(曲靖市麒麟供电局 云南曲靖 655000)
摘要：互联网电力服务模式将建立专业电力网络服务平台，整理供电体系的所有数据信息，始终以客户用电需求为服务指标，建立专业系统的现代化智能电力服务体系。倚仗互联网技术，优化电力服务模式，将细致规划客户用电信息，提高电力服务价值，是建立互联网+电力服务模式的重要线索。
关键词：“互联网+”格局下；电力客户；服务新模式；探讨
1导言
近年来，随着电力体制改革的全面加速，对电网企业的经营模式、商业模式和服务模式产生了一系列巨大的影响。在传统服务体系无法满足互联网时代客户个性化、碎片化和快速变化的需求基础上，“掌上电力”手机App、95598智能互动网站、“电e宝”平台、国网商城等电子渠道的陆续推出，标志着国网公司“互联网+”时代全面开启，同时也推动着社会服务意识、服务理念和服务技术的全面变革。随着国网公司一系列“互联网+”营销服务计划的实施，各网省公司也纷纷加入智慧新模式，搭建如微信公众号、支付宝生活号等自有线上服务渠道，通过逐步转变客户的用电习惯，吸引客户主动体验，潜移默化地拉近与客户的沟通距离。
2存在的问题
面对湖南近7000万人民群众、2600万用电客户群体，如何吸引大众长期关注，助力完成线上需求响应、线下服务交付、线上体验反馈的闭环服务过程，如何真正实现电力惠民，打通客户服务“最后一公里”，湖南公司“互联网+”营销服务新模式尚面临一系列亟待解决的问题。
2.1新渠道服务模式运营机制问题
（1）线上线下多渠道分散运营体系依然存在。2018年湖南公司开通微信服务号，进一步丰富了公司电子渠道的应用，加之外部企业合作洽谈项目的增加，下一步将可能继续扩展至在支付宝开通电力服务生活号等等。同时，线下全省各营业厅渠道应用，以及下阶段面临的“三型一化”营业厅转型升级，多渠道分散运营体系持续存在。（2）电子渠道专业化运营能力尚存不足。湖南公司电子渠道发展相较于其他省公司较为滞后，2017年底陆续配置电子渠道专职人员，随着2018年4月湖南公司微信服务号建设才着手组建电子渠道运营团队，面临起步晚、人员少、技术力量紧缺等一系列支撑问题。（3）服务资源统一调度机制尚未健全。多渠道客户侧业务处理、技术研发及异常消缺均面临不同系统支撑业务调度与跨专业协同，同时也面临服务资源如何统一调配、服务过程管控的问题。
2.2新渠道线下向线上转化问题
（1）多服务渠道仍缺乏系统性规划，渠道间协同转化能力不足。线上渠道的快速拓展，对渠道的整体规划提出了更高的要求，市场推广如缺乏统筹计划，势必影响线下员工推广时的精准和客户感知。（2）未建立线上线下一体化科学有效评价机制。以湖南公司微信服务号推广为例，目前仅停留在公司下发年度指标、各地市排名，系统推广数据需技术部门定期抽取，尚未实现线上线下数据实时获取、增减客户精准定位、客户评价在线监测。（3）渠道推广还未找到最有效办法，线下资源重负难当。目前湖南公司针对线上渠道的推广，多以指标、业绩定位为基准，各地市推广重心则放在摆摊、逐户追踪、广发传单等方式，加之客户基础数据仍存在部分信息不准确的情况，虽公司层面开展了一系列有奖活动吸引客户关注，仍旧难以从根源上减轻地市推广压力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3互联网+电力服务模式的策略
3.1明确电力服务核心
互联网技术的应用使得供电服务能够更好的实现供电体系的全方位覆盖，遵循供电系统“延伸至最后一公里”的服务理念，努力提高每一位的客户的用电体验。互联网电力服务核心是为每一位客户提供持续不间断的全天电力供应，除了特定情况的供电系统维护，日常必须极力避免断电发生。即使在正常电力系统维护工作的必要断电情况，也要优先选择用电低潮时段，尽可能避免扰乱客户的用电需求。另外，要保证供电系统为客户提供全天不间断用电服务，必须做好供电系统的监控工作。将互联网技术应用到供电系统监控中，能够实现电力企业对于共电消费终端供电情况的直接动态管理，便于及时发现客户用电问题，从而及时针对性解决，提高电力服务质量。互联网电力服务在服务核心的引领下，将电力终端消费服务细致化，实时掌握每一位用户的用电情况，将供电服务“延伸至最后一公里”，落实亲情化服务理念。这一环节的实现将里利用变压器配变终端优化和网络采集客户电表数据功能，细致到各个变压器和各个客户用电负荷监控，弥补传统电力10kV下停电监控的缺陷。供电企业通过互联网平台整合客户电表和变压器上的数据信息，便能实现客户停电状况与恢复用电的维修工作的动态监控，并通过监控工作有效指导恢复用电的的维修工作，使得电力服务体系更具时效性，将“延伸至最后一公里”转为现实。
3.2优化电力服务渠道
目前很多电力企业已经建立网上营业厅，客户利用网络终端就能获得有效电力服务，如基本打95598电力服务热线到专业电力服务网络应用，甚至在人们最常用的微信中也建立了专业电力服务公众号，目前电力网络客户服务已经建立了基本的电力缴费及查询系统，并提供供电故障和用电报装的诉求平台，使得电力服务渠道通过网络技术能够全方位满足各类人群的使用需求，同时客户获取电力服务也有更大的选择空间[3]。近年手机网络通信的大肆发展，电力企业对于手机应用软件和微信公众号的电力服务平台更加重视，手机网络平台的电力服务更具专业性和针对性，同时使得服务模式更具自由性，即客户通过手机可以随时随地与电力服务平台一对一互动，实现缴费、报装、投诉等各种电力服务业务。另外供电企业可以利用后台服务人员，及时处理网络服务平台上客户反映的各种服务诉求，并从中了解电力服务体系的不足之处，以便能够针对性作出整改。
3.3拓展电力增值服务
电力服务的核心为用户用电需求，新型网络电力服务模式要在传统供电服务体系上进一步发展客户的专属化电力服务，如协助客户获取个人固定时间段内的用电信息，提供合理的节约用电建议等等。电力服务不光针对公众生活需求，电力服务同样是社会生产各个行业必须品，所以网络电力服务新模式更要拓展服务内容，将电力服务提升到协助城市建设高度，通过客户用电信息的整理分析，利用网络技术绘制动态供电分布图示，掌握城市各个区域用电水平和用电习惯，为城市建设量身定制最佳供电体系。
4结语
眼下是互联网称霸的时代，互联网渗入各个行业也是时代所趋，传统电力服务自然避免不了。电力服务若拒绝互联网的融合使用，势必会让电力行业发展陷入一个进退两难的窘境，违背现代化生活理念，也磨灭了供电单位运营活力。电力服务亟需向互联网在线服务模式转型，融合互联网技术建立网络电力服务智能化自动服务体系，实现配电管理与网络智能操控一体化。
参考文献:
[1]李学萍.基于“互联网+电力营销”模式研究[J].低碳世界,2017(14):100-101.
[2]赖小芬.微信公众平台的“互联网+”电力客户服务平台[J].农电管理,2017(02):42-43.
[3]李丹,沈皓,孙薇.基于“互联网+电力营销”模式的探索与实践[J].电力需求侧管理,2016,18(S1):127-128.
[4]韦亚敏,胡泳,李爽.“互联网+”背景下电力客户需求变化分析[J].电力需求侧管理,2016,18(S1):66-68.
论文作者:吴雅清
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/17
标签：电力论文; 互联网论文; 客户论文; 渠道论文; 线上论文; 湖南论文; 模式论文; 《电力设备》2018年第32期论文;