四川省乐山市人民医院 四川 乐山 614000
【摘要】目的 研究在入院接待中展开人文理念的方法及效果。方法 选取我院入院接待人员共十名，从2017年1月开始强调入院接待中人文理念的应用。对比在实施前后接待人员服务质量评分以及随机抽选病患对入院接待的满意程度。结果 在实施后就诊等候、咨询服务、就诊环境、主动服务、形象感觉、服务态度几方面服务质量评分均显著高于实施前状态；在满意度方面，实施前为83.33%，实施后达到96.67%。结论 入院接待中展开人文理念有利于让患者感到亲切并减轻陌生环境对其心理压力，有利于接待服务质量的提升。
【关键词】入院接待；人文理念；服务质量评分；满意度
通过入院接待告知的方式，对患者社会状况、心理状况、生理状况、疾病特点以及家庭特点等有着全面的了解，并由医护人员全面参与其中，使以患者家庭为中心、以患者为中心得以实现[1]。本文通过对比研究了入院接待中人文理念的应用意义。
1 资料和方法
1.1一般资料
选取2016年7月至2017年6月期间在我院任职的入院接待人员共10名，从2017年1月开始强调入院接待中人文理念的应用。10名研究对象均为女性，年龄最小22岁，最大32岁，平均年龄（27.04±1.03）岁；其中普通护士4人，护师4人，主管护师2人。
1.2一般方法
1.2.1详细记录患者信息
基本制度是患者住院期间是否具有良好依从性的基础，护理人员在接待患者时，需要了解患者的联系电话、家庭住址、名字以及出生年月，为后续信息正确性以及医保报销问题奠定良好的基础[2]。同时带领患者到病房内，将如何使用陪人床、电、水、呼叫系统以及床上用品等方式详细告知患者，同时让其留取大小便。同时让患者或者其家属了解到随诊注意事项、出院带药事项、出院手续流程、缴纳费用须知、自助机使用方法、医疗费用查询、就餐时间以及病房作息要求等详细告知患者，确保患者在入院期间便能感受到优质护理服务。
1.2.2积极预防潜在危险
安全是患者疾病痊愈的基础，需要确保患者在住院治疗期间的安全，因此，护理人员需要重视安全告知工作[3]。护理人员需要教会患者如何使用床栏，防止出现坠床的情况。出入卫生间时要小心警惕，注意地面湿滑的地方，避免出现摔跤的情况。同时告知患者如何正确使用卫生间的冷热水，禁止服用自带的药物以及擅自到院外诊所配药。输液治疗期间不能随意走动，从而降低输液反应的发生率。
1.2.3严格全面疾病告知
护理人员在接待患者时需要重点介绍疾病的相关知识，同时将疾病可能用到的药物、护理方法、治疗方法、临床表现、临床症状等告知患者，并将饮食注意事项、活动方式以及出现异常情况的处理方式等告知患者。另外，还需要重视检查指导、导管指导以及药物指导等工作。
1.2.4医护患配合告知
护理人员在接待患者是需要将其责任护士名字、主管医生、护士长以及病区主任等详细的告知，让其在治疗期间遇到困难时要寻找相关人员进行处理，确保家属在心理上有一定的信赖[4]。另外，要求家属或者患者签署同意书，了解住院期间的注意事项。
1.2.5主动提供医疗知识
通过分析患者不同疾病类型，并了解患者参加的保险类型，将报销区别、报销范围以及报销比例详细的告知患者，同时让患者家属了解到报销所需要的材料，让家属在入院后3d内将所有的手续以及资料准备好，使家属报销的后顾之忧得到全面解决。
1.3 统计学分析
采用SPSS 21.0统计学软件对本组研究对象的临床数据进行分析统计工作，以均数±标准差表示计量数据，以t检验；计数资料采用[n(%)]表示，采用卡方检验。若p＜0.05，则表示组间数据对比差异显著，有统计学意义。
2 结果
2.1服务质量评分
对接待人员服务质量展开评分，从就诊等候、咨询服务、就诊环境、主动服务、形象感觉、服务态度几方面进行评分，显示实施后各项分数均明显高于对实施前（p＜0.05），详见表一。
表一：服务质量评分对比表（分）
3 讨论
医院全面落实入院接待告知制度，由于时间充足，患者家属能够在较快的时间内全方位了解疾病治疗方法、管床医生技术实力以及医疗水平等，改善以往护理人员匆忙安排床位的被动情况[5]。通过入院接待告知的方式，以主动医疗护理代替传统被动医疗护理，家属以及患者在未开展任何治疗护理工作之前便已经了解相关的内容，从根本上提高患者日后的治疗依从性，防止由于不到位的告知出现医疗纠纷的情况。
通过这样的方式，不仅使医护人员自身权益得到有效保障，对患者知情同意权也有一定的保护，人文入院接待能够促进护理人员与家属、患者的感情得到明显增进，让其在治疗期间能够感受到来自医护人员的重视，对全方位提高患者家属的满意率有一定的帮助[6]。护理人员还可从接待时详细介绍环境、建立良好环境、不同疾病类型不同接待方式、优化告知语言技巧等方面入手，从根本上提高患者及其家属的满意率。
另外，因为大部分患者是属于需长期住院或择期手术患者，无需急诊手术治疗，患者在办理住院后仍然需要等待一段时间方可开展手术治疗，由于患者在进入医院等待手术期间对于住院环境较为陌生，加上不熟悉医院的技术水平，容易产生恐惧的负面情绪，护理人员在入院接待时详细的告知，可促进患者及其家属反感、恐惧的心理得到快速消除，将患者家属的心理距离明显拉紧，在住院治疗中快速融入，打心底里接受各项护理、治疗工作，达到正性引导的目的。
本次研究中就诊等候、咨询服务、就诊环境、主动服务、形象感觉、服务态度几方面护理质量评分在人文理念下显著提升，患者满意度明显提高，证实了入院接待中人文理念的应用意义。
参考文献：
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论文作者:代书沁 夏曦,雷霞
论文发表刊物:《医师在线》2017年11月上第21期
论文发表时间:2018/2/2
标签：患者论文; 家属论文; 人文论文; 理念论文; 服务质量论文; 护理人员论文; 评分论文; 《医师在线》2017年11月上第21期论文;