摘要：在互联网技术不断发展、网络大数据库逐渐完善以及科学信息技术日益革新等因素的共同作用下，智能机器人技术已被广泛应用于我国的电力营业厅中，为电力营业厅服务质量和服务效率的提升创造了十分有利的环境。因此，本文将在浅论智能机器人技术发展的基础上，对智能机器人在电力行业客服中心的应用进行探讨。
关键词：智能机器人；电力行业；客服中心
引言
随着市场经济体制不断完善，我国电力行业所面临的竞争压力也在不断增大，很多行业都在纷纷探索快速满足消费者需求、积极扩充市场占有率的道路。尤其是科学技术快速发展、国民消费水平日益提高以及电力能源蕴藏的专业性和技术性逐渐增强，传统以人作为电力营业厅主要服务者的弊端也在不断显现，很难有效满足国民日益增长的消费需求和服务需求。而人工智能技术的运用，则能有效地避免这一不足。例如，在传统的医疗机构营业厅中，医护工作人员每天都需要向大量的患者解释相同的疾病问题，这使得医护工作人员承担着巨大的工作压力，而将智能机器人运用于医疗领域中，不仅可以全天候地为患者提供舒心、真诚的服务，同时还能有效地减轻医护工作人员的压力，从而缓解和消除医患之间的矛盾。综上所述，对本文进行深入的分析与研究具有十分重要的意义。
1现状
智能机器人的技术研究与开发，在于智能机器人相关技术，如自然语言处理、语义分析和理解、知识工程和智能大数据等方面走在行业的前列，每年在国内外都有百余项知识产权的申请。用户超过 2 亿，全球领先的智能机器人平台和架构提供者。在通用领域积累了海量的语言知识库和百科知识库。在多个领域沉淀了最大的行业知识库。每年数百亿次的真实用户语义交互，认知能力持续提升基础保障。利用跨平台、超大规模消息通讯和整合技术，实现知识库对内外部全渠道的接入，并配备统一的知识管理后台进行多渠道知识的单点维护、多点发布。利用成熟的本体理论，创建知识本体，并将语言知识库和业务知识库分离，利用语义规则关联语言知识和业务知识，实现知识的结构化管理。整合自然语言处理和人机交互技术，适应客户化的提问方式；提供基于语义的智能搜索和高级搜索，满足用户不同的搜索需求。智能多媒体客服领域，我们的智能知识库产品同样顺应客服中心多媒体化、智能化、客户化的发展趋势，致力于为企业客服中心降低知识管理成本、提高知识管理效率、支撑全渠道知识应用、提升客户服务品质、降低对培训的依赖、规范沉淀企业知识。以成熟的知识体系，以强大的智能搜索引擎为核心，实现知识应用智能化、知识管理统一化、知识展现个性化，全面降低企业知识管理成本，提高知识管理效率，提升客户服务品质。在通用领域积累了海量的语言知识库和百科知识库，并具有持续学习能力。
1.1人工智能领域主要技术分类
经过几十年的发展，人工智能涉及的领域已经包含了自然语言处理、模式识别、图像识别、数据挖掘、机器学习、智能接口技术以及智能信息处理等领域。但是，我们在运用人工智能技术的同时，还需要使用大量的数据信息加以支撑，因此，我们可以将人工智能相关技术的数据处理和应用周期（感知 - 收集、链接、准备，认知、分析，预测 - 指导行动）将其分为以下三种类型：
第一，基础类人工智能技术：该人工智能技术主要用于解决数据基础层次的工作，如数据的采集、传输以及储存等。它主要是通过视频内容识别的方式，利用计算机的视觉感和情景感知将电力行业产生的数据信息进行收集传输以及储存。
第二、分析类人工智能技术：主要指的是运用数据训练算法提供服务的公司和平台，如 TensorFlow 等，此类人工智能技术主要运用的是通用性机器学习。
第三、应用类人工智能技术：指的是运用情境化的数据在某一特定领域使用的人工智能技术，主要包含了虚拟助理、应用层机器学习、应用层计算机视觉、语音翻译以及智能机器人等人工智能技术。
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2智能机器人技术
多传感器信息融合技术的诞生，推动了机器人的智能化水平，它能与控制理论、信息处理、人工智能以及概率统计等领域相结合，有效地增强了智能机器人在复杂、动态、不确定和未知的环境中执行任务的能力。此外，随着传感技术的不断完善，我们还可以在智能机器人内部和外部安装各种传感器，用于解决机器人的智能定位、移动、对话以及信息获取等难题，从而实现为人类提供相关需求和服务的目标。当前，我们常使用的传感器信息融合方法有贝叶斯估计、Dempster-Shafer 理论、卡尔曼滤波、神经网络、小波变换等。例如，在 2018 年 8 月 22 日，安徽省铜陵市供电营业厅就成功使用了一台名叫“E 娃”的智能机器人充当营业员，机器人营业员看到市民走进营业厅，便能主动上前，为市民提供相关业务。
3智能机器人在电力客服系统的应用
电力客服系统是供电企业与客户直接沟通的窗口，是挖掘客户服务的业务价值和运营价值，挖掘客户服务质量与各类业务指标之间潜在的关系，完善客户服务的经营分析体系的关键渠道。目前，电力客服也应用如智能应答、语音识别分析、智能质检和信息挖掘等人工智能相关技术。人工智能在电力客服系统的应用衍生出大量科学的辅助工具和手段，不仅使企业运营人员提高工作效率，提升服务质量，还改善了客户对服务业的整体观感，加快人工智能走进日常生活的步伐。
3.1 基于语音识别的实时转译和情感分析
利用语音识别技术，在用户与客服座席通话过程中将语音信息实时转化成文本信息，便于座席班长对通话过程的实时监控。同时，系统将提取相关的声音特征参数，如音量、语速等，对客服座席进行实时预警，以便随时调整，保证最佳的通话质量。同样，通过对音频音高等变化幅度的检测，能够对用户通话中的用户情绪变化等异常信息进行侦测，判断用户的表达情绪。语音转译文本、预警统计和用户情绪变化等信息都作为系统对座席服务质量检查和评分的依据和标准，配合质检员针对性的人工测听和复检等操作，客观真实地反映每位客服的服务技巧和业务能力。
3.2基于文本信息挖掘的热词 统计和联想
语音转译文本在经过纠错和顺滑处理后，全文转写准确率达85%以上。对文本信息的挖掘成为及时、准确的发现和掌握客户的关注热点，跟踪分析特定客户群体的行为，完善业务监控客户投诉内容及原因的根本方式。
系统对通话转译的初次文本进行优化的同时，会自动筛选出与词库匹配的关键词、出现频率高的词语等，对其统计分析，作为电力行业关键热词显示在热词分析页面。同时，系统也将热词进行二次分析，通过业务图谱，组合、联想当前热词。如：发票、电费、打印、划扣等热词。可以组合成：发票打印不了，电费划扣等问题。在针对该些问题在对全量录音文本进行二次挖掘。根据时间、地域等维度信息。统计出用户需求分析报表数据，全面形象地刻画用户特征。
4结束语
从上文所论述的内容中我们不难看出，智能机器人在新型电力营业厅中的使用，是科学技术快速发展与人类消费需求层次不断提升的必然产物，不仅能够提升营业厅的整体工作质量和工作效率，同时也能弥补传统人工服务工作中存在的工作压力大、业务水平不熟练以及服务态度差等问题，为经济效益和市场竞争能力的提升提供了十分有利的保障。因此，我们必须在今后的工作中不断总结和积累工作经验，积极完善自身的专业知识和业务水平，为智能机器人在新型电力营业厅中的推广和运用提供充足的人力资源。
参考文献：
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[3]王迪，侯宁，段楚婷 . 开放环境下交行智能机器人创新应用探析 [J]. 经济管理：全文版 .2016.20.
论文作者:尹颖
论文发表刊物:《防护工程》2019年第1期
论文发表时间:2019/4/24
标签：智能论文; 人工智能论文; 机器人论文; 技术论文; 客服论文; 信息论文; 知识库论文; 《防护工程》2019年第1期论文;