国网威海市文登区供电公司 山东 威海 264200
摘要：目前我国电力体制的深化改革，开放有序的电力市场竞争体制正在逐步建立，这将对整个电力行业带来巨大影响，但也是满足经济发展和人民生活的需要。面对新形势，优质服务将成为供电企业增强竞争力的有力武器之一，我们服务的广大电力客户将成为我们无限的资源。面对无限客户资源，供电公司始终坚持“始于客户需求，终于客户满意”，将供电服务工作纳入到企业核心工程，以客户为圆心，以客户需求为导向，创新服务举措，持续为客户创造价值。
关键字：客户导向 生命线 优质服务 管理
优质服务是供电企业的生命线。服务党委政府工作大局，服务经济社会发展，服务电力客户，服务发电企业始终是我们的服务宗旨。虽然我们多年来始终致力于提升供电服务水平，但客户的用电需求也在不断提高，这是水涨船高的关系。主要表现在：
从企业属性看，电力发、供、用同时完成，属于自然垄断行业，电能是现代社会不可缺少的商品且不能大量储存，这些特点决定了电力供应必须安全可靠，这对供电服务提出了更高的要求。
从企业性质看，电力是事关国计民生的公共服务行业，与人民群众生产生活息息相关，不是一般意义上的企业，客户需求高，政府、媒体监督严，向社会提供安全可靠的电力供应和优质高效的供电服务，是供电企业义不容辞的责任。
从内部管理看，公司管理部门多、服务链条长、服务资源分散、专业性强，存在船大调头难，机制不灵活，效率低下等问题。
从服务现状看，三集五大体系建立后，工作职责、业务范围、工作流程进行了调整，营销服务模式发生了深刻变化，专业化管理得到加强的同时也产生了新的专业壁垒，个别业务流程没有完全理顺，专业之间横向协同的难度增加。职能部门从专业角度考虑问题多，从客户角度考虑问题少，没有实现由业务导向向客户导向的转变。在这种情况下，迫切需要整合规划设计、电网建设、运行检修、营销调度等资源，建立起协同配合、流程顺畅、运转高效、一口对外的工作机制。
深化“你用电、我用心”，以客户需求为导向，以信息化和营配调贯通为支撑，以专业协同联动为保障，全面梳理查找客户需求热点、内部协调难点和客户感知要点，实施一个细则、一个工作单、一个系统、一个机制“四个一”措施，构建以客户为圆心，以“双项考核”、“三个管理”、“四项机制”为保障（管理保障层），以“36项协同流程”、“38项业务指标”为支撑（业务支撑层）、全员围着客户转的“同心圆”服务体系，在上电环节、用电环节、服务环节整合服务资源、优化业务流程、丰富服务手段，打造客户导向型“大服务”模式，实现客户诉求响应迅速、需求传导顺畅高效、营配调融合贯通、业务支撑配套联动、风险管控实时高效、服务质量显著提升。
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1.强化组织保障
公司成立以党政负责人为组长、各分管负责人为成员的领导小组，领导小组下设工作办公室，总经理助理任办公室主任，成员由各职能部室、业务支撑单位、基层单位主要负责人组成，为同心圆服务机制运行管理提供坚强组织保障。明确职责分工，制定“四点一线”推进计划，即始终以“客户需求”为主线，重点抓好“宣传发动、研究讨论、建设推进、运行管理”四个环节，建立“一把手负责抓、专业部室靠上抓、专人专职盯着抓”的工作机制，各基层单位也均成立以党政主要负责人为组长的领导小组和工作小组。
2. 强化“三个环节”业务管控
（1）强化上电环节客户导向，确保办电效率明显提升
一是“一二三四”业扩全过程提速提质。制定《业扩全过程提速方案》，推行“一证受理、两项预约、三步合一、四个主动”服务，即实行业扩一证受理、跨区办理，推广预约上门受理和预约送电服务，合并客户申请、现场勘查、方案答复三个环节，实施可开放容量主动公开公示、业务受理主动短信派工、办理进度主动短信提示、业务办结主动电话回访。
二是扎实解决客户受限问题。开展受限现场勘查，由发展部、运检部和营销部等部门成立联合勘察组对已存受限情况进行现场勘查，确定近期和远期解决方案73项。开展全市中低压配网普查，建立客户受限问题档案库，为制定建设改造方案提供了依据。三是建立业扩受限客户早例会通报制度，针对受限情况由发展部负责牵头一周内制定方案，明确量质期要求，运检部落实项目实施。
三是进一步规范配套费管理。完善《配套费全过程管理办法》，规范新建小区供配电设施管理工作流程，对项目立项、图纸勘查设计、临时电源施工、配套工程建设、工程验收移交等各环节明确部室职责和时限。每周召开配套费工程协调会，对项目推进过程中存在的问题进行商讨，促进新建小区配套费项目提质提效。
四是加强分布式能源推广。精简并网手续，并行业务环节，推广典型设计，开辟“绿色通道”，加快分布式电源并网速度。对于380/220伏单点并网的分布式光伏发电项目，营销部在组织现场勘查时，根据典型接入系统方案模板，与客户确定接入系统方案，将接入系统方案确认单由客户直接签字确认。
（2）强化用电环节客户导向，确保供电质量明显提升
一是全面提升配网供电能力。开展贫困村电网专题规划研究，优先将贫困村电网纳入建设和改造范围。通过工程实施，重点解决线路“卡脖子”、设备“重过载”、用户低电压等突出问题，全面提升配网供电能力。
二是切实减少客户停电时间。加强停电计划刚性管理，将业扩停送电和台区停电检修纳入周计划管理，严格重复停电上级审批制度，全面提高计划停电精细化管控水平。大力开展带电作业、零点作业，在9个县域建立带电作业工作站，初步实现“区域协作，市县一体”规范运转。加强配电自动化建设应用，临沭、蒙阴等6个县公司配电自动化覆盖率超过50%。
三是开展低电压专项治理。在基层班组和供电所成立综合监控室，实行低电压、过负荷等指标实时监控、每日分析，一经发现异常台区，立即派发工单至相关人员进行现场勘查，限期落实解决，实现低电压主动监控、提前解决、闭环管理。建立供电所低电压治理红黑榜，每周对全市县供电所低电压治理情况进行排名通报，其中电压值最优、周内低电压户数最少的前三名，上“红榜”表扬，居民电压超下限严重、周内低电压户数最多的前三名，则上“黑榜”曝光，并每月纳入绩效进行考核兑现。实施台区管理“八看十改”，加强变电站母线电压监控和台区日常运行维护，全面提升低压台区管理水平，提高供电质量。
四是开展故障抢修提速提质。春节前开展配电台区隐患专项治理，常态化实施“两紧固一登记”，春节后开展户外表后线维修改造专项提升活动，统一施工工艺和材料标准，维修改造后的台区截止目前均未出现表后线报修情况。率先建设配抢指挥平台，变被动抢修为主动抢修，为配网抢修业务提供了坚实的技术支撑，大大缩短了故障平均处理时间，减少了95598报修工单数量，提高了抢修效率。积极推广五个一抢修服务，成立12个配电运维组，9个低压抢修点，组建专业抢修队伍，制定《标准化抢修服务管理工作手册》，核心区实现网格化抢修。
五是加快推进电能替代推广应用。成立公司电能替代领导小组和工作小组，明确职责、协同配合。充分利用国家淘汰燃煤小锅炉及临沂市作为新能源试点城市的有利契机，主动争取市、县（区）政府相关部门的认可与支持。组织市场、抄表、业扩等相关班组人员开展2期专题培训，认真学习替代项目认定规则，建立替代潜力项目库，实行专人负责、上门服务，引导客户应用电锅炉、电窑炉等设备。
参考文献
[1]刘升，邱向京，等.多措并举缓解电力供需紧张矛盾[J]电力需求侧管理，2005
[2]钟声.电力销售市场之客户关系策略[J]广西电力，2003
[5]董晓卉.电力营销现代化探究[J]科学与财富，2010
论文作者:王忠伟,王艳军,刘娜,吴敏恺
论文发表刊物:《防护工程》2017年第17期
论文发表时间:2017/11/24
标签：客户论文; 导向论文; 环节论文; 电力论文; 业务论文; 需求论文; 主动论文; 《防护工程》2017年第17期论文;