童绮思
湖南省宁乡县人民医院 410600
【摘 要】在当前的医疗环境下，在处于急诊高风险病区，易发生护患纠纷的形势下，急诊科的护士应该怎样做和怎样应对，就成了当前必须要面对和解决的事情，以下是对当前存在易出现护患纠纷的一些原因进行分析和讨论，并根据查找和分析的原因，结合急诊科的特殊性，在这方面进行了一系列的讨论和不断改进，以顺应当前下的医疗环境，防止不必要的护患纠纷。
【关键词】急诊；高风险；护患纠纷；应对方法
急诊科是综合性医院的一个重要部门、重要属支，也是高风险、多纠纷的病区之一。与急诊科相链接的每一个部门；每一个人群；每一步工作；每一句语言都时时刻刻与急诊科的安全有着息息相关的联系[1]。尤其是现在社会上对医院工作的质疑和不理解，新闻媒介对医院反面的报道，导致医患关系紧张，病人和家属极度的不信任医院。如果在医疗和护理活动中稍稍有一点语言或行为上的不满意就会引起医疗纠纷。那么在现在这样一种医疗环境下要怎么做才能顺应这个环境?怎么样做才能避免一切与护理有关的纠纷?探讨如下：
1.急诊科容易出现的一些问题：
1.1护理工作观念未转变
1.1.1护理工作只停留在表面，基础的护理不到位。急诊科虽然主要担负的是急救的职责，但也有大部分的病人在急诊科留观区输液和病情观察，尤其在抢救室会有危重症患者进行抢救和治疗。既然有病人就会有护理，但我们的护理不只是仅限于晨晚间护理，还有头发护理、皮肤护理、口腔护理、各类管道的护理，如果基础护理工作不到位，同样也会引起病人和家属的不满[2]。
1.2护理工作缺乏主动性，实习同学为主。说到护理工作，很多带教老师喜欢依赖于实习同学，有时忙的时候，晨晚间护理就以实习同学为主了。这样的话，由于实习同学业务知识和临床经验的缺乏，导致有很多病人基础护理不到位，引起病人和家属的诸多不满意[3]。
1.3没有整体护理何谈优质护理。急诊科虽然与病房的情况有些差异，但护理这块还是应该借鉴病房的模式，按病房的整体护理要求。如果连整体护理都做不好，怎么能开展优质护理呢？何来病人满意呢?
1.2个人素养参差不齐
1.2.1态度和语言的不恰当。每一个护士的性格特点都不同，有外向的嗓门大、情绪易激动；有内向的对病人不是很理睬，不爱解释；还有的说话不注意分寸，这都会引起病人和家属的不满。
1.2.2执行操作的不规范性。由于护士在治疗操作过程当中的不规范，如：药物速度滴入过快造成病人的不适感；BID药物输注间隔时间过短造成治疗效果不佳；穿刺不成功造成穿刺肢体肿胀等情况。
1.2.3工作责任心不强。有的护士工作责任心不强，不按时巡视病房，不了解病人的病情。治疗和病情观察未按医嘱的要求完成。病历书写潦草、不真实等。
1.3业务素质有待加强
1.3.1由于业务水平问题不能有效的观察病情和报告。有些低年资护士从毕业开始就分到急诊科，从未进过临床，对专科疾病也不熟悉，不能正确的判断病人的病情变化，书写病历时也不能正确的描述病人的病情和体征的变化。
1.3.2抢救仪器的操作不熟练。有一部分的年轻护士，虽然在急诊科工作后进行了一系列的培训，尤其是抢救仪器方面，既培训过又考核过。但平时用的少，一到关键时刻就紧张，不知道怎么办了。这还是实际操作不够，不熟练。
1.3.3抢救操作的能力差，心理素质差。有些护士在进行危重病人抢救时，手忙脚乱的，家属急她也跟着急，一点都不镇定，造成家属的不信任感。还有的抢救时穿刺老不成功，洗胃时胃管老插不进去，引起家属的不满。
1.3.4抢救记录的书写不完善。有一些年轻的护士抢救记录书写不合要求，如：抢救记录书写格式不正确；抢救的时间、用药的时间、死亡时间与医生的不符；抢救的过程描叙不详细，不是漏记就是顺序颠倒；文字记录不流畅、语句不通顺等。
1.4急救意识缺乏
1.4.1对于危、急、重症病人接诊、处理不及时。由院外送入到急诊科的危重症病人，病人的病情很危重可是有些护士却没有急迫感，急救动作不迅速，导致家属的不满和责骂。
1.4.2对病人死亡判断的不确定性，延误抢救时间。对于从院外送到急诊科的极危重症患者，经过医生的初步判定认为病人没有了心跳、呼吸、脉搏，已无抢救的意义了，但未出具有效的死亡诊断（无心电图死亡的确诊证据），就放弃抢救措施了。但通过心电图监测发现病人还有心率，再次进行抢救时就会造成对病人的抢救延误，从而引起家属的不满导致纠纷的发生。
1.5法律意识不够
1.5.1语言上有漏洞，解释不合理。当病人或家属有质疑时，有些护士不会解释，甚至适得其反，越描越黑，本来很简单的事情却引发很大的意见。
1.5.2病历书写不符，不真实。病历是在法律上最有效最直接的证据，可护士对这方面的法律意识非常淡薄，病历书写偷工减料，字迹潦草，登记不真实不完善等。
1.5.3护理活动中的不恰当行为被监控。由于现在的护理工作无时无刻都是处在被监控中的，所以在护理活动中的行为举止都会被监控一一记录下来，如果由于在工作上的行为举止不恰当就会被监控所记录，如果造成了不良的后果就会直接成为法律的证据。
1.6不善于处理发生的特殊事情
1.6.1如发现有纠纷的苗头，却不会应对。当遇到病人或家属有意见倾向或有纠纷苗头时，不会察言观色，及时妥善的处理，避免纠纷的发生。
1.6.2当病人或家属提出异议时，不会及时的了解和解决。护士在病人或家属提出异议时，应该主动的了解情况，给予恰当的解释，不应不予理睬和反驳病人或家属，造成病人和家属的不满和投诉。
1.6.3在其他科室就诊或住院的病人，如在急诊科发生了病情变化，不应该再送回原科室，以免耽误抢救时机，引起纠纷。
2.以下是通过不断的探讨和改进后的做法：
2.1深刻的认识护理的重要性
2.1.1夯实基础护理。基础护理是护理工作中最基本的工作，只有要落实好基础护理的每一项工作，才能赢得病人和家属的满意。
2.1.2 贯彻落实优质护理。在把好基础护理关的同时，急诊科每一位护士都要转变观念和认识，充分认识到优质护理的重要性，并切实落实和实施。以最好的护理工作赢得病人和家属的信任[4]。
2.2提高护理人员的自身素养
2.2.1加强仪表规范训练。科室进行仪表规范培训，并由专人示范演示，尤其在着装方面加强督促，按医院要求规范着装，以一个良好的医护人员形象面对服务的人群。
2.2.2规范文明用语。科室进行规范文明用语培训，“请”字当头，“谢”字结尾。多用温馨和关爱性的语言与病人交流，比如“您需要帮忙吗?”；“您用药后感觉好些了吗？”；“您现在还有什么不舒服吗？”等等。
2.2.3行为举止规范。在平时工作中要规范自己的言行举止，严格按照标准要求进行治疗和护理操作[5]。
2.3加强业务知识培训
2.3.1定期进行科室业务学习。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆每个月定期组织全科室护士进行科室业务学习，学习与急诊相关的理论知识。每期都拟定相关的学习内容，由护师以上职称的人员自行备课，交由护士长检阅后，再进行授课。
2.3.2不定期进行该时段多发病的学习。在某疾病的高发和多发阶段，整理该疾病的相关资料并及时授课，让全科护士都能熟练掌握该疾病的处理措施。
2.3.3有计划的对低年资护士进行科室制度、理论知识和操作规范化培训与考核。定计划，定时间安排低年资护士进行科室理论和操作培训，让她们更快的适应和掌握急诊科的工作。安排科室高年资人员进行科室制度和理论授课，安排科室操作示教员进行操作示范，通过为期一月的培训，最后进行考试考核[6]。
2.4加强急救意识和急救操作培训
2.4.1进行急救意识的培养。在急诊科工作的每一个人都要有良好的急救意识，平时要培养每一个护士的紧急性和敏锐性，增强在急救方面的意识和能力。
2.4.2全科护士进行急救操作的规范化培训和考核。定计划，定时间进行全科护士的急救技能操作培训，将所有与急救有关的操作进行强化培训，规范流程，并熟练掌握操作技巧。为期一月的培训，由护士长与科室示教员共同培训，最后考核必须人人过关[7]。
2.4.3全科室成立急救小组，人人参与，每组以老带新。将科室人员分成几个小组，每组由高年资、中年资和低年资护士3-4名组成，小组之间的人员可以任意调动，但调动后小组必须有高中低不同年资的护士。然后进行急救分工，由高年资的进行总协调并参与急救，中年资的主要负责急救操作，低年资的主要是协助和辅助中年资护士的工作。
2.5加强法律知识培训，并将法律意识融入到工作中去
2.5.1加强培养每一个人的法律意识。平时工作中与护士们多交流法律方面的知识，并动员她们在法律知识方面多学习，知识可以是来源于书本；来源于新闻；来源于案例等等。通过学习和了解从而增强每一个人的法律意识。
2.5.2进行法律知识培训，学习与法律有关的知识。定期进行法律知识的培训与学习，并学习与护理有关的相关法律知识，如《护士管理法》、《医疗事故管理条例》、《执业护士法》等。
2.5.3要求在平常工作中将法律意识融入进去。在平常的治疗、护理、病历书写、交接班、抢救等工作过程中将法律意识融入进去，这样更能加深对法律的认识和了解。
2.5.4平时开会时多讨论，多交流，可举实例，让大家更了解法律的重要性。可以通过多方面的途径了解到护理工作与法律相关联的事情，无论是报纸还是电视新闻，只要是和护理工作有关的都可以探讨和交流，从而避免类似的事情在护理工作中出现。
2.6与时俱进，学习新的观念，新的技术
2.6.1经常学习新知识，不断提高业务水平。通过外出学习，查阅文献资料，到上级医院进修等途径学习急诊护理新理念、新知识、新技术，并将所学的新知识新技术进行讲解和授课，进一步增强急诊护士的业务水平。
2.6.2全科进行新呼吸机、新除颤仪的培训和使用。急诊科的护理人员不断要有急救意识，急救的操作能力，还要有先进的急救设备，这都是缺一不可的。在更新抢救仪器的同时，通过培训和学习熟练掌握新仪器的使用方法，以便在急救病人的时候能更安全、更有效的应用。
2.6.3有计划的送科室人员到与急诊相关的专科进行学习。急诊科护士应该属于全科护士的范畴，来急诊就诊的患者疾病病种多，涉及到全院的大部分科室，所以急诊科的护士就需要有多科室的专业业务知识。但现在的人员业务水平还不能达到多专科的要求，所以根据急诊科业务的需要，有计划的不断输送人员到各个专科进行跟班学习。
2.7有预见性，经常对易产生纠纷的苗头进行分析，拿出对策
2.7.1开全科会议，杜绝隐患。定期或不定期开科室会议时，通过各位护士提出近段时间以来，科室易出现的一些隐患和不安全因素，并提出防范措施，防止发生。
2.7.2护士长和护士经常下病房及时了解病人的情况和反馈。护士长应经常下病房了解病人的情况，及时收集病人的反馈，及时发现问题，及时解除。责任护士要详细知道病人的病情、用药情况、治疗情况、心理情况等，多与病人沟通，及时掌握病人的信息，第一时间为病人解决问题。
2.7.3发现纠纷的苗头和隐患及时的解决，防止扩大化。如疑似发现可能会引起纠纷的现象或苗头，应马上采取有效的应对措施，防止纠纷的发生。
2.8与急诊相关的科室进行联系，了解可能存在的安全和纠纷隐患
2.8.1急诊科与120之间。经常与120护士长联系，各自交换意见，反馈近段时间的病人交接情况，并提出好的建议和意见，看是否有交接不到位的地方，或是否有隐患之处。根据反馈的情况及时了解和解决，防止一切可能发生的隐患和纠纷。
2.8.2急诊科与病房之间。经常与各病室护士长联系，各自交换意见，反馈近段时间的病人交接情况，并提出好的建议和意见，看是否有交接不到位的地方，或是否有其他隐患之处。根据反馈的情况及时了解和解决，防止一切可能发生的隐患和纠纷[8]。
2.8.3急诊科与药房、会计室、检验、检查室之间等。急诊科时时刻刻要与其他部门密切联系，尤其在为危重病人，特殊病人开通绿色通道时就要与各部门进行沟通和协调，以保证绿色通道的畅通。与各部门负责人员进行联系和沟通，告知重要性，取得合作。以便于工作的开展和防止因绿色通道不能有效的开启而延误病情导致纠纷的发生。
2.9对于出现的纠纷能有效地、正确的应对
2.9.1对于已出现的纠纷，进行应对时要镇静，解释要恰当。对于急诊科的老员工有多年的处理纠纷的经验，一般都有恰当的方式和方法，不会激化矛盾，能妥善的处理。但很多年轻的护士还没有这方面的经验，不但解释不清楚，甚至还会有些害怕。所以在没有能力解决的情况下，请资历相对老一些的人员出面进行处理。
2.9.2如不能应对的纠纷，及时上报。对于解释不清或已超出应对能力，应及时报告科室负责人主任和护士长，报告上级主管部门，并通知相关部门，由他们来处理。
2.9.3处在纠纷当中的医护人员要保护好自己。如出现了不可调和的纠纷，病人和家属情绪较激动，行为过激的情况下，医护人员一定要保护好自己的人身安全。第一时间通知保卫科，并避开病人与家属过激的行为，防止发生人身损害。及时通知科室负责人，通知上级主管部门等。
2.9.4对于新闻媒介的询问或采访不能擅自发表言论。对于新闻媒介的采访或他方询问，我们医务人员不能给予任何的回答，以免擅自发表错误的言论从而造成不好的影响。在弄清事实的真相后医院有专门的新闻发言人进行发言。
参考文献：
[1]李军尧，唐忠志，程青. 综合性医院急诊科建设[J]. 解放军医院管理杂志，2006，08：636.
[2]陈晓红. 转变观念 勇于探索 公立医院护理工作改革探讨[J]. 中国护理管理，2010，04：19-21.
[3]张述华. 转变观念 打造崭新的护理管理工作思路[J]. 全科护理，2009，07：615-616.
[4]肖家连. 高职护生对社区护理认知情况分析[J]. 中国当代医药，2010，08：126+129.
[5]王兴容. 护理人员自身素养在护理中的作用[J]. 中国社区医师（医学专业），2012，02：351.
[6]马燕兰，王建荣，彭正敏，黄炽森. 护士人格特征与优质护理行为相关性研究[J]. 中国护理管理，2010，05：58-62.
[7]徐欣，陈肖敏，徐雪英. 手术室护士急救能力培训及效果分析[J]. 中华护理杂志，2012，02：139-140.
[8]席淑华，周立，严爱萍，朱国琴. 加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷[J]. 中华护理杂志，2001，11：45-47.
论文作者:童绮思
论文发表刊物:《航空军医》2016年第12期
论文发表时间:2016/7/21
标签：护士论文; 病人论文; 科室论文; 纠纷论文; 急诊科论文; 家属论文; 年资论文; 《航空军医》2016年第12期论文;