第四军医大学第一附属医院西京医院体检中心 陕西省西安市 710032
摘要：当前，健康体检已经成为了人们日常保健的重要工作，在体检护理过程中，护士如何与客户进行有效沟通，影响着体检工作的进行。本文主要围绕着护士与客户的沟通展开分析，论述了健康体检中护士与客户沟通的要点和作用。
关键词：护士；客户；沟通；健康体检
前言
护士与客户的沟通在健康体检中非常重要，只有积极做好沟通工作，客户在能够正确配合护士展开体检工作，保持健康体检顺畅有效，也能够提升客户对医院的满意度。
1、在健康体检护理中沟通技巧的重要性
在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免发生医疗纠纷、减少投诉率，提高满意度。
2、沟通技巧分析
2.1语言技巧
在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：
（1）尊重客户，尽量使用礼貌用语；
（2）沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；
（3）尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；
（4）严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求
客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担；
（5）考虑不同客户的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。
（6）运用语言艺术，如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。
2.2非语言技巧
（1）仪表着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象，提高满意度。
（2）面部表情。在护士和客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解。
（3）姿态。护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象。
（4）肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通过关心、呵护客户，可取的意想不到的沟通效果。
3、常用的护客沟通技巧
3.1 日常沟通技巧
3.1.1 认真倾听客户谈话：在护客沟通中，护理人员必须是一个好的倾听者，沟通应安排在合适的环境中进行，使客户身心放松，沟通过程中应集中注意力，不要随意打断客户的谈话，将客户的话听完整，不要急于做出判断，仔细体会客户谈话中的“弦外之音”，努力了解并确认沟通过程中客户想要表达的真正意思。同时，护士采取适当的面部表情和身体姿势等非语言信息给予反应，表明自己在认真倾听。
3.1.2 尊重客户的人格：在与客户沟通的过程中，对客户说话语气要温和、诚恳，对客户提出的问题切忌使用审问的口吻，禁止不耐烦地打断客户谈话或粗暴地训斥客户，注意尊重客户的人格。
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3.1.3 以移情思维理解客户的感觉：某些客户会有一系列心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切很敏感，常从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的身体状况，良好的沟通可以帮助客户缓解不良情绪。在与客户沟通过程中，最重要的是移情，即以客户的角度考虑他们的感觉，理解他们的感受。
3.1.4 适时向客户提供健康信息：沟通过程中适时纠正客户谈及的一些模棱两可、不够完整的陈述，避免误解，有时可获得一些意外的收获，可助于找出问题的症结所在，增强沟通的准确性，向对方提供正确的健康信息，同时进行适当的健康教育。
3.1.5 重复有助于更好地沟通：在沟通过程中正确运用重复，可以避免曲解对方的意思，也表明自己在全神贯注地倾听，显示对对方的尊重，加强沟通效果。
3.2 特殊情况下的沟通技巧
3.2.1 与愤怒的客户沟通：当客户愤怒时护士应注意判断其愤怒的原因，认真倾听客户的感受，并对客户的愤怒情绪做出理解性的正面反应。
3.2.2 与悲哀的客户沟通：客户在悲哀时应允许其表达自己的情感，允许客户独处，可以为其提供一个安静的空间。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对客户表示理解、关心和支持，尽可能地陪伴客户，使客户尽快度过悲哀的心理阶段，恢复平静。
3.2.3 与忧郁的客户沟通：忧郁的客户一般表现为反应慢、说话慢、注意力难以集中。交谈时应注意态度亲切、和蔼，对其反应给予多一些的关注，使其感受到关怀及重视。
4、做好健康体检中的全过程沟通
全程应做好感动服务，强化技术，提高满意度，降低投诉率。
4.1体检前的沟通由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。
4.2体检中的沟通护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。
4.3体检后的沟通当完成体检之后，每一名客户都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知客户，如果需要复查则尽快安排时间；需要在门诊就医，帮助客户预约专家，提供方便；如果客户需要住院，则事先安排好床位，并协助办理住院手续。同时，健康体检中心还应定期举办健康知识讲座，加大健康宣传力度，提醒客户定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导，让客户感受如同到家的温暖。此外，体检中心还应定期派人员到与体检项目相关的科室学习和进行工作沟通，不断提高业务水平、写作能力。
5、结束语
综上所述，护士与客户沟通必须要讲究方法和技术，明确沟通的重要性，从客户的角度出发，做好健康体检的沟通工作，明确沟通的要点和沟通的方法，提升护士沟通水平。
参考文献：
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[5]鲁萍、王宗梅.对优化健康体检服务的思考[J].中国误诊学杂志，2014（34）
论文作者:袁芳
论文发表刊物:《健康世界》2015年19期
论文发表时间:2016/2/19
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