摘要：在国家电网提出“三型两网”发展新战略前提下，以及社会不断改革基础上，对供电企业的营业窗口服务提出了更高的要求。目前在供电营业窗口服务管理过程中，依然还存在诸多问题需要亟待解决。为此，供电企业需要予以高度重视，针对窗口服务问题，提出具体的解决措施，通过服务理念导入、管理方式引入、上级监管介入，深入分析职责分工、现场管理、服务行为、业务流程等环节，形成标准化、规范化、精细化的营业窗口管理体系，不断提升营业窗口的服务效率和运营水平。
关键词：供电营业；窗口；优质服务；分析
一、电力营业厅优质服务重要意义
电力营业厅作为电力企业的招牌与门面，是与客户直接接触的重要部门，供电营业厅要想在激烈的市场竞争环境下得以发展，就必须要不断加强服务管理工作。将企业中的硬件与软件相结合，为客户提供整洁、舒适、人性化的服务。积极实施优质服务战略，是企业长远、健康发展的基础。
二、供电营业服务窗口现状
目前供电营业服务窗口的服务模式相对滞后，主要存在以下几个方面的问题：
（1）每月月末催缴费用期间客流量激增导致营业厅周期性服务承载能力不足、延长了客户的办理时间；
（2）不断的新政策变化和日益增多的业务要求营业员必须具备较强的学习和应变能力，对日常的营业造成一定的冲击；
（3）客户的消费习惯还没有改变，客户习惯到营业厅去咨询和办理业务，对缴费、查询电费等重复简单的工作占据了大量的服务资源；
（4）业务流程的不完善和营业员的业务熟练程度不高直接影响业务办理的速度和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的分流、引导和管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成较大的压力；
（5）客户自助设备未完全发挥效应。
三、提升营业窗口服务建设的策略
3.1服务形象品牌化
建设规范统一的服务环境，是营业窗口服务工作的前提条件，以《国家电网公司标识应用手册》及《国家电网公司供电营业厅标准化建设手册》等为基础，在营业窗口公开服务流程、服务项目、服务标准、电费电价，大厅服务人员照片、工号，设立客户意见簿和意见箱，随时接受客户的监督，用电宣传资料、便民伞、饮水机、便民药箱等便民工具，设置了残疾人无障碍通道，方便残疾客户进出营业大厅，努力为客户创造一个方便、舒适、温馨的环境。。
在营业窗口硬件建设的基础上，同时在软件服务上下功夫，推行标准化礼仪服务和全面落实“首问负责制”，对客户实行“一口对外、内转外不转”的一站式服务。加强内质外形建设，要求统一品牌形象识别，包括规范着装、发型、化妆等，展现营销服务人员的“精、气、神”，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，营造和谐共赢的服务氛围。
3.2加强服务人员的专业培训
对于服务人员的专业培训应当包括三个方面：一是帮助服务人员树立良好的服务心态，要求服务人员的日常运营与服务始终保持良好的精神状态与服务态度，确保客户的满意度。二是对服务人员的服务礼仪进行培训，确定礼仪标准与着装标准，从发型、服饰、谈吐与姿态等全方位地进行训练，确保客户能够感到舒心与满意。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆三是对服务人员的沟通技巧加以培训，制定日常客户接待流程，针对常见问题制定标准对答范本，针对沟通与交流的话加以培训，确保服务人员与客户沟通的有效性。
3.3引入新技术，争创“世界一流”服务
自“全能型”乡镇供电所创建工作开展以来，采用“互联网+”新技术各项创新成果已被广泛接受。各地基层供电所精益化管控工作有了很大提升，智能高效的创新科技手段为基层供电所开展各项业务添砖加瓦。依托大数据技术，通过逐本溯源的方式，建立供电营业窗口服务云平台，结合机器人、VR、AR等新技术，实现沉浸性、交互性和构想性的交互体验优质服务、开辟精准服务新模式。有效解决传统电力体验的诸多痛点，降低成本，保障人员安全，提升其体验兴趣和效率。
3.4建立科学的营业窗口管理职责
首先，供电企业要以国家电网公司的营业窗口管理职责为依据，仅仅围绕这一方针政策来对省级、市级以及县级等管理职责进行完善和提高，使之更贴近于群众，这样可以从根本上提高营业窗口的服务质量；其次，省级、市级以及县级供电企业要结合自身实际，定期对管理人员、服务人员的业务素质进行培训，保证对于用户所提出的服务要求可以第一时间满足，并对存在的问题及时解决；第三，进一步强化供电企业人力资源评估政策和方法，人力资源评估对供电企业的人才管理具有重要影响，而且也在很大程度上对员工的工作积极性产生重要影响，有助于提升营业窗口工作人员的工作效率和工作积极性，从而实现从根本上强化工作要点的目标。
3.5深化供电服务营业窗口监督管理机制
针对窗口服务构建服务质量监督管理平台，成立相对专业的服务监督管理体系，从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且，将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内，从各方面规范其服务水平。
构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化，如何才能衡量供电单位服务水平的高与低，需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为，针对现场管理等进行考核，以达到提升窗口服务总体水平目的。
3.6服务培训常态化
培养高素质职工队伍是优质服务的根本保证，注重窗口服务人员素质教育和专业知识培训，涵盖服务礼仪、行为准则、服务规范、业务操作规程、制度办法、奖惩细则、法律法规以及企业文化等知识，通过授课、外培内训、轮岗实习、网络教学、师带徒、拓展训练、技能比武和“服务之星”劳动竞赛等活动，以“集中培训与分散教学相结合、课堂讲授与实际演练相结合、实地观摩与现场辅导相结合、岗位练兵与技术比武”相结合的方式，加快员工知识更新，加深对业务操作技能和服务技巧的掌握，提高客户服务的问题解决能力，加大人才培养力度，实现“服务好、管理好、形象好”的目标，为供电营业窗口服务提供全面、准确、快捷的知识支持。
结语
总的来说，针对供电营业窗口优质服务来说，一定要根本上强化其服务理念，营业窗口人员必须树立正确的服务理念，以科技进步为依托，加强基础管理；以标准体系为重点，规范服务行为；以系统培训为载体，提升全员素质；优化服务质量并且构建相对应的考核机制，从根本上提升供电企业窗口的优质服务现象。从而达到提升窗口服务水平的目的，真正的做到为人民服务。
参考文献
[1]李世丁.加强供电营业窗口管理 持续提升优质服务品质[M].广州经济出版社，2019（9）.
[2]瞿邦清，周平.浅谈供电营业厅现场管理的若干要点[J].国家电力公司电力需求侧管理领导中心，2018（9）.
身份证号：35052119820524XXXX
论文作者:陈婷红
论文发表刊物:《电力设备》2019年第8期
论文发表时间:2019/9/19
标签：窗口论文; 客户论文; 营业厅论文; 人员论文; 优质服务论文; 服务质量论文; 供电所论文; 《电力设备》2019年第8期论文;