基于知识管理的图书馆服务创新，本文主要内容关键词为：知识管理论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
知识管理作为一种新的管理理念正逐渐向图书馆走近，随着知识经济、信息技术、计算机技术和网络技术的发展，图书馆长期形成的垄断性服务优势正在逐渐消失。面对挑战，图书馆只有在新的管理理念的指导下，走服务创新的发展道路。
1 图书馆知识管理的基本概念与发展现状
知识管理的理论与实践兴起于上个世纪80年代，90年代以后在国际上引起广泛关注，国际图书情报界把2000年定为“知识管理年”。这一新兴的研究领域也深深地吸引了我国图书馆界的学者和同仁们。我国对图书馆知识管理的研究虽然起步晚，但研究势头并不小，在众多关于知识管理的概念和内涵的研究中，以邱均平教授的观点最有影响。邱均平教授认为，“知识管理”可以从狭义和广义两种角度理解，狭义的知识管理主要是对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理；广义的“知识管理”既包括对知识本身的管理，还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动以及知识人员的全方位和全过程的管理[1]。图书馆知识管理既要重视对显性知识（馆藏文献、数字化馆藏及网络上信息资源）的管理，又要重视隐性知识（图书馆员工头脑储存的智慧资源）的转化与发挥，其管理的重点逐渐从狭隘的文献资源管理转移到信息资源、知识资本与智力资本并重的轨道上来[2]。也有人认为，长期以来，图书馆一直在进行知识管理工作，只是图书馆员过度强调专业自主的特征，反而忽略对本专业知识及工作经验的管理[3]。
知识按其属性分为显性知识和隐性知识。显性知识就是已经编码的，可用正常的语言文字表达传播的知识；隐性知识是隐藏于个体或团体内部长期积累的经验智慧，不易传达给他人的知识。过去图书馆在管理中注重的只是显性知识的传播，表现在图书馆服务中就是读者需要什么我就给取什么。而知识管理则注重存在于图书馆员个体或团体中的隐性知识的发展，更重视人在管理中的重要作用，表现在图书馆服务中就是，是否通过我的努力解决了用户所需解决的问题。吴慰慈教授在《面向21世纪图书馆学研究的新趋势》中表示：图书馆工作可以被认为是从事知识的收集、存储、组织、控制、传递、发掘和创新的过程；在虚拟知识空间中，针对用户需求跟踪信息资源，进行信息发掘和增值加工，提供专业化信息服务，日益成为图书馆的显性职能[4]。
笔者认为图书馆知识管理的主要目的就是挖掘图书馆员自己的知识能力和智慧，充分利用图书馆各种载体的信息知识资源，采取有效措施对信息知识进行搜索、加工、整理，形成具有创新价值的知识产品，迅速快捷地为用户提供个性化的知识服务，来解决用户急需解决的问题，以提高图书馆的知识服务和创新能力。
我国图书馆界把知识管理的理念引入图书馆管理中，应该说是图书馆管理史上的一次革命，正如邱均平教授所指出，最近几年来知识管理研究已开始拓展到图书情报领域，出现了许多新的动向和趋势。不过，在当前知识管理研究热潮中，大部分是介绍和跟踪国外知识管理的理论进展或企业知识管理的[5]。对知识管理的研究出现了理论探讨多，应用研究少；表层研究多，深层研究少；内容雷同多，质量较高少的现象[6]。依据熊璐的统计，截止2004年2月关于图书馆知识管理的期刊论文共有322篇。从1999年的6篇到2004年的148篇，说明我国对图书馆知识管理的研究始于1999年，之后呈逐年上升趋势，特别是近两年，发文数量成倍增加；从研究主题分布看，关于理论研究的文章仍然占较大的比例，而知识管理过程的各个环节和细节的问题也开始有了逐步深入的探讨，比如对信息技术、知识服务等方面的研究，文章数量呈增长的趋势，这说明研究者已经开始向可实施的图书馆知识管理措施方向发展。关于专业图书馆、高校图书馆、数字图书馆这些不同性质的图书馆也有不同程度的研究，但具体实施知识管理的例子太少[7]。
2 图书馆应用知识管理是图书馆创新发展的必然
2.1 将知识管理引入图书馆是历史发展的必然
随着科学技术的飞速发展，图书馆的管理模式也在不断创新和进步。长久以来以纸质文献为对象、以手工整理和检索为主要工作内容的传统图书馆，被以多元化的信息媒介为对象、以内部业务自动化和面向用户的信息知识服务自动化为主要特征的现代化图书馆所取代。进入90年代，以电子计算机、通讯技术尤其是网络技术为主的信息技术取得飞速发展，使图书馆的管理手段发生了根本性的变化。图书馆在网络普及的基础上，向信息网络传输的数字化方向迈进。所有传统载体形态的信息内容几乎都被转化为数字化形态，使信息资源数字化存储、处理和利用成为现实，一种崭新的图书馆形态——数字图书馆崭露头角。今天知识经济的兴起，必然要求图书馆要由对信息资源从收集、处理、传播、开发利用为主转向对知识资源的获取、组织、创新和开发利用为主，即实现管理模式由信息管理向知识管理转变。当然，这种转变不是由一种管理模式完全取代另一种管理模式，而是指主导管理模式发生了变化，也就是说图书馆引入知识管理是历史发展的要求和选择。
2.2 将知识管理引入图书馆是知识创新的要求和图书馆自身发展的需要
在知识经济时代，知识创新成为全社会经济健康、持续发展的基础和前提。它要求对包括信息在内的所有智力资本进行综合决策并实施管理，把握知识间的互相联系和满足社会经济发展的需要，用知识提高特定组织的应变能力和创新能力，而知识管理正是促使知识创新变为现实的催化剂，同时也体现了创新是知识管理的核心和目标。图书馆作为知识信息的重要收集、加工、传播和利用机构，与每一项科学发明创造都密不可分，在知识创新体系中发挥着不可替代的重要作用，是知识创新体系中的重要组成部分，因此，应将知识管理引入图书馆，使图书馆对新资源进行组织、开发和利用，发挥推动社会经济发展的作用，从而实现图书馆在创新体系中的价值。
2.3 将知识管理引入图书馆，既是图书馆学科建设和拓展研究应用领域的需要，又是图书馆事业可持续发展的需要
图书馆引入知识管理，使图书馆学研究超越传统图书馆的局限，促使图书情报专业人员兼顾知识管理专家的角色，能够做到将文献单元知识进行重新组合，从原生文献中提炼出新的知识，同时也是图书馆事业可持续发展的需要。知识创新是一个动态的没有终结的过程，图书馆的自身发展伴随着这一过程，要与科学技术水平同步，要与社会发展和谐，就必需使图书馆事业可持续发展，不断改变管理机制和服务方式。近年来图书馆呈现出从内容单一服务向综合服务的转变，从文献服务为主向多种形式信息服务的转变，从以部门用户服务为主向社会服务转变，从传统的手工服务向以信息技术与通讯技术为手段的现代化服务转变的趋势，要求图书馆引进知识管理创新服务模式，实现图书馆事业的可持续发展。
2.4 图书馆工作的本质属性即知识性使知识管理引入图书馆成为可能
图书馆本身不能创造知识，也不能自身利用知识，但它可以成为创造知识和利用知识的桥梁。在“知识爆炸”的今天，文献信息浩如烟海，人们面对被信息淹没却又找不到所需信息而不知所措。这种需求和管理的矛盾虽然通过图书馆不断采用现代技术和加强服务得以缓解，但还远远不够。知识经济时代所产生的知识管理理念，注重在知识共享的基础上，强调知识的利用和知识的创新，也就从根本上和图书馆的工作目标“知识共享”相吻合。图书馆既要把编码化的知识传递给用户，又要不断将不同质、不同量、不同类型的知识与信息进行科学的组合，引出新的知识和新的效用来，这就为图书馆实施知识管理提供了可能性。其中，人们在浩瀚的信息海洋里渴求获得新信息的欲望，从观念上为图书馆实施知识管理提供了准备。伴随着信息技术和网络技术的飞速发展，图书馆在其传统职能基础上必然增加开发信息产品和网络导航等内容，从而扩展自身的服务内容，从职能上为图书馆实施知识管理提供保证。同时，今天图书馆在网络环境中联合编目和数据共享的体系，大型数据库技术，新型检索技术，数字化技术，虚拟技术的运用，都为在图书馆实施知识管理提供了技术支持。
3 图书馆服务创新
3.1 用知识管理的理念指导图书馆服务工作
图书馆的服务创新应体现在用知识管理的思想来指导图书馆服务工作。把知识管理理论引入图书馆开创了知识管理的新领域，开展图书馆知识管理研究是目前图书馆管理创新的明显标志，也是图书馆服务创新的新发展。创新要求在服务内容上要以用户为中心，为用户提供解决问题方案的服务。传统的图书馆以馆藏为中心，这种以藏书为主的布局和模式严重制约着图书馆的服务范围和水平。随着现代信息技术、电子技术、网络技术的发展，图书馆的外部信息环境和内部业务机制正在发生着重大变化，图书馆关注的信息对象不再是馆藏，而是关注的信息用户，真正实现“以馆藏为轴心”向“以用户为轴心”的转变。以用户为轴心，要深入研究用户信息需求，建立用户信息反馈渠道，对用户信息需求进行科学系统的测评，积极了解、预测和识别用户的信息需求，及时提供信息知识服务。使图书馆服务从静态转向动态、从封闭转向开放、从单一转向多元、从被动转向主动。让图书馆始终站在用户的角度去创新图书馆服务，形成一种全新的服务格局，从而推动图书馆事业的发展。
3.2 品牌服务
在日趋激烈的市场竞争中，各行各业都在努力创出自己的服务品牌。现代化技术的发展、知识经济的到来，知识服务的竞争日趋激烈，一个卓越的服务品牌是图书馆的无形资产，是图书馆在竞争中立于不败的砝码，因此图书馆应当在走向未来的服务中，树立品牌意识、厚积品牌实力、开发品牌产品，创出自己的服务特色。图书馆的品牌服务是指图书馆依据自身的历史、地域、环境条件，结合其馆藏特点，在同行中形成一种独特的优势，把这种优势通过馆员的努力深化成代表某种特性的服务产品展现或推送给用户，在服务中创出自己的品牌，光大自己的优势。比如：在图书馆知识管理领域，中国科学研究文献情报中心，以其对中科院知识创新工程的积极参与，“知识服务”研究系列论文的发表以及其主办的“知识管理学术研讨会”而引人注目。他的这种优势增强了国内外学术界的交流，特别是与那些成功地应用知识管理的图书情报机构和知识管理方面的专家学者（尤其是海外中国学者）之间的交流，推出了国内外在这一方面取得的最新进展和应用成果，为图书情报机构确立今后的发展方向提供了有益的经验和借鉴[8]。再如：浙江大学图书馆利用地处（南宋都城临安）杭州的优势建立起宋代文献研究中心，形成自身独特的宋代文献研究优势。这两个图书馆都是利用自身的特色，创出了自己的服务品牌，创新了自己的服务内容，扩大了自己的影响。
3.3 参与服务
参与式服务是图书馆知识服务的主要内容，它要求图书馆员发挥学科专业技术特长，对用户的某一课题研究在信息资源需求方面提供全程性的服务。在服务中参与用户的研究过程，融于用户之中，根据用户需求，提供连续的、动态的服务，其最大特点就是实现了图书馆与用户之间的知识合作，目前这种参与式服务在高校、科研机构图书馆表现最为明显。在这个过程中，图书馆实现了动态的个性化的知识服务，而用户则将开发出更新的知识产品，创造出更大的社会价值。这种服务将图书馆所蕴藏的显性知识和隐性知识都充分地挖掘利用起来，图书馆在掌握用户需求的同时，也提高了自身服务的能动性，还使图书馆员的隐性知识得到了有效的转化，把馆员的智慧聚集到团队中来，增加服务中的知识因素，使服务成为发现和培育新想法、新思维的过程，实现增值服务，使图书馆员的自身价值得以体现。更重要的是在这种参与服务中，帮助用户掌握科学发展的总体趋势和动态变化，克服社会实践中和科学研究中的盲目性，使用户获得成功。
3.4 拓展服务时空
随着社会经济文化的发展，人们的工作、学习和生活方式都发生了很大的变化，生活空间的扩展和自主时间的增多，必然给人们的工作、学习、科研、生活、休闲带来可自由支配性。因此，图书馆这个文献信息知识的集散地，要想充分吸引用户利用好这块知识的宝地，就必须在服务时间和空间上不断拓展，提高服务的层次和形式。过去，给图书馆提意见较为集中的就是开馆时间短和开馆时段不合理。一般情况下图书馆都是按行政班时间开馆的，这种开馆时间的不合理性在高校图书馆表现得尤为明显，图书馆的上班时间正是老师和学生们的上课时间，这样给读者造成了很多不便。延长开馆时间，增设更大的借阅空间是未来图书馆发展的要求。现在许多图书馆已经注意到了这一点，正在逐步改进，并立争做得更好。以河南大学图书馆为例，从2001年开始，该馆采取各种措施延长开馆时间，其中把纸质文献的借阅时间改为：每天阅览室开放时间为8：00—22：30，流通借书处为8：00—18：30；网络开通后，网上服务已达全天24小时不间断开放，只要用户在校园网的任意一个终端，都可以随时浏览图书馆概况、检索书报目录、寻查新书通报、咨询各种问题、查询借阅信息、阅读下载几十种中外文索引、书目和全文数据库的信息资源，真正实现了不同用户可以根据自己的时间安排，在认为合适的时间利用图书馆。这既节约了用户的时间，也提高了图书馆的服务效率。
3.5 网络导航服务
现代信息技术的飞速发展，极大地改变了图书馆的技术环境和用户服务模式，特别是计算机网络技术的发展与应用，使信息传递与远程获取成为可能，但是网络信息资源的泛滥与无序性，需要图书馆作好用户的网络导航服务工作。图书馆的网络导航服务工作，应该包括对用户信息技能的培训、网上信息知识服务、信息上网服务以及网络咨询服务等。现代信息技术和网络的发展改变了用户获取信息知识的方式，便捷的网络信息检索大大增强了图书馆的服务功能，但在实际应用中，目前仍有相当一部分用户缺乏对网络检索应用的能力，因此图书馆首先应针对不同层次的读者开展各种专业知识和信息技能的培训。如河南大学图书馆每周五下午免费对全体读者开放电子阅览室，义务为读者讲解光盘检索技术、数据库的利用方法、网上文献查询、阅读工具的下载和知识资源的复制技术等。这样既帮助用户提高了利用网络的技巧，也提高了图书馆的服务技能。其次，面对网上浩瀚的信息知识资源，图书馆应发挥文献信息中心的作用，对网上资源进行收集、整理、研究、加工，不断拓展和深化图书馆信息服务的内容。第三，图书馆还应该积极开展上网服务，主动把自己的信息产品通过网络快速传递给用户，为用户提供更加广泛和快速的信息服务。第四，网络咨询服务是最能体现知识管理理念在图书馆应用的，它需要有学科背景的馆员，在深入了解各专业知识资源的基础上，充分利用现代网络技术，整合不同载体类型的馆藏资源、网上虚拟资源，主动向用户提供的信息知识保障服务，这种服务的过程，是图书馆显性知识和隐性知识充分融合转化的过程，也是知识创新的过程，使图书馆的服务工作由被动变为主动、由辅助性服务变为综合性研究性服务。从而改革发展传统的图书馆咨询服务工作，提高图书馆服务工作的能力。