物流能力成熟度模型（LCMM）研究，本文主要内容关键词为：成熟度论文,模型论文,能力论文,物流论文,LCMM论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
引言
随着全球业务的开展和企业竞争压力的增加，很多企业把改善物流看作是企业降低费用和提高服务优势的关键[1]。今天有很多的制造业和零售商希望把他们的物流活动外包给专业的物流服务供应商，这些物流服务供应商不仅承担了客户的诸如运输、仓储等物流功能，而且提供综合性的集成物流服务，诸如原材料管理服务（库存管理）、相关信息服务（追踪和定位服务）和价值增加服务（再包装）等[2]。为了满足客户日益增长的个性化的物流服务需求，专业物流公司（第三方物流公司）不断地拓宽其服务范围，提高物流服务能力，改善物流服务绩效[3]。
20世纪70年代物流概念引入我国。短短的若干年时间里，物流行业已经成为我国增长速度最快、发展潜力最大的朝阳行业。之所以引起如此的关注，主要还是我国物流市场的开发潜力巨大。按照国际货币基金组织1997年的统计，我国当年物流成本占GDP的比重为16.9%，物流成本为718亿美元（约合5 938亿元人民币），第三方物流业务市场份额为200亿美元（约合1 654亿元人民币）；1999年，物流成本为13 867亿元人民币，第三方物流业务市场份额为4 618亿元人民币； 按国际货币基金组织的统计为参考，并结合我国十五物流发展规划进行预测，2010年我国的物流成本为28 505亿元人民币，第三方物流业务市场份额为11 972亿元人民币。由此可见，我国物流行业市场规模的增长将是以成倍的速度在发展。
同时，统计数据表明，我国目前物流业整体还不发达，物流费用在GDP 中的比重相对很高，据估计约占我国GDP的30%左右。而欧美发达国家的物流费用一般占该国GDP的10%—12%之间。这意味着每年有20%的资源白白浪费在商品流通的中间环节。因此提升供应链环境下的企业物流服务能力，降低物流服务成本是我们目前必须解决的首要问题。
资源依附理论认为，资源是一种资产，能力是企业开发资源获得期望产出的一种相对评估[4]，是竞争优势的强大基础。从第三方物流服务商的角度来看，资源既有有形的（如设备、工作平台、运输工具和各种硬件），也包括一些无形的（如组织流程、技巧、信誉等），物流能力就是第三方物流公司创造和开发资源、满足用户需求、追求更好服务绩效的过程。物流作为一个复杂的系统，其能力的形成受到多方面因素的制约，不同企业，创造和开发资源的能力不同，其物流能力也不相同。
笔者以企业物流能力为研究对象，对其构成、能力成熟度进行系统分析，建立能力成熟度模型，力求发现物流运动的本质，掌握制约物流能力的相关因素，为企业提升其物流能力提供参考。
一、物流能力
什么是物流能力？不同学者给出了不同的定义。汪鸣等[5] 认为物流能力通常是指开展物流运作和提供物流服务的企业在实现创造顾客服务价值的过程中所具备的对物流的计划、控制及过程实施的能力。谭清美等[6] 认为物流能力是指物流供给主体提供物流服务的能力。搪纳德J.鲍尔索克斯等认为物流能力就是对厂商能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的顾客服务的一种相对的评估。可见对物流能力还没有一个同意的定义。但是，可以肯定的是，物流作为一个复杂的系统，其能力的形成受到多方面因素的制约，在供应链管理的基本理念下，物流运作涵盖了链上的所有主体，由供应物流、生产物流和分销物流组成，其能力的分析必须以系统的、整体的观点进行。
资源依附理论认为，企业竞争的基础是他们所拥有的资源和能力，企业所拥有的资源不同，竞争优势也就会存在一定的差异。资源是一种资产，能力是企业开发资源获得期望产出的一种相对评估，是竞争优势的强大基础。从第三方物流服务商的角度来看，资源既有有形的（如设备、工作平台、运输工具和各种硬件），也包括一些无形的（如组织流程、技巧、信誉等）。物流能力就是企业创造和开发资源、满足用户需求、追求更好服务绩效的能力。供应链环境下支配物料计划与控制、采购、运输等活动的各类资源、物流技术手段、管理思想方法共同构成了企业的物流能力，它不仅包括了分布在供应链各个环节的物流机械设备、物流设施面积的等有形能力，还包括了各种物流管理技术与方法、各种先进的管理思想，对整个物流活动进行计划、组织、协调和控制的无形能力。
二、物流能力成熟度模型
企业创造和开发资源的能力不同，其物流服务能力也不同。我国现在有成千上万户分布在不同区域的物流企业，但总体来看，其物流能力和物流服务绩效千差万别，物流企业盈利能力低下，以北京市为例， 2002 年北京市主营物流企业实现营业收入107.1亿元，而当年主营物流企业实现利润总额只有3.33亿元，只占到营业收入的3.1%，这也体现了当前物流业运行成本大、利润较小的事实。因此研究企业物流能力成熟度，进行物流能力整合，基于供应链来进行运作，能够在一定程度上减少资源的重复投资、政府重复纳税的情况，提高我国的整体物流水平，降低物流成本（我国2003年的物流成本占GDP的比重是21.4%，而发达国家一般在10%左右）[7]。
1987年，美国Carnegie-Mellon（卡内基—梅隆）大学的软件工程研究所（SEI:Software Engineering Institute）以W.S.Humphrey为首的专家提出了“描述软件过程的特征：一种成熟度模型”的专题报告。将软件企业产品开发过程成熟度分为五个级别，从1级到最高的5级。提出了由101个问题构成的提问表， 根据这些问题的打分综合评估软件企业达到的级别，并可分析指出需改进的主要差距。1991年在此报告及实践的基础上形成了SEI的能力成熟度模型（CMM,Capability Maturity Model）[8]。
笔者借用CMM的基本理念，结合我国物流企业的发展实际，创新性地提出物流能力成熟度模型（LCMM,Logistics Capability Maturity Model）如图1所示：
附图
图1 物流能力成熟度模型
（一）物流能力成熟度框架
物流能力成熟度模型根据物流能力的衡量指标：售前顾客服务、售后顾客服务、物流服务运作速度、物流服务运作可靠性、物流服务对目标市场的响应、物流服务运作信息化程度、定单处理速度、物流服务区域占有率、物流服务全球占有率、选择性物流服务占有率和物流服务运作费用等把物流企业的成熟度分为五级。1 级为初始级，2级为基本级，3级为可重复级，4级为定量管理级，5级为优化级。
1.1级——初始级。物流服务过程是无秩序的，偶尔甚至是混乱的，物流运作过程经常被改变，服务质量因人而异，运作速度、可靠性、费用一般是不可以预测的。
2.2级——基本级。 已建立了一些初级的物流服务项目运作计划来管理运作成本和运作功能的实现，但运作进度和成本的计划是粗劣的，而且计划与执行情况有时可能并不一致。市场占有率较低，对目标市场的响应速度较慢。
3.3级——可重复级。 已经建立基本的项目管理过程来策划和跟踪项目的成本进度和项目实现的功能，建立了基本的信息化平台，能够和客户、同行进行基本的信息交流活动，建立了基本业务运作流程管理，使得今后完成类似的客户应用项目能重复以前的成功。
4.4级——定量管理级。收集物流服务过程中的各种运行参数的数据。 运用度量方法和数据，可以定量地了解和控制物流服务过程和服务质量。在组织中，所有物流服务运作项目是可度量的，并且在的定量的范围内可预测过程和服务的质量趋势。当发生偏差时，可以采取措施予以纠正。
5.5级——优化级。利用过程定量的信息反馈、 测试检验新的物流管理思想和新技术，进行不断的过程改进。5级物流企业的主要精力集中在进行不断的过程改进，以防止缺陷出现为主要目标，具有识别过程薄弱环节并改进它们的手段，可以得到有效的统计数据，用于进行费效分析。可以为客户提供综合的、优化的物流服务解决方案。
（二）物流能力成熟度模型中的关键过程
为了帮助物流服务企业提高物流服务能力，达到更高的能力成熟度等级，指明要达到给定等级必须实施的关键过程是非常必要的，本文对图1 中的能力成熟度模型的每个等级（除1级为）分解为三个层次加以定义， 这三个层次是关键过程区域、关键实践类和关键实践，其结构如图2所示：
附图
图2 物流能力成熟度模型（LCMM）结构
LCMM中的关键过程是企业要达到相应的成熟度等级所必须解决的问题，在物流实践中，各个等级对应的关键过程如图3所示：
附图
图3 LCMM按等级排列的关键过程
三、物流能力成熟度模型应用
物流企业可以根据自身在物流机械设备、物流设施面积能力（物流要素能力）和物流管理技术与方法、各种先进的管理思想，对整个物流活动进行计划、组织、协调和控制，最终提高整个物流服务水平、降低物流成本的能力（物流运作能力）上的表现[9]，结合LSMM中的关键过程进行对比，从下而上地确定自己物流能力成熟度等级，查找缺陷，进一步提高物流服务能力。
以国内某知名物流公司为例。该公司成立于1995年8月， 专业为国内外知名企业提供全方位物流服务。总部位于成都物流基地，全国设有二十余家分公司（办事处），自有车辆及挂靠合作车辆700余台。八年来，通过与众多国际、 国内知名企业的合作，现已成为集运输、仓储、代加工、物流解决方案制作、物流科技软件开发为一体的大型专业物流公司。公司以优质的服务、灵活的机制、快速的市场反应、锐意进取的敬业精神，树立了良好的企业形象及商誉，形成了独具特色的物流管理体系。公司在西南、西北地区代理了雀巢食品、百事可乐、汇源食品、喜之郎食品、乐百氏饮料、松下电器、西门子电器、四川电器等五十余家的商品。公司在专业物流服务领域具备了一定的竞争优势，形成了：
1.健全的物流网络
该物流公司在成都、重庆、昆明、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、广州等地均设有分公司及自行管理的仓库及一大批长期合作的车辆。均能为贵公司产品达到各地的接货、入库、配送提供一条龙服务。
2.车辆资源丰富
该物流公司自有及挂靠长期合作车辆有700余台，其中包括箱式车、超长车、 冷藏车等各型车辆。可根据客户产品特点及运输要求提供不同车辆，且所有与该公司合作的车辆均与公司签有严格的合作合同。以及运输联盟方案，能充分保障客户所运货物安全准时到达及回单及时、准确、完整。
3.丰富的物流运作经验
该物流公司拥有一批高素质的员工队伍，多年来与众多国际、国内知名企业的长期合作，使该物流公司的每一位员工均能独当一面。大食品饮料行业、电器行业，该物流公司尤其精通。现合作的主要客户有：雀巢食品、汇源食品、喜之郎食品、百事可乐、乐百氏（成都）、东芝电器、松下电器等。经过与各公司多年来的合作，该物流公司对产品运送的经验更为丰富，同时建立了良好的合作关系，为公司物流业务的发展打下了坚实的基础。
公司运用高科技及科学的管理，站在客户的立场上，利用自身在物流专业中的优势，为客户设计并实施一系列最有效、最经济、最安全、最快捷的门到门运、储运等服务项目，协助客户实现低成本的高质量产品。
本公司在物流业务运作中强调服务质量对公司成长的影响，建立了一系列的物流服务质量保证体系，体现在：
1.总体质量目标
以实现客户的追求为己任，集超前意识，团队精神，网络优势，安全、快捷、优质、高效的物流服务，创西部物流行业之首。
2.质量管理目标
参照ISO9000系列国际质量认证标准，建立公司质量保证体系， 并确保质量体系持续有效运行和不断改进、完善与提高。
3.质量管理具体目标
表1 质量管理具体目标
项目
序号具体内容 目标率
质量体系保证能力 ≥85%
质量事故次数 0
1
账、物、卡相符、规范、准确率 100%
仓储
2
报表及时传递准确率100%
3
装卸时间达标率≥98%
4
车源提供准时率≥95%
5
货物按时到达率≥95%
长途运输
6
货物到达签收率100%
7
货物短损率≤0.1‰
8
回单报表传递及时准确率≥95%
市内配送
9
配送时间达标率100%
10 配送货物短损率0
4.质量保证措施
（1）参照ISO9000（2000版）的质量管理和质量保证的要求，建立了三级文件化的质量保证体系。
（2）《质量管理体系手册》是公司质量管理的纲领性文件， 它对影响质量的技术、管理和人的因素进行控制。贯彻ISO9000（2000版）的八大质量原理原则，把“以顾客为关注的焦点”作为企业质量管理的核心：强化客户服务意识，为客户提供超值服务。
（3）《仓储业务标准操作程序》《运输标准操作程序》是对《质量管理体系手册》的展开描述，分别从货物的静态、动态管理两方面对货品质量予以保证。实行“过程方法”控制与管理。明确了各部门的职责、义务和权限。规定各部门关键活动的接口，及时做好系统评价与持续改进工作，做到顾客和供方双赢。
从该公司物流服务的基本运作来看，其特点突出表现在：
（1）有比较系统的全面质量管理方法和手段；
（2）能够在一定程度上和资源互补的企业建立伙伴关系，做到顾客和供方双赢；
（3）对业务运作过程能进行一定的跟踪和监督管理。
但在物流运作过程中，业务侧重于运输和仓储，很难为客户提供集成物流服务解决方案，缺乏创新管理和对物流服务过程的控制管理。对照LCMM按等级排列的关键活动，本公司的物流能力成熟度属于定量管理级，要达到优化级还需要很多的工作要做。
四、结束语
笔者从软件企业能力成熟度的理念出发，结合我国物流服务业运行的实际环境，首次提出了物流能力成熟度模型，并分层描述了各个等级下的关键物流活动，能够为企业进行自身物流能力分析和定位提供一定的参考，进而找出发展过程中的差距，形成具有核心竞争优势的物流能力体系。