严凯欣
(佛山南海供电局大沥供电所 广东佛山 510000)
摘要:社会各界随着快速发展的经济,大幅度的增加了用电量,电力企业的发展也就这样的大环境下在持续性的上升,人们自然而然的提高了对电力企业的服务质量。本文简述了95598供电服务热线发展的背景的基础上,分析了其中出现的问题,从而进一步的提高95598的优质服务水平。
关键词:电力企业;95598热线;满意度;优质服务
1引言
做到优质的服务,提高客户的满意度是电力企业所要追求的最重要目标之一。但是在新型社会形势下,电力企业的一大难题就是如何满足客户要求,借此来讲其满意度提高上去,企业管理理念随着快速发展的经济企业竞争以及激烈的竞争也在不断的变化,只有持续性的进行优化以及改革,才可紧跟社会的步伐,满足客户的要求,提高其满意度,才能将更大的经济空间带给企业。
2 95598供电服务热线发展的背景
95598所做出的承诺就是“只要您一个电话,其余的事由我们来做。” 95598 供电服务热线集人工服务以及自动语音于一体,负责受理相关的投诉举报、故障报修、咨询查询、建议意见以及短信订阅等业务,且停电信息的公告也是由其进行负责的,7×24 小时持续性的一站式以及全方位服务提供给给客户。95598 企业延伸优质服务的一项重要体现就是供电服务热线是,它不受空间以及时间上的限制,客户可以随时随地的拨打95598 电话,享受其带来的优质服务。客户拨通了电话之后,依照电话语音上的提示来进行选择服务的类型,操作灵活、便捷。不管客户有任何在用电上的难题,通过 95598 都能够得到有效帮助以及解决。对供电公司而言,95598 供电服务热线是展示形象、服务客户、提升品牌价值的必要渠道以及重要窗口,供电企业履行“四个服务”宗旨的成效能够通过其服务以及管理的水平直接体现出。
伴随快速发展的社会以及不断深化改革的电力企业,在国家电网公司“三集五大”体系进行统一的部署之下,每个95598 从业者都需要主动探究怎样科学的发展 95598 供电服务热线这一重要课题。
3 95598热线面临的问题
人们随着不断发展经济社会也加深了对95598的认知度,但同时95598的规模也开始缩小了,不能集中资源没有相应的软件啦支撑人工服务时,就会出现只有单一的服务形式,且没有较好的应急能力不足等问题,在一定的程度上这些问影响了95598的最终的服务效果,进而对电力企业的发展产生了阻碍。
优质服务是95598客户服务热线一直所强调的目标,怎样的服务算才能够算的上市优质服务呢?我觉得是有客户来评判其服务是否是优质的,这里就需要客户的认可以及感知,大部分的客服员工还没有学会站在从客户的角度看问题,造成不能够迅速的提高服务质量。
4如何将95598的优质服务水平提高
4.1加强监督服务人员的工作质量。
加强监督是对服务质量进行保证的重要手段,利于进行高效的管理,电监听是其主要监督方式听,这样就能了解工作人员的工作质量,像通话时间、服务态度、就绪时间以及质量等。
4.2加强服务人员的技能
做到统一领导,分层管理。将管理机制给建立健全,明确分工明确。加大对培训的中国式度,将服务人员的服务技能进行提升,对专家坐席进行进一步的培训。扎实的电力专业知识、 真诚的服务态度、规范的服务技能以及灵活的沟通技巧是一名95598 客户服务人员必备的条件。 因其工作的特殊性,如:24 小时翻班工作、有较多的外聘人员和较大的流动性以及需实时的更新电力信息等等,在能够保证日常工作正常时,同时还一定采取专业、系统、灵活、周密的培训。 培训工作要做到有方法、有思路、有恒心的同时,还要具备自己的特色。提升员工业务素质,业务的处理才能够更加准确及时。 为了将专业化管理实现到位,针对不同的业务的疑难问题,分类的培养专家坐席来进行解决,如针对停限电信息工作,录入工作设专门人员来完成;对调整电价在这以热点问题,安排专家坐席专门的来受理以及解释这一类业务;
4.3加大力度改善城乡配电网的改造
加大力度去改善改造城乡配电网,不断的对配电网机制进行改造,达到切实让企业用上放心电、安全电,借此来将供电质量给提高上去。
4.4建立完善应急处理机制
完善此机制,对于紧急事故能够进行及时的有效解决,工作人员以及客户的生命财产安全能够得到更好的保障,培训员工面对突发事件,将其的防范意识给提高上去,强化员工应对突发事件的应急处理能力。
4.5主动式服务
企业的工作要由被动转向主公,要使得主动服务理念深刻在工作人员的脑海里,作为服务行业的人员要明白其天职就是全心全意为人民服务。因此,要让自己积极主动的联系客户,和其进行进一步的沟通以及交流,进一步的对客户需求进行了解,将不同的服务提供给想赢得类型客户,做到切实的站在客户的角度上,考虑看客户的利益,解决客户的实际问题。
4.6提高忧患意识
忧患意识是企业一定增强,不要以为现在社会离不开电,电占据特有的优势,现在的企业强调和谐服务、全员服务,立足于诚信,将责任心提高,进而将企业的服务水平给提升上去,进一步的改善在社会企业的形象。
4.7分析以及解决问题
对企业优质服务当中存在的问题进行进一步的分析,不断地发现以及解决问题,尽力的提高服务质量,多多的接受客户提出的好建议或者意见,看客户还反映一些优质服务中的去缺陷,如线路经常跳闸以及电压低等问题,对于意见,要积极的听取和改正,分析问题出现的原因,之后落实改正好,借此来将优质服务水平给进一步的提高上去,推动电力企业健康快速的发展。
4.8合理排班,调整工作重心,应对日高峰、瞬间和阶段高峰。
建立在日话务峰值的基础上,每日对晚班至白班人员进行调整,适当的进行人员的增加;充实人员在高温高负荷期间进行加班;所有人员在出现瞬间高峰时集中精力来接听电话,中心与班组要将一切组织保障工作给做到位。 每年在话务稍淡期间来集中的安排业务技能培训。
5客户满意度调查
客户的满意程度就是电力企业的生命线,电力企业的价值以及服务水平都能够通过电力客户的满意度体现出。企业的声誉以及形象和客户满意度的联系十分的密切,仔细的说,购买产品前客户对产品的预期以及购买后对产品质量的认定就是客户满意度,客户满意或者是不满意都是通过以预期和最终结果的差异来进行表示的,因此,企业要进行调查客户满意度,明确有哪些问题存在电力系统当中,及时的改正那些问题。那么,就客户对电力企业的满意程度,企业要怎样才能了解以及掌握到呢?自然是要对客户的满意度进行调查才能够了解到。
调查满意度的方式主要方法如图1所示,通过图示方式调查客户的满意度。当然,确定影响客户满意度的主要因素是调查的关键,在客户的意见以及建议中,将解决问题的办法给找出了,为企业取得更多客户的信任,使企业能够对自身的不足有着更加明确的定位,进而进行进一步的完善,将优质服务的质量给提高上去,从而将客户的满意度给进行提升。
图 1 客户难易度调查方法
6结束语
怎样将95598满意度以及优质服务水平提高是一个系统的工程,需企业中全员的尽心尽力的配合,每个部门都市相互服务的,不是独立的,只有做好了内部的相互服务关系,优质服务才能真正的落实到位。将目标设为客户的满意度,对客户的需求以及期望有一个科学准确的掌握,优质服务才可以真正的实现好。
参考文献
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论文作者:严凯欣
论文发表刊物:《电力设备》2016年第12期
论文发表时间:2016/8/26
标签:客户论文; 优质服务论文; 企业论文; 满意度论文; 电力企业论文; 服务水平论文; 人员论文; 《电力设备》2016年第12期论文;