（深圳供电局有限公司 广东省深圳市 518001）
摘要：随着我国经济不断发展，人们对电力需求持续增加，这就促使供电企业必须改进和提高当前的客户服务质量，以满足当前国家经济发展的需要。基于此，本文深入分析了新形势下电力客户服务的现状及存在的问题，并针对这些问题提出了一系列解决对策，以期对提高电力客户服务水平有所裨益。
关键词：电力客户服务；现状；改进措施
随着经济的飞速发展，人们的生活水平也在不断提高，相应地，人们对社会服务的要求也越来越高。经过不断的发展，我国电力行业已基本满足当前我国的用电需求，因此人们的要求已经从“用上电”转变为“用好电”，这就需要电力企业必须改进并完善现有的电力客户服务体系，满足人们的需求，从而保证自身效益。
1电力客户服务现状
国家电力需求的不断增长，对供电企业的客户服务提出了新要求和新挑战。改革开放以来，我国的经济得到了全面高速的发展，人民的生活水平也得到了前所未有的提高，社会对各种能源的需求也在不断的扩大，尤其是对关系国计民生的基本能源的需求更是加大了很多，而且这种需求随着经济的更进一步发展，会持续增长下去。另外，电力能源作为一种基础能源，在我国经济发展过程中具有不可替代的地位和作用，电力能源的开发也成为了我国能源建设的一个主要目标。
我国电力行业己经初步建立起比较完善的电力服务体系，这极大地促进了我国电力服务的进一步发展。近年来，我国电力企业一直都致力于电力客户服务的改进，主要包括以下几个方面：一是电力企业为改进电力客户服务投入了大量的人力和物力，并作为一项独立工作展开；二是初步建立了电力客户服务体系和相关信息系统，大大提高了客服工作效率；三是电力客户服务队伍逐渐强大，客服人才的选拔与培养更加科学。
2电力客户服务存在的问题
2.1窗口服务人员办事效率低
部分窗口服务人员，服务态度有待提高，且对待客户提出的问题也是敷衍了事，并没有从根源上解决客户的问题，从而给客户留下办事效率低、不靠谱的不良印象。此外，客户为解决问题来回奔波，有的甚至为了解决同一问题往返多次，使客户形成负面情绪。
2.2电力客户服务理念存在的问题
目前，我国大部分电力企业己经注意到客户服务理念的落后，并进行了一定的改进，但还是存在一些问题。在我国电力企业的传统理念中，电能作为生产、生活中一种必不可少的基础能源，只要加大电力生产，满足当前人们的用电需求即可，而对客户服务理念并没有深刻的认识，导致电力客户服务理念需要进一步加强。
2.3电力客户服务体系存在的问题
如前文所说，电力行业己经初步建立起较完善的电力客户服务体系，但这一体系创立时间并不久，还存在一些问题。首先，电力企业需要改进相应的管理制度，使其更好的效力于电力客户服务体系，以满足客户对服务的要求。其次，电力企业客户服务水平有待提高，电力客户服务达不到预期效果。最后，电力客户服务人员的工作能力需进一步提升，避免出现客户问题解决不到位的情况。
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3新形势下我国电力企业客户服务的改进措施
电力企业客户服务水平的高低直接关系到客户对企业的印象，影响到企业的社会声誉，进而对企业的经济效益以及社会效益产生一定的影响，因此，电力企业十分有必要对当前的客户服务进行改进和完善。
3.1提升供电窗口服务质量的措施
（1）设置奖惩制度
有奖有罚才有动力，每个月都设定一个服务之星，让客户根据窗口服务上作人员的服务态度进行打分，再由工作人员进行统一汇总，得分最高的给予一定奖励，而最后一名要进行相应的惩罚。对于评分机制可以参考移动公司对于客服人员的管理制度，将客户的满意度与员工的薪资挂钩，以此来激励员工提升自身的服务水平。
（2）培养员工的自主服务意识
对于窗口服务来说，服务态度、服务热情是衡量窗口服务质量的标准。电力部门应当定期组织窗口服务人员进行服务相关的培训，增强其自主服务意识，让每个员工意识到服务的重要性，并以自主服务、热情服务、优质服务为服务宗旨。
3.2转变电力企业客户服务理念
电力企业必须要意识到现阶段电力市场的形势，认识到过去以生产为主要内容的经营方式己经不复存在，现代电力市场更注重的是服务质量与营销手段，因此企业应将服务与营销灌输到客户服务理念中，做到：（1）将“客户至上”理念贯穿于整个客户服务工作始终。电力企业在开展客户服务工作时要紧紧围绕客户的需求，对客户需求进行分析总结，针对客户的普遍需求采取固定的服务方式，同时注意客户的一些特殊要求，针对这些特殊需求采取专门的服务方式。总之，企业要利用一切手段满足客户需求，从而与客户之间建立良好的关系；（2）从细节入手注重对客户的人文关怀。现阶段电力企业客户服务工作太过独立，各部门之间缺少一定的互通，导致客户服务人员只能解决客户提出的部分要求，对客户服务效果产生一定的影响。对此，企业要加强各部门与客户服务部门之间的联系，尽量满足客户提出的要求。同时，企业应该注意服务细节，确保每个细节都让客户满意。注重对客户的人文关怀，以便于赢得客户的认可，促进企业服务水平的提升；（3）企业要加强对员工的人文关怀。企业在管理过程中要给予员工更多的人文关怀，有助于企业内部建立和谐的人际关系，提高客户服务人员的工作积极性，同时，让员工深刻认识到人文关怀的重要性，促使员工增强对客户的人文关怀，提高客户服务水平。
3.3健全电力企业客户服务机制
电力企业要不断健全完善客户服务机制具体措施如下：（1）不断更新完善客户服务中心。企业要结合通信等传统服务行业客户服务中心的建设经验，建设电力企业的客户服务中心；要明确客户服务中心的职责，将‘客户至上”作为中心工作的最高准则；同时，要对客户服务中心实行统一管理，提高客户服务中心在企业内部的地位，要求其他部门密切配合客户服务中心的工作，从各方面建设与完善好客户服务中心；（2）企业要构建一个完善的服务工作评价机制。企业要将社会评价、客户评价、自身评价相结合，形成更加全面的综合评价机制，以便于帮助企业找到自身服务工作中存在的不足并加以改进，从而促进企业客户服务水平的提升；（3）接受社会各界的共同监督。电力企业除了对客户服务工作进行内部监督之外，还要接受社会各界对服务工作的监督。企业可提供相关举报电话，实现对客户服务工作的全面监督，促使客户服务人员主动提升自身的服务水平。
结束语
总而言之，电力企业作为电力的供应者，要最大限度的满足用户的需求，通过转变电力企业客户服务理念，设置奖惩制度、培养员工的自主服务意识，健全电力企业客户服务机制来改善电力客户服务质量，进而增强企业竞争力，提升企业的经济效益。
参考文献：
[1]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].机电信息，2014，（21）：169-170.
[2]马静.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].知音励志，2016，（18）：295.
论文作者:时琛
论文发表刊物:《电力设备》2017年第25期
论文发表时间:2017/12/30
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