中国铁路青藏集团有限公司拉萨车务段 西藏自治区 850000
摘要：新时期下，我国铁路客运的服务质量得到了极大的提升，并且从创新服务上来看，也涌现出车站畅通工程、刷脸核验、在线选座、扫码进站、站车Wi-Fi等服务内容，这极大的提升了铁路客运服务的效果及质量，但也要关注服务标准化的制定与实施。本文从我国铁路客运服务的定义及特性出发，着重阐述了我国铁路客运服务存在的主要问题，并详细的分析了铁路客运服务标准化实施的对策。
关键词：铁路；客运服务；标准化；问题；分析；实施。
一、提高铁路客运服务质量的优化意义
铁路政企分离使铁路运输方式与飞机等交通方式间的竞争变得更加激烈，为了在激烈的竞争中胜出，取得良好的经济效益，应在条件允许的情况下，尽量满足乘客的合理需求，要从实际情况出发，不断对铁路客运服务质量进行适当优化[1]。高质量的服务，可以提高人们出行的舒适度，并留下一个好印象，使人们出行的时候将铁路作为第一交通方式。
二、我国铁路客运服务的定义及特性
1.铁路客运服务的定义
铁路客运服务是以旅客运输为基础来开展相关内容的服务工作，这个过程中是在基础设施、服务人员、服务内容相对完备的情况下来进行协调作用，其目地是为了最大限度的满足于旅客的出行需求，并实现旅客的移动目标，服务本身也是为了旅客获得更好的出行体验，服务倾向性上也更多的关注于服务过程。
2.服务特性铁路客运服务特性
主要包括以下几个层面：首先，服务具有无形性，主要是指旅客在购买到车票后并未有任何的实物，只是实现了位置移动；其次，铁路服务具有同步性，铁路客运提供服务与旅客享受服务是同步的；再次，铁路服务具有差异性，主要体现在不同的服务人员为旅客提供的服务内容存在差异，如：购票、引导、查验票等；最后，服务量大，我国铁路客运发送量较大，引发了客运服务量的急剧增涨。
三、铁路客运服务需要满足的具体要求
1.安全性，是铁路客运服务中最重要的一项内容，旅客在出行过程中首先考虑的问题就是安全，人们在选择交通工具都比较注重安全性。“安全第一”理念应深入到铁路运行中的每一个环节中，在保证乘客人身安全的情况下，还要对乘客携带的行李安全负责。
2.提高运输速度，是现代人们重视时间的一项需求。现代人们的生活节奏快，人们无论是工作，还是游玩，都希望尽量缩短在路途上的时间，铁路运输服务人员应将节省旅客时间为自己工作的一项重要职责。
3.让乘客对票价和相应的服务满意，票价的高低会对铁路乘客的数量产生直接影响。乘客在出行过程中会关注乘车费用。铁路相关部门应提高对成本的控制，尽量降低票价，不断提高服务质量，提高乘客在出行过程中的满意度。
4.列车上的各项硬件设施，以及周围的环境都会对乘客出行的舒适度造成一定影响。随着人们生活水平的不断提升，人们对出行的舒适度也提出了更高的要求，铁路部门的相关工作人员，应将提高乘客出行过程中的舒适度作为己任。
四、我国铁路客运服务存在的主要问题
1.基础设施存在缺陷，近年来我国铁路事业得到了飞速的发展，不少车站得到了更新和改造，但还是有相当一部分车站保持原貌，基础设施陈旧，对于一些高铁站也没有配备智能设备维护系统。客运服务设备设施无统一设备维保系统，如照明自动自动控制系统、电梯巡检维保自动写实系统、卫生间自动服务系统等。
2.服务组织方式落后，铁路客运服务的组织方式还较为落后，大多数车站还是以管理者人为去制定班中人员固有的工作方案及当班人员的工作排摆，个别车站才使用手持终端智能化设备，综合分析重点工作安排及人员调配，全国客运各站服务组织方式能力参差不齐。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆目前，服务过程虽然也有针对不同人群的特色服务，但服务标准、服务承诺没有完全进行严格和细致的划分，造成服务质量得不到有效的保障。
3.服务管理制度滞后，铁路客运部门的用人机制和激励机制还较为落后，造成职工的责任、义务、工作效率、工作质量得到不有效发挥，消极怠工、得过且过的服务思想较为严重，这使得铁路服务质量无法得到提升。同时，服务管理制度上没有与社会发展和旅客需求进行衔接，造成服务内容与服务方向存在滞后和脱轨的现象，引发了服务过程中的矛盾，并且缺乏相应的监督机制，造成服务管理效能严重下滑。
五、铁路客运服务标准化实施的对策
1.铁路客运服务标准化，体系的完善铁路客运服务标准化的实施也要从体系建设出发，要对服务质量标准化体系进行相应的完善，运用层次分析法对铁路客运的服务内容、服务框架、服务关系、服务组织结构等展开整体规划和布局，并制定服务标准化指导思想，促进服务标准化得到顺利实施。从“铁路旅客服务质量标准”和“铁路服务人员职责”入手，对服务内容和服务质量进行逐级划分，权力和职责越大服务内容越关键，服务标准越高，细化质量标准体系，以此来推动服务质量的进一步提升。
2.不断提升企业文化水平，对一个企业而言，良好的企业文化能使企业中的工作人员在实际作业期间，不断对自身的行为进行规范，使自身的综合能力可以得到进一步提升。铁路客运部门要不断打造适合发展情况的企业文化，坚持“乘客至上”理念，在日常工作期间，不断对经验进行总结，使员工能形成敬业奉献精神，从而进一步提升企业的软文化实力。
3.打造特殊服务品牌，铁路与其他交通运输方式相比具有自身优势，应对其优势进行挖掘，形成产品品牌。现代运输市场间的竞争十分激烈，现代运输行业已经由起初的差异性竞争不断向品牌性竞争方向发展，应从实际情况入手，打造一个良好的品牌，进而促进铁路行业的健康发展。此外，铁路运输行业要提速，而客运服务人员则应提高素质，对快发展的运输行业，应努力打造一个具有特色的服务品牌，能全方面地为乘客提高优质的服务，提升乘客满意度。
3.不断完善车站内的服务设施，现代车站规模不断扩大，这也提高了危险性，应增加对保证乘客安全和舒适性方面的投入。在车站候车室应对当前的主流文化进行宣传，在车站内营造一个良好的文化氛围。车站内部的各项设施的布置应与时俱进，覆盖无线网络，使乘客在焦急的等待时间内可以利用无线网络“打发”时间，同时也可以减少抱怨。在候车室内，还应在车站内设置应急呼叫装置，一旦在车站内出现突发事件，问题能被及时的反映给相应的工作人员，出现的问题能第一时间得到处理，避免问题进一步扩大，造成更为严重的影响。
4.提高餐饮服务质量，对列车上的餐饮应尽量兼顾，不能出现过重偏向地方性。对各种食材的采购，应公开采购信息，避免采购期间出现食材质量达不到标准，同时，还要对食品卫生情况的管理，努力确保餐饮的安全、健康、经济。
结束语
铁路客运服务质量标准化化是一项漫长的工作，在实际工作期间，作为工作人员应对各个方面内容进行适当的优化、改进，应对“乘客至上”原则加以明确。同时，要从乘客的具体需求出发，使乘客的具体需求得到满足，不断提升服务质量，从而使铁路客运的整体服务质量能得到全面提升，促进整个行业的发展。
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论文作者:贺金宝
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2019年21期
论文发表时间:2020/2/28
标签：铁路客运论文; 乘客论文; 服务质量论文; 铁路论文; 旅客论文; 车站论文; 人员论文; 《建筑学研究前沿》2019年21期论文;