国内外知识管理系统研究：回顾与展望，本文主要内容关键词为：管理系统论文,国内外论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G203 [文献标识码]A [文章编号]1003-2797(2010)05-103-08
1 导言
知识管理(Knowledge Management，KM)是一种全新的管理理念，涉及人、知识管理技术和组织三个维度，通过一定的知识管理过程实现知识创新，提高组织竞争力[1]。随着知识资本成为竞争与发展的关键，如何对知识进行有效管理以提高应变与创新能力成为各种组织关注的热点。作为KM的核心工具与平台，知识管理系统(Knowledge Management System，KMS)在KM过程中起着举足轻重的作用，直接关系KM的成败。
近20年来，KMS的研究已取得一定进展。我们选择维普数据库中“CSSCI来源期刊”，以“知识管理系统”为检索词，在题名字段中共检出1989-2009年间的国内发表论文58篇；同时选择ScienceDirect数据库，以“Knowledge Management System”为检索词，在题名字段中共检出1989-2009年间的国外发表论文50篇。对108篇论文的文摘与关键词进行词频统计，得到排在前十位的主题词(见表1)。经分析可知，国内外研究集中在KMS的定义、模型、实施、应用、评价五个方面。以此为据，我们拟对已有研究做一个较系统的梳理与展望，为该领域的研究者提供一定的启示与帮助。
2 知识管理系统定义
目前国内外学者对KMS的含义见解不一，究其分类，可以从技术工具观和系统观角度[2-3]，也可以从狭义和广义的角度[4-5]，我们更倾向于后者。狭义的KMS是指支持组织对知识链各个环节进行有效管理的软件系统，是组织进行KM的工具，亦是组织进行知识沉淀和处理的平台，可以看做是广义KMS的技术子系统[6]。如B.Gallupe、T.Quinn及乐飞红认为KMS是组织进行知识管理工具与技术的集合[7-9]；邱晖强调KMS是具有知识库管理能力和协同工作能力的计算机软件系统[10]；P.H.Gray提出KMS是进行创造、组织和传播知识的信息系统[11]。
广义的KMS是组织模型的抽象，是组织在KM方面的视图，是一个“社会——技术”系统，是从组织整体来考虑对KM的支持，由KM主体、客体(知识)、知识过程、软件工具(狭义的KMS)和组织内环境(组织结构、组织文化、人力资源和激励机制等)等组成的有机系统。如丁蔚等人认为KMS是由组织、组织文化、知识链、先进的信息技术构成的完整的有机体系[12-14]；张新武提出的KMS不仅包括以上几部分[15]，还包括个体学习模式、业务规则及其间的交互过程，更加强调了KMS的整体性。
如前所述，狭义的KMS强调了KM的实现工具，而广义的KMS突出了KM的整体性。两者之间的关系如同人和大脑一样，前者是后者中最为关键的组成要素，如果将其从广义系统中分离，它将无法正常运转，广义的系统也就没有了存在的意义；后者通过前者去共享知识、创造知识。可见，KMS是一个完整的体系，系统中各个要素之间具有不可割裂的联系，缺少任何一个要素都很难保证构建出来的系统与KM其他要素之间能较好地协调，更不能保证KMS有效地管理和创造知识，所以从广义角度定义的KMS才是完整全面的和有实际意义的。
3 知识管理系统模型
目前国内外学者已提出多种KMS模型，有些强调用理论来描述KMS进行知识管理的过程及相应的功能，而另一些突出了模型中的技术支持。
3.1 从理论角度构建知识管理系统模型
从理论角度构建的KMS侧重点不尽一致，主要体现在以下四个方面：
(1)基于知识分享与合作创新的KMS。这一模型突出了知识分享在系统中的核心作用，包括系统管理、规划系统、执行系统、协作系统、绩效系统、邮件系统、问题研讨发布、虚拟会场以及整合系统[16]，各系统之间是相互依存、相互协助的，都是为了保障知识在组织中的充分共享。
(2)基于知识链的KMS。这一模型从知识利用及创造过程的角度建模，方便考察KMS对每个阶段知识的影响，并突出了知识是如何从获取到创造的。如Rugglces建立了一种从知识获取→知识编码和存贮→知识传递→知识利用→新知识创造的模型[17]；朱晓峰提出的模型由知识生成、知识挖掘、知识重组和知识应用4个模块构成[18]，其功能是从特定领域抽取知识，从中发现隐含的、有意义的知识，将其形成特定用户的系统化知识，并和企业的具体运用过程相结合，最后用知识解决实际问题并产生新的知识。
(3)基于特性的KMS。从组织领域来说，KMS包括知识战略、业务流程与知识流程的结合、知识管理的组织和制度以及组织文化；从系统的角度看，KMS包括组织内部过程与外界环境的交互和评估体系。基于KMS特性的模型充分反映KMS的特点，如李艳刚提出的模型包括7个层面[19]，从不同角度体现了KMS的特点，描绘了一个完整的知识管理框架，有利于深刻认识知识管理的本质，寻找知识管理的一般规律和工程方法，从而提升KMS的效率和有效性。
(4)基于构成要素的KMS。这一模型强调了KMS建造过程中所需要素，主要包括知识、技术基础、组织基础、人力资源、文化五部分[20]。B.J.Bownmn提出模型由内、外部信息、资源库与管理工具、知识库、元数据、技术工具、企业应用6大要素组成[21]；G.DeSanctis和R.B.Gallupe提出了基于知识库子系统、用户接口子系统、群组知识转换子系统以及用户/知识发生器子系统四部分要素的模型[22]。这类观点虽然显示了KMS建造过程中所需的各类要素及其内部关联，但没有详细说明每种要素在模型中所占的比重以及每种要素的具体功能。
其他从理论角度构建的模型还包括层次模型[23]、基于一般系统框架的KMS模型、KMS房屋模型、知识螺旋创造模型(SECI模型)以及KMS灯笼模型[24]。以上这些模型在理论层面上都可以进行有效的知识管理，但最大的缺陷就是缺乏具体的技术支持，所以模型能否在组织中得以实现尚不明晰。
3.2 从技术角度构建知识管理系统模型
技术角度的分析着重突出了KMS所采用的核心技术，具体如下：
(1)基于多Agent的KMS。单个Agent所能完成的任务十分有限，多Agent系统模型就是通过多个自治Agent间的协作来完成复杂的任务，每个Agent在模型中担任不同的角色，互相协作地完成不同的功能，共同构成一个开放灵活的系统，具有良好的并行性、可维护性、可扩展性和协同性。该模型可以使用Java作为开发语言，JATLite为开发工具包[25]。
(2)基于XML的KMS。李克旻提出的基于XML的模型就具有良好统一的文档格式、更细化的信息搜索[26]，而且支持知识在Web上发布与共享、内容与表现相分离，并且具有很好的兼容性能够支持远程异构系统之间的知识传输。
(3)基于Web存储系统的KMS。该模型的核心是知识库，包括Web存储系统、Lotus Note以及关系数据库系统，通过其超强的信息存储功能借助功能同样强大的知识门户能帮助组织建立全方位的信息沟通渠道，实现实时信息共享与知识交流[27]。
(4)基于数据挖掘的KMS。基于数据挖掘的模型由用户界面、知识库管理、模型库管理和数据管理4部分构成[28]。模型库管理处于模型的中心地位，其中数据挖掘模型管理子系统负责提供和维护数据挖掘过程中所需的各种工具，能快速地从外部挖掘有价值的知识，而用户界面、数据管理以及知识库管理负责将创造出来或获取的知识及时地传递给组织的其他部门。
其他从技术角度构建的模型包括基于信息集成的协同交互式KMS模型以及基于Web2.0的KMS模型[29-30]。基于技术层面构建的模型虽然突出了KMS的可行性但没有与具体的理论框架相结合，缺乏一定的理论基础，而且大多模型都以单个技术作为支撑，可能导致设计出的系统功能不完善。
4 知识管理系统实施
KMS的实施是一项复杂的系统工程。一个完整的KMS由KM主体、客体、知识过程、软件工具和组织内环境等组成，其中软件工具是知识从外部进入组织及在系统内部流动所需要的各种技术工具，是KMS的硬件基础，而组织内环境是KMS的软件支持，用以支撑KMS的正常运转。
4.1 硬件基础
硬件基础是实现KMS的各类技术工具，主要包括网络通信技术、知识仓库技术、自然语言处理技术、网页创作工具、文件/内容管理系统、搜索引擎、协作软件、企业信息网络门户、神经网络技术等，并且在不断地涌现与更新，如过去集中于文件的建立、维护和版本控制的文件管理系统如今与群件、协作应用结合起来[31-32]。研究者们从不同的视角对这些技术工具进行了分类：
(1)从知识链的角度可以分为知识生产工具、知识编码工具和知识转移工具，其中知识生产工具引进了许多知识合成及创新软件如IdeaFisher、Inspiration、IdeaGenerator以及MindLink；知识编码工具包括知识仓库和知识地图；知识转移工具主要包括Internet论坛和交谈室、群件软件等[33]。
(2)从知识转化的角度可以分为知识社会化技术、知识外化技术、知识综合技术以及知识内化技术。知识社会化技术包括知识专家地图、知识交流平台；知识外化技术常用比喻、比较、演绎、推理等；知识综合技术包括对知识进行采集、编码、排序、分类；知识内化技术包括网上培训系统和知识推送技术[34]，该技术体系由于用了比喻等带有一定主观色彩的方法，且没有具体说明知识综合的技术，具有一定的模糊性。
(3)从构成KMS子系统的角度可以分为知识收集子系统技术、知识组织子系统技术以及知识应用子系统技术[35]，与前两种技术体系相比，该体系更加突出技术的智能化，主要采用人工智能、统计分析算法及计算智能等多种智能技术，增强了KMS的可行性。
众多的技术为KMS的实施提供了坚实的硬件基础，但仍然存在一定的局限性，很多技术不能定量化，发展还不太成熟，很多技术的实施方式还存在盲点，而且没有对这些工具进行统一分类的最优标准，也没有形成一个完整全面的KMS的硬件基础体系，更没有在实践中验证各种技术的优劣，这些都是未来研究工作者的研究方向与重点。
4.2 软件支持
软件支持意指组织的内环境，包括组织文化、经营战略、价值观念、激励机制、组织结构和人力资源等[36-37]，是KMS不可或缺的一部分，直接影响着KMS的效能。如何为KMS提供一个坚实而富有柔性的软件支持。肖沛认为应以战略为导向[38]，使组织全员都明确组织的知识需求、关键知识、知识传递和创新的方向以及资源的整合方式；其次以文化为底蕴，营造一个创新、开放、共享的组织文化；最后以结构为保障，建立扁平化的组织结构，使信息和知识更快地在组织中流动。周水银则强调通过加强知识管理的组织建设、制度建设及文化建设来提升组织KMS的软件支持[39]。李敏等指出应从管理上提供一种与现在系统建设特点相适应的规范[40]。
4.3 软件与硬件协同
李文博将KMS的硬件基础和软件支持结合在一起，提出了一个基于个体、知识技术、智力资本和组织四个因子的KMS[41]。其中个体层面将个体消化和吸收的显性知识及创造出的隐性知识转变为组织所掌握的知识；组织层面不仅是个体层面的延伸，还包含有宽泛的组织和文化，更加关注组织的学习环节；知识技术层面主要有数据仓库、数据挖掘、群件、知识编码技术、文本挖掘、绩效支持系统、自然语言处理等技术，用于协助人们生产、分享、应用以及创造知识；智力资本层面旨在保证组织长期成功和生存。F.A.Calabrese提出了实现一个综合全面的KMS所需的12个步骤[42]，包括鉴别关键知识，对不同的工作领域进行分析，向高层提供高水平的实施方案，让关键利益相关者参与进来，建立过程模型，鉴别关键知识的空白、机会和风险，建立优先考虑的目标，建立需求和测试程序，计划高水平的战略步骤，实施策略，监控、测量及报告流程，从结果中学习。其中前三个步骤是从领导层面说明组织是如何制定KMS战略决策的；步骤四至八是从组织层面说明组织为建立KMS而作的前期准备；步骤九至十一是从技术角度说明组织是如何具体实施KMS的；最后一个步骤明确了构建KMS的目的是为了组织学习、创造新知识。技术层面可以完成KMS的硬件需要，领导层面和组织层面为KMS提供了坚实的软件基础，两者的结合可以保证组织中的成员都能通过KMS进行知识学习和创造进而提升组织的核心竞争力。
5 知识管理系统应用
鉴于知识已成为整个社会的战略资源，KMS也不再局限于提高企业的核心竞争力，而是逐渐深入到社会的各个组织部门，以提高整个社会的核心竞争优势。近些年来KMS研究也逐渐从企业渗透到政府等部门，相信未来KMS必将深入到社会各个层面。
5.1 KMS在企业中的应用
虽然KMS的研究领域在不断扩大，但企业KMS仍然是研究者关注的重点与热点，只不过研究的角度有所转变，具体如下：
(1)从实体组织转变为虚拟组织。虚拟企业是若干企业为共同获得某个市场机遇而组成的动态联盟，已成为知识经济时代的新型组织代表。齐二石等设计了包括表示层、应用层、功能层、数据层四个层次的虚拟KMS[43-44]，具体包括支持企业内、外部信息及知识获取的通道、存储知识的公共知识库、支持成员企业进行知识分享应用及创新的各类工具。薛春芳和丁雪枫还强调要通过网格技术将地理上分布、异构的虚拟企业中各种信息系统通过高速互联网络连接并集成起来进而有效地实现知识的共享和管理[45-46]。
(2)从单一到与其他信息管理工具的相互融合。外部复杂的竞争环境不但要求企业利用KMS增强其快速反应能力，还应该运用竞争情报系统(CIS)、企业信息入口网站(EIP)等其他信息管理工具强化信息资源的开发利用。王倩分析了KMS与CIS整合的可行性[47]，认为KMS为CIS提供知识共享的平台，CIS为KMS提供所需要的情报知识，两者相辅相成，互相影响。EIP是利用网络技术将不同来源的信息整合在一个接口上，让员工和合作伙伴能通过这个单一入口搜寻、获取、分析、运用及分享信息，EIP和KMS的结合可充分挖掘和利用信息[48-49]，S.Newell还提供了KMS与ERP结合的可行性[50]，丁蔚认为KMS和电子商务的结合是知识经济条件下企业提高竞争能力的必要手段[51]。
(3)从宏观层面到微观层面，以解决不同行业间存在的普遍差异性。近年来很多研究探讨了KMS在农业、制造业、证券业、风险投行业以及IT业等行业中的应用[52-56]，这些研究都具有很强的专一性。陈荣仲、张润东等还提出了产业簇群KMS[57-58]，为特定领域的产业群体持续繁荣不衰的优势提供参考；肖万程提出的区域KMS能帮助企业在其所处的环境中保持可持续竞争的优势[59]，这些研究都能优化产业结构，促进产业升级并维持产业的持续创新力。
5.2 KMS在政府部门中的应用
政府是国家宏观战略政策的核心制定者，主要负责国家的经济调节、市场监管、社会管理和公共服务，最需要对宏观性、全局性、权威性和前瞻性的信息进行分析。所以政府应以政务为载体，以知识为导向，设计出具有高效的信息产生或知识形成功能、知识获取功能、知识的传播与共享功能、知识的利用和测评功能的KMS。但当前相关研究主要局限于在电子政务领域[60-63]。所以政府KMS的研究还需注入新的活力，以增强政府信息分析的准确性，提升政府宏观调控的效度。
5.3 KMS在其他部门中的应用
KMS的研究还涉及高校、图书馆、医院及警局等其他部门。如李志刚提出了高校KMS的框架模型及实现的关键技术和方法[64]；盛小平和肖洪分别构建了基于图书馆资源的LKMS模型和基于Ontology的数字图书馆KMS模型[65-66]；杜方冬等设计了基于知识流的医院知识管理系统的模型[67]，P.Gottschalk还探讨了KMS在警察局中的应用[68]。
6 知识管理系统评价
目前有关KMS评价的研究主要集中在KMS的评价角度与指标设计及评价方法上。
6.1 知识管理系统的评价角度与指标设计
(1)从软硬件角度设计评价指标。黄立军从项目管理功能、通信与协作能力、智能代理功能、可维护性、安全性、维护简便性、实用性、技术简单性、文档图书馆功能9个方面对KMS进行了评价[69]，分解到三级指标。类似的还有孙青松设计的三级指标体系[70]。这种逐层深入的指标体系虽能反映系统的构成要素及功能，但没有将KMS作为一个有机整体来考虑，只考虑了KMS的硬件基础，忽略了对软件支持的评价。王君基于社会技术视角，不仅考虑了系统功能、系统性能等硬件基础，还从知识管理系统环境、人性化及系统成本三个角度评价了KMS的软件支持，建立了一套相对完整的KMS评价指标体系[71]。
(2)从目标角度设计评价指标。计国君从KMS的近期目标、中期目标及长期目标三个角度对图书馆KMS进行了评价[72]，近期目标是图书馆的知识共享水平，中期目标体现在图书馆的服务优势，长期目标则确定为价值递送及价值创造。陈建军围绕知识管理战略这个目标[73]，基于平衡计分卡理论，从知识管理能力、用户、学习与创新、战略与财务绩效四个关键视角建立了KMS的评价指标体系，评价KMS的有形和无形收益。其中知识管理能力包括知识分类与标准化、知识地图、思想库及数据库的建设及应用水平、显性/隐形知识转移能力、知识学习能力、知识适配能力；有关用户的评价指标包括用户数量、满意率、用户知识收益率、知识管理部门/业务部门伙伴关系、知识质量、系统质量；学习与创新的具体指标有用户忠诚度、知识创新率、改善学习技能、知识交流频率；战略与财务绩效指标包括知识战略与企业战略关联度、内部对长期发展图景的明确程度、高层管理对产业动态认识的明确程度。
此外，还有学者从经济学视角对KMS进行评价，如运用资源基础理论、交易成本理论以及代理关系理论对KMS进行的评价[74]，Shu-Mei Tseng从经济学和非经济学两个角度借助RWE(相对权重)从知识管理计划、知识管理实施以及知识管理绩效四个方面对KMS进行评价[75]，以及运用经济增加值(EVA)指标对KMS进行的评价，该指标能识别可能存在的长期效益和短期效益的结合，但单纯从利益的角度还是具有一定的片面性[76]。
6.2 知识管理系统的评价方法
目前常用的KMS评价方法有层次分析法和模糊评判法，大多情况下是两者的结合[77-79]。但基于KMS实施的复杂性，运用的广泛性，不断有学者提出新的方法，如基于COBIT和BSC的评价模型借助COBIT所涵盖的详细评价指标以及BSC提供的财务、客户、内部流程以及学习和成长四个评价视角能对KMS进行完整的评价[80]。还有基于语言运算的综合评价法[81]，该方法采用最新发展的LWD算子和LOWA算子将各评价者给出的语言评价信息集结为群体的语言评价信息，得到群体评价结果的可信程度，其评价结果有很强的综合性，有助于对KMS做出综合判断。目前还没有研究对这几种方法进行比较，选出最优的KMS评价法。
7 研究展望
尽管人们已在KMS理论与实践领域取得了一定成果，但仍有许多地方值得我们进一步思考与探讨：
(1)KMS建模思想逐步脱离纯理论或技术偏向，趋向于完整性。目前KMS模型不是忽略技术支持，就是淡化理论基础，很可能导致实现后的系统无法正常运转，有必要构建一个完整的、有针对性的KMS模型，其完整性体现在两个方面，首先，必须将KMS的理论框架与技术架构相结合，依据组织的战略目标、业务流程、核心能力、组织文化以及组织所处行业的独特性构建符合组织“时空结构”的KMS理论框架，并融合Agent、XML、数据挖掘、Web存储等先进的信息技术，为KMS的实施提供技术架构；其次，KMS模型应与实施、应用、评价相结合，形成模型—实施—应用—评价—体化，通过模型的实施、应用及评价不断地改进和提升模型。
(2)软硬件有机协同成为KMS成功实施的关键。今后的研究首先应根据技术所完成的功能对各类技术工具进行统一分类，形成一个完整全面的KMS硬件基础体系，其次在进行各个技术突破的同时，选择出最成熟最先进的技术用于完成KMS的实施。除此之外，组织还要努力营造一个尊重知识、共享知识、创造知识的文化氛围，制定促进知识分享的奖惩激励制度，推行员工间互相信任、共同进步的成长理念，扫除中国传统文化对知识共享的阻碍，为硬件基础提供一个坚实而富有柔性的软件环境，保证KMS的顺利实施，所以KMS的成功必然是硬件基础与软件支持的完美结合。
(3)应用领域的延伸与拓宽使KMS逐步社会化。全球经济一体化与数字经济的崛起不仅要求企业对复杂微利的竞争环境迅速做出反应，政府及其他公立组织也必须加强知识的利用率及创新力度来更好地服务于民众。企业KMS的研究趋势正逐步走向虚拟化、综合化、微观化，而KMS在公立组织中的应用还处于起步阶段，研究人员应充分借鉴企业KMS的成功经验，同时还应考虑公立组织独特的管理方式、组织架构、业务特性、文化氛围，加速公立组织KMS的发展，不断扩大KMS的应用领域，建立基于整个社会的知识管理系统网络，增强整个社会的核心竞争力。
(4)建立全面而精确的KMS评价体系势在必行。知识管理系统的评价是对KMS功能的反馈，精准的评价体系可以准确地发现KMS的不足，指导KMS的进一步完善。首先指标必须全方位地反映KMS的功能并且具有可测量性，研究学者应充分借鉴以往研究中的评价指标，同时针对组织所处的行业特征设置相应的评价指标，利用德尔菲法，访谈、数学建模等方式确立一个基于广义KMS的完整的、有针对性的、可量化的、能充分反映KMS硬件基础和软件支持的指标体系；其次，基于KMS的复杂性，应充分运用数学模型等定量的测评手段，对每一个评价指标进行准确量化，同时还需借鉴其他学科的理论如经济学等从多个视角对KMS进行全方位的综合评价。