要通过工作绩效进行综合体现。在明确工作绩效核心地位的前提下，管理者可以通过提高员工忠诚度、组织承诺和员工满意度，直接作用于工作绩效，继而提高顾客满意度，具体建议如下：首先，企业应该实施维系员工忠诚度工程，通过长效的激励机制留住具有良好工作绩效的员工，同时对于在企业工作时间较长的优秀员工，其在待遇、工作环境和福利等保健因素方面要优于在企业任职较短的员工，确保企业员工忠诚度的稳步提高；其次，不断强化组织承诺对工作绩效的作用力，通过提高离职成本，管理者可以增强员工的组织承诺，以此促进员工忠诚度的提高；再次，员工满意度对工作绩效作用力有限，建议企业在员工满意度上采取标准化的思路。从强化员工组织承诺入手有效地维系和提高员工忠诚度是优化企业整体绩效最终提高顾客满意度的合理路径，这需要企业在顾客关系管理的系统性上进行探索。
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