摘要：为优化营销服务模式，供电企业应以创新实体营业厅运营模式为主线，积极探索实体供电营业厅基于“互联网+电力服务”的升级转型，强化实体营业厅与远程服务渠道的融合，借助营业厅推广使用远程服务渠道，开展规范化、智能化建设，提升客户对“互联网+电力服务”的体验。
关键词：供电企业；营业厅；“互联网+电力服务”；升级转型；规范化；智能化
一、实施背景
（一）东莞经济发展需要更便捷的电力服务
东莞市的城市综合经济竞争力排全国第12位，2015年全市地区生产总值6275亿元，五年年均增长7.93%；三大产业结构为0.3∶46.3∶53.4，第二和第三产业占比大。近年来，东莞市大力推进创新型经济强市建设，先进制造业、高技术制造业增加值占规模以上工业增加值比重达47.9%和 37.2%，智能机器人产业初具规模，东莞市经济发展动力转换和发展方式的根本转变，对个性化、智能化的电力服务等提出更高的要求与期望。同时，市政府出台了《东莞市推进“互联网+”行动实施方案》，明确了发展“互联网+服务”作为重点任务，这将引领营业厅向着“互联网+电力服务”的方向转型升级，提供更便捷的远程服务渠道，以满足当地经济和社会发展的需要。
（二）营业厅业务不均衡，人力资源利用率不高
东莞市共设有33个实体供电营业厅，常开窗口173个。其中有29个营业厅共162个窗口配有专职窗口人员202人，有4个分局共11个窗口采用兼职人员兼顾运营，营业厅平均月业务量为27.16万宗，窗口的月平均业务量为1570宗。但受行政区域划分、经济发展以及客户消费观念的影响，营业厅间的业务量差距较大，业务量最高的长安营业厅是最低松山湖营业厅的31倍。各营业厅的忙闲不一，峰谷期业务量差异大，营业窗口的人力资源总体利用率不高。即使在业务高峰期增加兼职人员进行客流疏导，我市客户因等待时间长而向95598抱怨的比例占营业厅总抱怨工单的54.7%。因此，亟需研究如何运用“互联网+电力服务”思维，优化业务办理模式，将营业厅的客户引导至远程服务渠道上，科学合理均衡业务量，以统筹利用营业厅人力资源，实现营业厅的转型升级。
（三）远程服务渠道与营业厅的衔接不够紧密
由于远程服务渠道未能与营业厅实体服务渠道实现同质化，同时受客户使用习惯影响，大部分客户仍偏爱使用营业厅，营业厅的发票打印业务占总业务的82.7%,收费业务占10.9%，均为简单重复或可通过远程服务渠道自助解决的业务。因此，亟需研究如何借助“互联网+电力服务”的有利形势，将远程服务渠道与实体营业厅有效融合，发挥远程服务渠道与实体服务渠道互为补充、相互结合的作用，共同构成更完善的全方位客户服务渠道，将营业厅人工办理业务向远程服务渠道办理转变，解放更多的人力资源用于创造价值更高的业务受理上。
二、主要做法
（一）研发智能化设备，实现人工受理向自助服务转化
1.省内首创发票自助打印终端，实现发票自助打印
通过研发营业厅发票自助打印终端，并在长安营业厅作为省试点推广智能电子发票打印设备联动身份证识别仪，实现客户通过户主身份证、业务办理结束后生成的特殊二维码等验证方式实现自助打印发票操作。通过积极引导客户，将占营业厅绝大部分的业务量分流到自助服务设备上，大幅度减缓营业窗口的业务受理量和人员劳动强度，重点做好其他高价值的服务。下一步将该项功能向全市营业厅推广，可将占营业厅总业务82.7%的发票打印服务逐步转为客户自助打印。
2.首推移动辅助作业功能，实现业务自助办理
将户外的移动作业终端应用到营业厅，采用营销系统远程服务渠道统一接口，实现营业厅的业务数据传输与营销系统的无缝对接。客户可在营业厅的空余时间，采用PAD直接连接系统自助完成更改缴费账户业务、上传业务资料等服务，实现移动辅助作业终端与前台业务办理之间数据的有效传递。移动辅助作业终端一方面创新业务办理方式，丰富客户体验，缩短客户业务办理时间，提升业务办理效率；另一方面可将用电业务中占比达57%的更改缴费账户工作量引导至体验式PAD终端办理，大幅缓解用电业务的办理压力，减轻业务员的工作强度。通过推广使用移动辅助作业终端，充分利用客户等候的空余时间，自助办理简单的用电业务，自助扫描并上传业务资料，打通实体营业厅与远程服务渠道的交互信息互通，实现线上和线下渠道的无缝衔接，在线上与线下为客户提供一致的服务体验，从而提升客户自助服务比例。
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（二）建立微信排队系统，实现营业厅客流管控可视化
1.首推微信预约服务，高效调控营业厅资源
通过研发并推广微信预约服务的功能，实现不同时间段业务办理预约数的控制及可视化。管理人员可根据营业厅实际情况实时调控业务办理预约量；客户在进行业务办理预约时可根据界面显示的剩余预约数选择合适的预约时间段，同时提醒客户选择业务办理谷期进行业务办理，有效实现分流的目的。一方面，满足客户自主安排业务办理时间，合理引导客流削峰填谷，缩短营业厅的等候时间，提升现场营业厅的运转效率。另一方面，各营业厅可根据客户的预约服务情况进行营业人员的科学排班，既满足客户的需求，也可现时节省不必要的人力资源浪费。
2.引入微信远程取号，实时掌控营业厅排队
采用微信空中排队技术，实现微信远程取号功能与营业厅排队机系统对接，实时获取实体营业厅排队数据，并在客户发出查询指令时，自动通过“广东电网”微信公众号推送相应排队业务的实时排队信息，及时向客户发送即将到号的温馨提醒。一方面利用信息化手段，强化线上与线下的实时互动，建立更为通畅和便捷的排队通道，最大限度减少客户的排队等候时间；另一方面，提升远程服务渠道的实用效果，继续保持东莞供电局在远程服务渠道使用全省第一的优势。
（三）创建互动式宣传模式， 实现线上线下高度融合
1.研发营业厅定向微主页功能，提升远程服务渠道使用率
开发定向微主页功能，只要客户到达营业厅服务范围内，通过关注“广东电网”公众号即能链接微信wifi上网，连接成功后可通过“微主页平台”了解不同业务的远程渠道办理方式，提高远程服务办理业务比例。一是通过简化微信接入流程，引导客户关注“广东电网”微信号后连接上网，将习惯于到线下实体营业厅的客流量转化为线上微信服务关注量及绑定量。二是客户通过上网和参加“红包摇一摇”活动，更好的消磨客户在营业厅的等候时间，减少客户的抱怨，提升客户的“互联网+”服务体验。
2.开展微信转盘抽奖活动，全力推广自助和远程服务
客户到达营业厅打印普通发票或者办理银行代扣等业务时，通过智能化设备宣传指引海报，引导客户使用发票自助打印终端及移动作业终端。客户使用智能化设备成功办理业务后，扫一扫推送的二维码，关注“广东电网”微信号并绑定户号后，点击推文即可进行微信转盘抽奖，将业务办理与客户体验相融合，大大丰富了客户的网上服务体验。此活动不仅有助于推广智能化设备使用，同时还能提升微信户号绑定量，将营业厅人工办理业务量引流至自助服务和远程渠道服务。
三、试点成效
（一）经济效益方面
1.明显缩短业务办理时长
一是缩短了业扩业务平均办理时长，由20分钟缩短为15分钟，二是缩短了发票打印时长，由2分钟缩短为1分钟。
2.有效节省营业厅人力资源
前台需承担的业务量较原先下降40%，前台的人员配置数量得以减少，由7人缩减至5人。
3.有效提升远程服务比例
一是增加了10000户的关注量,46.61%客流量转化为绑定量，绑定用户由9188户增至24741户。二是远程服务渠道业务办理比例从6.35%提升至12.65%，提升了6.3个百分点。
（二）管理效益方面
1.明显缩短排队等候时间
客户平均排队等候时间由25分钟缩短至15分钟，其中缩短时间最为显著是发票打印业务排队等候时间，由20分钟缩减至5分钟。
2.有效均衡营业厅客流量
峰期平均每日人流量从340人次降低到260人次，而谷期平均每日客流量则由164人次增长至185人次，明显分流营业厅客流量，促进营业厅有序发展。
参考文献
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[1]陈新贺.供电营业厅互动化服务系统设计及研制[D].南京理工大学,2014.
论文作者:苏永伟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第34期
论文发表时间:2018/5/15
标签：营业厅论文; 业务论文; 客户论文; 渠道论文; 互联网论文; 终端论文; 发票论文; 《电力设备》2017年第34期论文;