揭短，是为了扬长——浅谈海南大力整顿旅游市场，本文主要内容关键词为：海南论文,浅谈论文,旅游市场论文,是为了论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、进程的追述
新华社海口讯 如果把旅游行业比作是海南大特区的“窗口”产业的话，那么导游所起的导向作用则是不容忽视的。作为特区的导游应有良好的职业道德和高度的社会责任感。
然而，确有不少素质低的导游，受经济利益的驱动，缺乏应有职业道德和社会责任感，以千方百计捞钱作为“导向”。不仅如此，在纯粹的经济利益的驱动下，有的导游甚至不惜以糟蹋特区形象为代价，去迎合游客的猎奇心理。
——摘自新华社《国内动态清样》1995年第841期，《导游素质低严重歪曲海南特区形象——海南旅游市场探秘（上）》
新华社海口讯 作为普通游客，记者亲身领略了导游、司机为了捞取高回扣，所施展的种种手段。一路上，凡是需要引诱游客掏钱包购物的场所或买门票的歌舞厅，导游的介绍总是有声有色，详详细细，不厌其烦。
值得一提的是，对于沿途的山海奇观，风土人情，这是游客最希望了解的，然而，导游却对此不感兴趣，介绍甚少，有的规定应去的景点干脆免了，因为这方面介绍再多也没有“回扣”。在著名的东山岭和天涯海角等主要风景区，导游只说一声几点几分回来上车，便让游客自己去参观了，根本不带队介绍。问他为什么不去，他懒洋洋地说：“我都去过几百次了。”——摘自新华社《国内动态清样》1995年第842期，《“高回扣”算不算牟取暴利？——海南旅游市场探秘（下）》
在这份新华社记者采写的内参稿上，海南省委书记、省长阮崇武，省委副书记、省人大主任杜青林，副省长毛志君先后作了批示。
阮省长说：“海南旅游市场再不整顿，就要砸了海南旅游的牌子啦！”
阮省长的话并非危言耸听，它给我省旅游的行业管理工作敲响了警钟，引起了海南省旅游局领导班子的高度重视。
说实在的，在此以前，我们也曾从不同渠道不同程度地了解到我省旅游市场上存在的种种问题，但万万没有想到会严重到如新华社记者所了解到的程度。而且，我们也或多或少地存在着“家丑不可外扬”的侥幸心理，于是采取对内处理问题，对外弘扬正气的管理手段。在省领导批示件转到我局后，局领导一班人先后多次召开办公会议，认真研究，商讨对策，最终统一思想，达成共识：要采取强有力措施检查整顿全省旅游市场，同时及时在大众传媒曝光，用舆论和社会力量监督；揭丑，是为了扬长，躯体上的脓肿不忍痛切除，那就可能危及生命。
在上报国家旅游局和省委、省政府领导批准后，我局成立了海南省旅游市场清理整顿领导小组，此后海南省旅游质量监督检查所相继挂牌成立。我们通过以会代训的形式，历时两个月分期分批地对全省旅行社总经理和外联部、计调部经理、旅行社导游人员、旅游汽车司机、旅游景区景点、购物点、民族歌舞点及旅游餐饮点等定点单位负责人进行了思想道德培训和业务轮训。培训课上通报了新华社记者的内参稿和省领导的批示，指出了当时我省旅游市场上存在的种种不法经营现象和问题，并请受训人员就存在问题谈看法。大家经过讨论，达成一致意见，纷纷表示大力支持省旅游局即将开展的全省性旅游市场整顿检查工作。
于是，在省旅游局牵头下，一场由旅游、公安、交通、工商、物价等部门共同参与的旅游大检查在全省拉开了帷幕。去年下半年以来，经过短短几个月的治理整顿，我省旅游市场秩序明显好转，可谓初战告捷！
但是，即使是如此大动干戈的整顿后，我们省旅游主管部门仍收到雪片般的投诉信，连续不断的投诉电话，以及省领导批转的各种投诉案例，如此严酷的现实告诉我们单靠短期的、突击性的检查是难以建立良好的旅游市场秩序的。
因此，在今年全省旅游工作会议上，我们明确提出：“以提高旅游服务质量为中心，大力贯彻《海南省旅游管理条例》，狠抓我省旅游市场的管理和整顿，推动行业管理法制化和旅游服务规范化、标准化”，并将旅游市场整顿工作作为今年及今后相当长的一段时间内，我省旅游工作的一个重点。
省旅游局从3月底起就在全省各主要旅游市县进行了旅游市场整顿的全面动员，并对部分经营旅游业务的企业进行了摸底，提前做好了旅游市场整顿的准备工作。与此同时，还借助新闻单位大力进行了有关旅游市场整顿和提高旅游服务质量的宣传，印制了大批有关旅游市场整顿的公告广为散发。
从4月15日起，检查组有针对性地对海口、万宁、兴隆、陵水、三亚、保亭、通什、屯昌等地进行了全面检查。至5月8日，共检查各类旅游企业120家（旅行社80家、旅游购物点8处、民族风情点7处、旅游宾馆8家、餐馆9家、旅游景点8处），抽查导游员166名，旅游车辆166辆，处理投诉案件6宗。在检查旅游市场的同时，督促有问题的企业及时进行整改，使整个检查整顿工作取得了明显的效果。
二、海南旅游市场问题多多
1、被检查的80家旅行社中，属无证经营的“黑社”和不交纳旅游服务质量保证金却擅自非法经营旅行社业务的旅行社占46.25%，旅行社搞变相承包的占18.75%，有35%的旅行社存在超范围经营或削价经营等问题。被抽查的导游员116名，其中无证带团或不按规定上岗带团的占18.67%。星光大酒店的两间房里，一些流窜人员设立了两家“黑社”非法开展旅游经营业务；在新港码头的武汉大厦内也非法设立有两家“黑社”。
2、被检查的旅游车和司机中，18.67%的车辆未按规定办理有关旅游车的经营手续，司机也未接受上岗培训。其中有9辆车是机关行政接待车，其司机拒不接受检查，态度恶劣，影响很坏。检查组在华侨大厦一楼中对中旅汽车旅游服务公司检查时，值班人员态度极不端正，且拒绝检查组的任何查询，使检查工作无法进行。
3、检查组共检查8家购物单位，其中6家旅游定点购物点所售商品质次价高，并存在高回扣等问题。还有1家非旅游定点单位接待旅游团队购物，违反了有关规定。检查组对这6家购物点作出限期整顿的处理，以杜绝质量问题和高回扣问题。检查组将安排有关人员进行暗访，彻底解决高回扣和质次价高坑蒙游客问题。
4、共检查了7家民族风情演出点，其中2家属非旅游定点单位却接待旅游团队，违反了有关规定。保亭县甘什岭民俗风情村和毛真苗寨不顾省旅游和物价部门三令五申通报要求，将旅游团队门票的85%甚至全部回扣给导游和司机，演出点靠出售质次价高的伪劣商品来获利。这种损害旅游者利益，破坏海南旅游形象的做法，在旅游行业中造成极其不良的影响。
5、共检查8家宾馆。三亚万翔宾馆设施不完善，不具备旅游饭店的接待条件，擅自接团营业，检查团予以限期整顿的处理；对4家宾馆削价竞争的行为也分别予以处理。
6、检查9家海鲜店。三亚大东海的一些海鲜餐饮店，如鹿皇海鲜城、地下海鲜城、水晶宫酒家将未经处理的污水直接排入海中，造成旅游环境的污染。亚龙湾有些建设单位不按规划建设，给海域带来严重污染。三亚鹿回头脏乱差问题严重。山顶用于游人休息和观赏景观的凉亭被民工居住，周围堆满晾晒的衣物、杂物、厨房用具和一些垃圾。
三、清理整顿卓有成效
我局会同省有关部门，严肃处理了整顿旅游市场中所查到的问题。首先撤销了47家不交旅游服务质量保证金的非法旅行社，并向社会公布。依法取缔已查出的无证经营的“黑社”。没收了一批非法经营的通讯工具和旅游宣传品。对违反《海南省旅游管理条例》的旅行社根据不同问题分别予以限期整改、通报批评、罚款等处理。二是对违反《海南省旅游管理条例》的购物点、民族风情表演点、宾馆、餐饮点予以停业整顿、限期整改、通报批评和罚款的处理。三是对违规导游员、旅游车司机和旅行社工作人员视情节轻重予以警告、罚款、扣留驾驶执照、限期改错等处理，对个别表现特别恶劣者，会同其单位予以开除。
针对我省旅游市场存在的问题，我们采取处罚和教育相结合的办法，在加大检查整顿力度的同时，有重点地加强导游员职业道德教育，提高其服务意识和服务技能。我局从4月中旬到5月中旬共举办导游员培训班5期，培训导游员960名。培训班结合当前存在的问题，从职业道德、职业技能、职业纪律和爱祖国、爱海南、爱事业等方面进行教育，提高了导游员的思想和业务素质。
在整顿旅游市场的工作中，我们把快速查处省领导转来以及游客投诉的重大投诉案件作为搞好整顿工作、解决现实问题的重要方面。办案人员克服种种困难，快速查清并处理了6宗重大投诉案件。我局认真对待阮崇武省长对游客投诉的“请旅游局拟出稽查人员，严厉查处违法乱收回扣和胡言乱语的导游人员”的批示，迅速查清在导游过程中胡言乱语、索取高额回扣、严重败坏海南形象的华宇旅行社有关导游；向马来西亚客人索要回扣、刁难游客、情节恶劣的海南高速公路股份有限公司有关司机及态度蛮横、拒不接受市场检查组任何查询的省中旅汽车旅游服务公司有关职工，这些人已被开除出旅游员工队伍。非法组织机关单位干部职工公费出国、出岛旅游的“省总工会职工技术交流中心”已被停业整顿，并对其进行了罚款和通报批评。参加旅行团在海南陵水琼南珍珠商城购物时被坑的游客很快得到退款和赔偿；给司机、导游高回扣，出售质次价高伪劣商品，游客反映强烈的甘什岭民族风情村和毛真苗寨演出点已停业整顿。
通过这一阶段的旅游市场整顿，所取得的成果是明显的。旅游市场存在的种种违法和不良现象得到遏制，旅游服务质量得到提高，优质服务的观念正在形成。这次旅游市场整顿得到了社会各方面包括旅游行业许多企业的配合和支持，如省中旅社、海南高速公路股份有限公司等单位都积极配合整顿，严肃处理违规人员，并通过这些反面教材教育广大职工；三亚大东海3家海鲜餐饮点也迅速治理污染，整改后恢复营业；亚龙湾景区的有问题单位迅速纠正错误，抓紧清除了对海洋的污染物。省政府接待办已为其车队和司机完善了有关手续，接受旅游行业管理。5名在海南旅游时被坑的云南游客，其投诉得到满意的结果，联名写来感谢信，认为“只要敢于清除不法奸商，维护旅游者合法权益，海南旅游必将健康发展”。
四、揭短，是为了扬长
时至今日，尚有一些人对海南开展长期性、大规模的全省旅游市场整顿工作表示不解，包括一些领导、旅游专家、旅游战线工作者等都存在这样那样的担心和忧虑：我们公开揭丑，会不会损害海南旅游业形象，造成海内外游客对海南旅游的误解，以至于起到反宣传效果，连锁性地引起以游客大量减少为标志的我省旅游滑坡？
应该说，这样的忧虑不无道理。
纵观海南旅游的发展史，确是令人振奋、让人奋进的传奇史。
海南旅游业的真正发展是从1988年建省后才开始起步的，那时海南没有像样的产品。就是在如此之低的起点上，海南省委、省政府果断决策，把旅游业作为全省经济发展的先导产业、支柱产业、龙头产业优先超常规发展，辅之以降低税收、基础设施建设补偿、外国人落地签证等一系列优惠政策；并发动和鼓励全社会共办大旅游，改善旅游环境。截止到1995年底，全省共有旅游宾馆338家，床位70000张，共有各类旅行社203家，其中一类社10家，二类社23家，三类社190家；具有国际水准和民族特色的温泉度假村、高尔夫球场、钓鱼休闲俱乐部等遍布全岛，形成了吃、住、行、游、购、娱初步配套成龙的旅游接待体系。
仅1995年，我省就接待国内外游客325.86万人次，旅游创汇8098万美元，旅游服务业营业收入52.21亿元人民币，占全省国民生产总值的13.7%，已经高于旅游业在世界和我国国民生产总值中分别占10%和3.5%的比例。
国家旅游局在一份报告中指出，海南是近年旅游业迅速崛起，并取得长足发展，名列全国前茅的省份之一。
海南岛丰富的旅游资源，特别是为旅游行家看好并适应今日世界回归自然主题特色的阳光、海水、沙滩、空气、绿色等几大旅游要素，更使这块未受污染的旅游处女地具备了经久不衰、永恒发展的魅力与潜力，已经越来越多地引起了国内外旅游专家、领导、学者及广大旅游者的高度重视；国家旅游局把全国旅游交易会、全国旅游市场工作会议、全国旅游计划工作会议、’96中国度假休闲游活动开幕式、1996年9·27世界旅游日庆祝活动等大型活动安排在海南就是对海南旅游业寄予厚望的具体体现。
国家旅游局局长何光
，不久前曾就海南旅游发展发表重要谈话，他指出：海南是全国最大的经济特区，在旅游方面，也应成为全国的试验区，在许多方面可以先行一步，成为全国的试点。
国家旅游局在今年的全国旅游工作会议报告中已明确海南作为中国度假休闲游的重点。在前些时日刚结束的’96香港国际旅游展览会上，我省又荣获“最有希望的旅游目的地”金奖，这是中国获得的唯一奖项。
回顾海南旅游发展走过的路程，确实是进步神速，成绩喜人，但较之世界及全国发达旅游地区的旅游历程看，海南的旅游业又是年轻的，脆弱的，需要进一步扶持和发展，提高和完善。
海南旅游业在海内外已经初步建立起了自己的形象，具备了一定的知名度。我们的同胞珍视来之不易的荣誉，希望海南旅游冲出中国，走向世界，美名远扬，实在是一往情深。
那么是不是为了褒扬海南旅游的成绩、长处、优势就可对存在的问题轻描淡写甚至视而不见、避而不谈呢？
我们认为不行。对付海南旅游发展中存在的问题，应当有一个实事求是的态度，用马克思主义观点辩证地看待，妥善地处理才是上策，否则不仅于事无补，反而会使问题更严重，到头来只会阻碍海南旅游业的发展。
笔者想是否应该这样来理解，海南省委省政府及旅游主管部门之所以要正视旅游发展中存在的问题，并严格检查、严厉处理、公开曝光，就是为了建立良好的旅游市场秩序，促使海南旅游业在《海南省旅游管理条例》的约束下健康、稳定、有序地发展，就是为了使旅游业的市场竞争建立在公平合理、法制规范的基础之上。
就拿旅游企业（旅行社、宾馆）削价竞争来说吧，现在我省有些旅行社组织的三日团（三天两夜），收费竟然低到300元／人次，而且还有20元的回扣，试问280元要在海南旅游3天，这旅行社的利润如何保证（省旅游局、物价局日前联合发文，规定旅行社最低保护价为160元／人天）？而有的外地旅行社在当地组织海南三日游团队，收取800元／人次的费用，交给海南对口旅行社就成了300元／人次，仅这一转手，那些旅行社就轻易取得500元／人次的收入，对比起来我们的旅行社是不是少了一点经济头脑？其实不然，这是恶性竞争所致。有些旅游者一味贪图“便宜”，于是就有了收取高回扣等种种违规现象，旅行社要追求利润，“羊毛出在羊身上”似乎就“理所当然”了。
恶性竞争的直接后果是损害了海南旅游业的整体经济利益。据我局规划处统计，1995年以来，我省旅行社、酒店的亏损面达到80%以上；恶性竞争的间接后果是损害了旅游者的利益，旅游投诉案例急剧上升，海南旅游声誉受到影响。
须知，纸是包不住火的，如果我们对旅游市场上业已存在的种种问题一味迁就、淡化，那么我省旅游市场的混乱无序状况将会日趋严重，年轻的海南旅游业将会受到更大损失，甚至遭受灭顶之灾。
笔者认为，国内外旅游者看到海南大力整顿旅游市场的宣传报道后，应当产生这样的反应：海南有关部门充满了大力发展旅游的信心和决心，敢于正视问题、揭露问题、处理问题，这本身也是社会文明进步的一个重要标志。旅游者可以更加放心地来海南旅游了。
海南旅游业得天独厚的优势已为世人所接受，海南旅游市场必将进一步完善。敢于揭短，意味着海南旅游的长处将会更长。
五、整顿任重道远，展望未来，前程似锦
针对我省旅游市场的实际情况，我们深深体会到，必须把市场检查整顿作为一项长期性工作，长抓不懈，才能确保我省旅游业良性发展，才能确保我省旅游业逐渐在海内外打响知名度。
为了巩固和扩大旅游市场整顿所取得的成果，下一步我们的做法是：
——继续加大清理整顿旅游市场的力度，坚决打击非法和违规经营行为，依法规范我省旅游市场秩序，创造健康有序的经营环境，真正树立良好的海南旅游形象。
——加强对《海南省旅游管理条例》的宣传，组织全行业人员认真学习，提高旅游从业人员的法律意识，做到人人知法、懂法和守法。
——继续抓好舆论宣传，搞好投诉的反馈，对各种不法行为及时通过新闻媒体公开曝光。树立正气，打击不法行为。
——广泛发动群众监督旅游市场，举报不法行为和服务质量问题。凡有举报或投诉的案件，做到件件有着落。
——在集中力量进行旅游市场整顿的同时，抓紧健全我省专业旅游执法队伍，使对旅游市场的检查、监督、管理工作经常化，使我省旅游行业管理步入规范化、法制化的轨道。
本稿收到日期：1996年8月6日