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摘要：本文阐明了建设智能营业厅的意义，然后就电力营业厅现场业务的智能联动进行了研究，旨在为相关工作人员提供参考。
关键词：电力营业厅；现场业务；智能联动
1、建设智能营业厅意义
当前我国各城市的电力营业厅的数量比较少，在每月的发行电费之后，大厅排着长长的队伍，人山人海，工作人员从早到晚忙着，连休息的时间都没有，人们等了很长时间，严重损害了电力企业的形象。此外，快节奏的生活方式，导致大部分人在白天没有时间去营业厅缴费，而供电企业目前通常在白天提供缴费服务，供电企业需要延伸服务空间、延长服务时间。
建成后的智能营业厅将为客户提供新的服务，以提高电力公司的社会形象、服务形象。白天可以实现有效的分流操作点、减轻服务柜台业务的压力，提高企业服务的形象，并为进一步发展营销服务提供条件，没时间到营业厅办理业务的客户，可以通过网上缴费的方式（如：电e宝、掌上电力app、微信、支付宝、95598网站等），提供一个完善、便利、安全的服务，为客户提供更好的服务。
2、智能营业厅建设存在的问题
某电力企业该省主要的供电企业，为了在适应电力市场的发展情况，该电力企业结合自身的实际运营情况，有效的提升供电营业厅的服务质量，从而提高运营效率，提高市场竞争力。供电营业厅服务营销战略存在的问题：
2.1 服务流程流转不畅
在供电营业厅运营的过程中，服务渠道为人们解决用电过程中出现的故障维修、业务咨询等方面的问题，同时服务渠道可以帮助人们办理服务的相关业务。同时让用电客户评价在供电营业厅的服务体验。结合评价结果，如表1。
表1 供电营业厅服务营销满意度调查结果
由表1可知，该服务营业厅主要存在着服务流转不畅的问题。在实际的情况中，对于用电客户的业务办理工作、故障报修工作和投诉等问题，没有及时的处理，在服务的过程中经常会发生一些错误，例如：停错电、电费计算出错等等，导致用电客户对服务流程不满意。
2.2 促销不力
在供电营业厅运营的过程中，电能的销售是工作人员主要的任务，但是该供电营业厅的电能促销结果不理想，影响了电力企业的发展。
2.3 营销工作人员积极性不高
在电力企业的发展过程中，营销人员的工作效果直接对电力企业的经济效益产生影响，所以营销人员要认真积极的对待营销工作，为电力企业的发展提供支撑。但是在实际的情况中，营销人员工作态度不够积极主动，导致营销业绩不理想，电力企业的发展也会受到影响。
2.4 服务环境舒适性差
供电营业厅要要保持环境的舒适性，以提高用电客户的满意程度，促进电力企业的发展。如果供电营业厅只是在一个固定场所办理用电客户的业务，用电客户在被服务的过程中感觉不到舒适性，服务的质量会受到影响。
3、智能营业厅现场业务智能联动建设研究
智能营业厅建设，主要为电力营业厅中各个应用系统进行应用更新、整合信息，在传统业务智能和交互业务智能以及智能服务决策三个方面，提高营业厅功能，为用户提供便捷高效的服务。
3.1传统业务的智能化
提升传统业务应用：智能营业厅在提升传统业务应用中，主要可以体现在两个方面：提供新的办理方式，可以添加支付渠道，如24小时自助缴费、各类电费代收点、电费充值卡销售、电话银行办理、线上缴费（电e宝、掌上电力app、微信、支付宝、95598网站：选择缴费地区、输入电表的客户标号，即可查询到客户名称、用电地址、供电单位等信息，输入缴费金额，完成支付即可）等；同时配置自助设备，支持第二代身份证网络识别、音视頰互动帮助和电子扫描读写等方式，让业务办理速度更快，减少柜台业务的负担；接受新业务，比如办理电力光纤入户、新增电动汽车充电桩申请、三网联合等，可以为用户提供新的双向互动服务和诊断能效、分布式能源管理、需求倒管理、电动汽车、智能家居管理以及其他增值服务功能，充分体现了电力企业新的服务理念，构建一个新的电力营业厅运营管理模式。
3.2服务决策的智能化
（1）重视过程监督和评价：把服务评价设备放置在服务柜台，用户办理业务后，可以用来评价员工的态度、服务质量和效率等，并进行综合分析，为管理层提供各种工作绩效分析报告。进行绩效评估根据行业各种业务制定的工作指标，并结合工作评估结果来发现自身的不足，能够有效地提高工作效率，提高服务质量和水平。
（2）营业网点规划支撑：通过分析区域营业厅阶段时间内的业务类型、总体容量、办理教量、用户来源等，进行工作密度的汇总统计、综合分析，为营业网点建设和管理提供更加准确、科学的决策支持。同时，根描网点综合评价系统，制定的总体布属规划，并重点布设综合评价较高的关鍵领城，布设不合理的网点实施"撤、并、迁、改、建”策略，慢慢实现布设合理性。通过渠道规划支持功能，可以有效地解决网点功能差异化定位、目标用户的细分、目标市场细分等关鍵技术问題，进而为提高网点覆盖率和集约管理水平提供择有力的支持和保证。
3.3智能电网产品互动体验
建立分布式能源、智能家居、电动汽车和其他实体或虚拟互动体验区，主要用于接待参现者，向社会公众展示智能电网带来的先进理念和智能业务受理以及舒适的生活环境，使公众体验智能电网带来的生活新吏化。
（1）智能家居体验：设置智能家居样板间，主要是智能家居仿真系统的构建，包括智能家电、智能互动式终端、家居安防等，在此的体验者和参现者能够现场体验的智能用电的互动内涵。
⑵电动汽车的体验：可以安装真正的电动汽车充电桩。既可以给供电所工作用车的充电，又可以供体验者对电动汽车充电和放电步驟进行实际操作，甚至在允许范围内试驾电动汽车，切实体验电动汽车高性能，而且还能够通过多媒体介绍电池选购、日常维护和保养的知识等。
⑶交互仿真体验：通过交互式仿真系统全面体验智能社区、智能家居、分布能源接入和电动汽车等新技术带来一个集服务、系统、管理为一体的安全、舒适、高效、环保、便利的集合系统带来的新技术，服务和管理为一体的高效、舒适、安全、便利、环保的居住环境体验，倡导环保和节能。
（4）交互式互动操作体验：促进用户理解和掌握业务处理过程，营业厅提供交互式仿真业务操作项目，用户可以自主制定操作营销业务，包括电力用电申请、业务咨询、装表接电、低压业扩工程、投诉反馈全过程，该系统采用多媒体和其他互动祺式实现，完成用户自我训练过程。
4、结语
通过以上的分析研究，建立了智能营业厅统一平台系统，教据集中管理，提高企业整体信息化水平和资源利用率。此外，通过对智能营业厅的应用研究，为电力客户提供一项新的服务，提高电力公司的社会形象、服务形象，同时用来提高营业厅新的服务体验建设和智能营业厅建设提供参考。
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论文作者:范艳芳
论文发表刊物:《基层建设》2018年第35期
论文发表时间:2019/3/27
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