【摘要】目的：应用护理行为艺术提高儿科病房服务质量。方法：通过集体学习与自学相结合提高护理行为的理论水平。在学习前、后自设问卷调查患者满意度。结果：学习后患者满意度提高(P<O.01)。结论：通过强调语言沟通、礼仪、面部表情、体语和环境等的应用提高护理行为艺术，建立良好的护患关系，提高护患沟通水平和服务满意度。
【关键词】护理；行为艺术；儿科病房
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2017）28-0324-02
护理行为是要创造一个有利于治疗的物质与精神环境，护士以自己的行为举止影响患者，起到广义的行为治疗作用，使患者处于接受医疗护理的最佳状态，积极影响患者的转归康复[1]。随着“优质护理服务”主题的不断深入，对儿科病房的服务水平提出了更高的要求。本文探讨通过护理行为艺术提高儿科病房的护理质量，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 本院儿科护士21名，均为女性，平均年龄(30.10±1.02)岁。职称：护士5名，护师6名，主管护师5名，副主任护师1名；文化程度：中专1名，大专12名，本科5名。
1.2 方法
由儿科护士长制定儿科护理人员行为艺术培训计划，组织全体护士学习礼仪服务、非语言沟通技巧，沟通技巧等护理行为知识，形式为集中与自学学习相结合。学习时间3个月，每周1次，每次1h，每月考核一次，学习结束后要求每人写出学习体会。护士长对考核不合格护士重点培训，在学习前和学习后后，通过便利取样分别对住院患者家长进行自设问卷调查，包括患者对语言沟通、非语言沟通、环境等方面的满意程度。计分采用Likert 4点评分法：不满意1分，一般满意2分，满意3分，非常满意4分。在组织学习前向住院患者发放问卷44份，回收44份，有效回收率100％，设为学习前组。学习结束后同样方法发放问卷56份，回收56份，有效回收率100％，设为学习后组。
2.结论
2.1 患儿家属对护理服务满意度提高通过组织学习护理礼仪、沟通技巧，学习前组与学习后组的患者满意度的差异具有统计学意义(P<0.01)，学习后组患者的满意度有明显提高。护士对学习的重要性和意义也都给予了充分肯定。
2.2 各项服务指标明显提高
3.讨论
3.1 语言沟通方面
语言是人与人之间交流感情、传递信息、沟通思想的重要工具。良好的护患关系有助于儿科护士与患儿家属的语言交流。由表1可以看出，语言沟通在以下几个方面得到了提高：（1）通俗语言的使用：规范服务语言，避免使用患儿家属难以理解的专业术语，现在很多患儿都是长辈在看护，对待不同的看护人员，说话的艺术性有待提高。（2）礼貌性，对患儿的称谓可采用：“宝贝”“小宝宝”“小乖乖”，“小可爱”等，对不同陪护人员采取恰当的称谓，尤其是照护患儿的长辈要称呼奶奶，爷爷，老先生，广泛使用“请”，“早上好”，“谢谢”，“对不起”，“马上就来”等礼貌用语，使患儿及家长得到尊重，心情保持舒畅。（3）耐心倾听，适当解答，许多年幼患儿病情较重，年轻家长主诉及疑问较多，护士应重视此类患者，对其提出的疑问及时耐心解答。因此护理人员必须多与家长沟通，采取有效的沟通方法与其建立融洽的护患关系，从而增加患儿及其家长的信任感[2]。
3.2 非语言沟通方面
非语言沟通是指不以语言为载体进行信息传递和交流，以表情，拥抱，手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递和交流。非语言沟通占所有沟通形式的65％[3]。非语言沟通往往是最有力、最真实的沟通方式[4]。主要形式：面部表情、仪表衣着、身体语言、目光接触、人际距离、类语言、辅助语言等。主动热情接待服务、提供无偿帮助都是建立在非语言沟通的基础上。
3.3 护士礼仪得体
礼仪是衡量一个人文明的准绳，不仅反映交际，沟通技巧和应变能力，也反映一个人的阅历见识、道德情操、气质风度。年轻家长文化修养较高，在礼节礼貌方面要求也高。护士在热情服务的同时，应注意穿着整洁，符合规定，可适当在衣着上贴有卡通贴花，重视恰如其分地应用礼仪，使患儿感受到重视和理解，关怀与温暖。护士应意识到自己的言行、举止时刻都处于患儿及家长的关注之下，对患儿产生影响，用自己良好的身体语言，促进患儿消除恐惧情绪，积极配合治疗护理。通过护理行为的学习，护士的着装、举止都有明显提高。
3.4 微笑服务
信息的表达包括7％语言、38％音调和55％面部表情[5]。面部表情是不随意的，受自我意识调控。在儿科病房护理工作中坚持微笑服务，缩短护患间的心理距离，从而减少患儿的心理压力和恐惧感，增加与患儿家长的亲和力，提高与护士的合作能力。通过患儿的面部表情护士可以观察到病情的变化，患儿及家长对诊疗和护理服务的认同程度等。通过学习和实践，护士意识到微笑服务的重要性和需要性，热情服务满意度有明显提高。
3.5 正确使用眼神及体语
眼神能表达言语不易表达、复杂而微妙的信息和情感，眼神与语言之间有一种同步效应。在与儿童沟通中做到目光交流尤为重要。护士与患儿及家属交流时要平视患者双眼与嘴之间的部位，距离在五十公分左右，与患者对视时间约占交流时问的50％～70％，这样可给患者轻松和被尊重的感觉。儿科病房中的儿童尤其需要柔和、亲切的目光交流，弥补语言交流的不足。肢体语言包括：头语、身姿、手势，拥抱等。在交流过程中运用手势、点头，拍手，拥抱患儿等动作能准确调节交流的进行，也是注意倾听、鼓励患者表达的主要方法。通过对患儿精神状态的观察，可以判断出患者某些病情变化及轻重程度。
3.6 操作熟练、轻柔
首先，技术熟练，认真评估患儿静脉条件，努力提高静脉穿刺成功率，对头皮静脉难度高的患儿应当及时请年资高的护士会诊，确保穿刺成功率，以取得患儿及家长信任，对年轻护士要加强静脉穿刺水平的提高。第二，在护理操作中注意轻柔，尽量减少刺激。掌握发病原理，调整患者舒适体位，避免并发症的发生，由于儿童在输液、治疗等方面要求较高，应主动征求患儿及家属的意见，在允许的情况下，共同制定护理治疗计划，采用患儿接受的治疗方法，提高患儿的依从性。第三，护理操作前后协助患者暴露身体所需部位，关注患儿形象的重要性，避免着凉。通过触觉的合理应用，患者感到被尊重，对操作的满意度得到了提高。
3.7 合理安排环境
儿科病房的物理环境包括通风，光线，温度，湿度，装饰等。控制合适的温度、湿度和空气清新的诊室、病房，使患儿产生舒适感，责任护士在巡视病房的同时应该掌握好每个所管病房的温度，夏天注意空调温度不要太低，保持在23～28度左右，冬天保持在20～23度左右，并定时开窗通风，保持病室空气流通。良好的环境能稳定患者的情绪，在儿科病房中张贴卡通画能有效降低患儿对病房的恐惧感，促进有效沟通。在满意度调查中，对房间温湿度及通风良好一项的满意度学习前后无差异，认为是布局不够合理，及时提出整改意见，向护理部领导作了汇报并得到肯定。
4.结语
儿童住院部的患者主要是14岁以下儿童，他们的特点是家长文化程度普遍较高，自我健康意识较强，对医疗护理质量及医护人员的沟通层次要求较高。目前，优质护理服务还在不断完善，相关的政策制度需要护士宣传、反馈，加强与患者的沟通。医疗体制改革对儿科病房的服务水平提出了更高的要求，护理质量的提高是其中的重要一环。掌握良好的护理行为艺术，在建立护患关系、提高服务满意度等方面都有着积极的促进作用。
【参考文献】
[1]张文秀.护理行为学[M].南京：东南大学出版社，1995.8.
[2]杨红霞，余银珍.护理干预对门诊输液患儿满意度的影响.中国实用护理杂志，2012，28(26)：40-41.
[3]刘桂珍.浅谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].护理研究，2003，17(5)：597.
[4]张锦梅，袁转弟，江笑棉.在儿科门诊实施人性化护理的体会.中国美容医学，2012，21(5)：281.
论文作者:石月,华芸（通讯作者）,华梅琴
论文发表刊物:《医药前沿》2017年10月第28期
论文发表时间:2017/10/26
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