【关键词】优化门诊护理分诊流程；分诊准确率；护理满意度
前言
门诊分诊是患者接受治疗的第一环节，门诊分诊情况直接影响影响到患者的治疗体验及其对医院的印象[1]。分诊护士是否可以快速、准确的完成患者分诊情况，会对患者后续治疗带来很大影响，如果分诊错误，不仅会延长患者就医时间，还有可能延误患者最佳治疗时机，造成严重后果。为了提高门诊分诊效果，提升患者满意度，在本次研究中，将优化门诊护理分诊流程应用到门诊分诊中，获得良好效果，报道如下。
1.资料与方法
1.1临床资料
将2017年9月至2019年8月到我院门诊进行治疗的患者中选取84例进行研究分析，随机分为两组，其中，观察组42例，男、女分别为21例、21例；年龄下限和上限分别为26岁、71岁，平均年龄为（48.9±5.4）岁；分析患者学历状况，初中及其以下、高中、专科及其以上分为15例、19例、8例；对照组42例，男、女分别为22例、20例；年龄下限和上限分别为27岁、72岁，平均年龄为（49.2±5.1）岁；分析患者学历状况，初中及其以下、高中、专科及其以上分为14例、18例、10例。本次研究选取全部对形象基本资料进行统计学数据对比分析，P＞0.05，能对比。
1.2方法
对照组采取常规护理分诊措施。观察组实施优化护理分诊流程，主要内容有：（1）预检分诊，在门诊大厅设置预检分诊台，分诊护士需要坚持认真、负责、严谨的态度，用饱满的热情开展预检分诊工作，对患者症状进行详细询问，初步判断患者疾病所属科室，指引患者挂号。（2）就诊引导，护理人员要利用楼层索引，为患者介绍就诊科室位置、路线及相关细节，在就诊引导过程中，护理人员要面带微笑、态度亲和，充分尊重患者，了解患者合理需求，并尽可能满足。（3）分流送诊，各层分诊护士需要结合患者的情况，安排患者就诊，患者在门口等候就诊时，为患者提供便捷服务，如提供热水、体温计等。在预检时，如果发现患者有传染病，或疑是传染病，护理人员需陪同患者到相应科室。（4）绿色通道，对于危急重症患者，要为其开启绿色通道，为其生命安全提供保障。危急重症指标有患者无人陪伴、急需救治；重大事故伤员；休克、严重创伤、严重心律失常患者。（5）应急预案，应急预案主要是针对突发事件实施的措施，当门诊各科室候诊人数超过20人，预计等候时间超过2h，则启动应急预案，包括增加导医、志愿者数量；适当增加门诊服务人员；落实弹性工作制度，护理人员提前上班等，准确对患者进行分流。
1.3观察指标
分诊准确率根据医生反馈诊断作为判断标准，并根据问卷调查的方法判定患者护理满意程度，各个部分均实施百分制，得分越高证明患者对护理满意程度[2]。
1.4统计学处理
SPSS24.0处理全部数据，正态分布计量资料通过（±s）表达，t检验；计数资料通过n(%)表示，χ2检验。检验标准为α=0.05，若P＜0.05，有意义。
2.结果
2.1两组患者分诊准确率相对比
观察组中，41例患者分诊准确，其准确率为97.6%（41/42）；对照组中，34例患者分诊准确，其准确率为81.0%（34/42）。对比两组患者分诊准确率，P＜0.05。
2.2两组患者分诊满意程度相对比
观察组患者分诊满意程度较对照组患者的优越，P＜0.05，详见下表：
表：两组患者分诊满意程度相对比（±s，分）
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3.讨论
分诊是快速收集患者资料，对患者疾病进行判断，按照患者病情安排就诊的过程[3]。优化门诊护理分诊流程，可以为患者提供更加快速、便捷、高效的服务，能缩短患者等候就诊时间[4]。在实际中，护理人员坚持以患者为中心的思想，结合患者具体情况，对其进行预检分诊、就诊引导、分流送诊，同时对于病情患者患者，给予其绿色通道，并制定应急预案，极大的提高了分诊效果，强化了患者分诊满意度。本次研究中，观察组患者分诊准确率为97.6%，较对照组患者的81.0%高，P＜0.05。证明，优化门诊护理分诊流程能显著提高分诊准确率。同时，观察组患者医院分诊环境、分诊服务态度、疾病询问技巧、温馨提示、分诊操作熟练程度分别为（95.4±2.1）分、（93.8±2.7）分、（96.5±1.7）分、（97.4±1.5）分、（95.4±2.4）分，均明显高于对照组患者，P＜0.05。证明，优化门诊护理分诊流程能显著提高对护理满意程度。综上所述，优化门诊护理分诊流程值得在门诊职工推广应用。
参考文献：
[1]黄霞.流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的作用分析[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(33):137-138.
[2]张秋爽,张克颖,齐壮丽,等.PDCA管理模式对护士的分诊能力及患者满意度的影响[J].国际护理学杂志,2017,36(20):2838-2843.
[3]杜丹凤.持续护理质量改进对综合医院护理质量及门诊患者满意度的影响[J].中外医学研究,2018,16(14):88-90.
[4]王珺.流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的影响[J].临床合理用药杂志,2019,12(9):159-160.
论文作者:郑素英 朱艳华
论文发表刊物:《中国医学人文》2020年3期
论文发表时间:2020/4/9
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