（国网安徽省电力公司滁州供电公司 239000）
摘要：随着经济水平的提高，各种电器的使用也越来越多，给供电企业的供电服务带来了巨大的挑战。同时，各种窃电行为的发生，影响到了供电企业的正常供电。对于广大用电用户而言，一旦供电出现障碍，就会影响到社会的稳定发展，不利于社会的正常运行，因此，提升供电服务十分重要。供电企业只有不断提升供电服务水平，才能更好地满足用电用户的用电需求，满足社会生产各项需求，推动社会的稳定、健康发展。
关键词：供电服务；创新方法；工作要点
随着我国经济的快速发展，电能替代在能源利用上发挥越来越重要的作用，供电企业的营销服务工作是直接面对用电客户的第一个窗口，因此做好供电企业的服务工作对于经济的发展至关重要。近年来，随着国家电网公司在“提高供电质量可靠性，提升营销优质服务水平”方面的相关政策的实施，供电企业在供电优质服务上得到了很大提高。
1 传统的营销服务
传统的营销服务，基本以“柜台+热线电话+网站”服务架构为主，以营业厅为主的柜台服务，客户上门办理各类业务；服务热线的提供，更加便民，客户一个电话，就可以办理或预约各类业务；网站服务是信息化发展的产物，通过网站提供一些查询类的服务和费用交纳服务。随着WiFi、4G等无线网络的普及，随着智能手机的普及，互联网发展到3.0时代，“互联网+”迅猛发展，现在几乎人人都在用即时通信App进行语音、文字甚至视频交流。电子商务、互联网金融、互联网交通、在线旅游等等都进入到互联网+综合服务的时代。传统的营销服务已不能满足“专注、机智、口碑、快”的“互联网+”服务需要。
2 服务管理中存在的问题
2.1 工作人员素质问题
在供电服务中，供电人员作为供电服务的主体，供电服务工作人员能力和素质的高低都将影响到供电服务贺岁平。现阶段来看，供电服务工作人员业务素质、能力还有待于提高，工作人员在服务工作中缺乏为群众服务的意识和精神，不够主动，工作中马虎大意，不仔细，从而容易出现各种问题。如，用户在缴费的时候，工作人员在为用户服务的时候，对用户的信息不认真阅读，时常出现交费交错对象问题，在这种情况下，就会影响到用户的正常用电，用户明明交了费却还是停电，从而引起用户的不满。
2.2 窃电行为
所谓窃电就是采取非法手段不计量或者少计量用电的行为，如故意改动短路计量装置、私自在原有供电线路上搭接其他线路等。在现代社会里，用电需求的激增，使得各种窃电行为也频繁发生。而窃电行为会影响到供电企业的正常供电，使得许多用户不能正常用电，严重的还会引起利益纠纷。如私自搭接线路这种窃电行为，许多人喜欢在他人的供电线路上搭接线路，以此来降低自己的用电量，在这种情况下，会增加受害用户的用电量，而这种私自搭接线路也极有可能引起火灾，从而影响到供电系统正常运转。
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2.3 供电企业管理因素
供电企业管理工作质量的高低与供电服务水平成正比例关系，就目前来看，供电企业的供电管理存在许多漏洞。供电企业相关管理机制不完善，由于管理机制不完善，供电服务工作就难以开展，由于管理不到位，供电服务质量得不到有效的保障，各种窃电行为也频繁发生，从而影响到供电服务，损害了供电企业和用户的利益。
3 提升供电服务水平的措施
3.1 明确工作思路
找准“模型”切入点，助力服务末端业务的融合：重点围绕解决目前优质服务与营销业务管理中存在的热点、难点问题，构建多维分析模型，不断提升诉求管控效率，并建立以多维分析模型为切入点，实行主动服务，做好客户诉求的处理、监控和管理。
做实“服务”支撑点，全面开展差异化支持服：以服务管控为支撑点，积极推进全渠道供电服务信息数据整合，深入挖掘数据资源价值，为公司、中心决策和业务管控提供信息支撑，为基层单位开展主动服务与精准营销提供数据支持，强化各层级服务协同，全面开展差异化支持服务。同时进一步推广深化市州公司供电服务的委培服务。从监控分析、溯源调查与分析、服务技巧和服务应急响应4个方面提升公司送培人员的线索收集与甄别能力、诉求溯源调查能力和问题穿透分析3种业务能力。
3.2 构建信息化服务系统
就当前社会供电来看，在供电过程中出现问题时，这些问题不能及时上报，影响到电的正常供应。同时，用户需要缴纳电费的时候往往需要去供电企业缴纳，费时费劲，有的用户由于各种原因不能及时的缴纳电费，从而断电问题。针对此类问题，供电企业应当重视信息化服务系统的建设，要积极抓好服务窗口建设，要想为用户提供优质的服务。要根据实际，加快收费站硬件标准化建设，建立全面的信息化系统，建立网络收费服务平台，从而促进收费工作的顺利开展，从而更好地满足用户的需求。另外，要做好用户的安全用电指导工作，强化需求侧管理，切实保证用户的用电安全，减少电能的浪费。
3.3 建设官方服务APP，实现掌上营业厅
官方服务APP是传统行业建设营销服务“互联网+”全渠道运营体系新业态必不可少的一个服务产品，官方服务APP能够充分体现“专注、机智、口碑、快”的“互联网+”综合服务特点，能够满足客户特别是年轻客户的“移动”、“掌上”办理业务需要，能够充分展示企业的服务形象和服务特点。国网电网公司统一建设了掌上电力APP，实现了“掌上营业厅”，为社会公众提供更为方便快捷的掌上互动电力服务，具备线上办电、智能交费、查询、咨询、供电服务公告、客户用电分析等功能，为广大客户提供随时随地的贴心电力服务。
建设官方交费平台：虽然目前电子支付渠道较多，建设自有电子交费渠道也非常重要：①方便客户交费，增加客户对企业的服务认可；②减少服务依赖，减少成本。国家电网公司建设了自有电子交费渠道“电e宝”，实现电费代收、电费代扣、智能交费、电子账单、电费小红包等核心功能，基于交费场景创新推出了“交费+理财”综合服务，电e宝”的推广应用，提升了公司的优质服务水平，创新了客户服务体验。
3.4 建立良好的供电服务信息数据库
电力企业若想找到实现优质服务的有效途径，需要对自己的服务进行数据支撑。我国供电企业在进行供电时，需要划分当地的用电大户，因此可以利用用电数据来提升服务，同时还可以做到节能减排。供电企业可以对当地的电力用户进行普查，从而建立较为基础的电力使用数据，根据电力用户的用电类型对他们进行划分。根据电的用途，比如商业用电、生活用电、基础设施用电和工业用电等，将电力进行合理的划分，并将实际的用电情况进行数据总结，并对其进行分析和处理。利用智能化的数据库对电力资源进行精确的划分，从而实现节约用电成本的目的。这样一来，不但可以是电力营销服务更加精准，还可以使供电企业的社会效益和经济效益得到一定的提升。
综上所述，要想提升供电服务水平，供电企业就必须结合当前供电服务工作来进行优化，要完善电网建设，要强化服务理念，以用户的利益为出发点来开展工作，要加强供电管理，加大稽查力度，对那些扰乱供电系统正常运行的行为给予严厉打击和惩处，要善于利用信息技术构建信息化服务窗口，从而更好地满足用户的需求，进而推动供电企业的更好发展。
参考文献：
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论文作者:张薇
论文发表刊物:《电力设备》2017年第32期
论文发表时间:2018/4/16
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