解放军第201医院妇产科 111000
摘要：目的：开展优质护理服务，建立新型服务模式，持续深化优质护理服务在临床中的应用。方法：将2016年5月至2017年5月，对每名入院患者在住院期间发放护理工作满意度调查问卷，随时发现存在问题及时进行总结、归纳。结果：通过护士工作满意度调查问卷，对护士护理工作给予真实、客观的评价，加强护理工作的落实，不断改进优质护理服务，提高服务质量。结论：自科室开展优质护理服务以来，始终秉承着扎扎实实为女性患者服务的思想，推行特色护理服务，以“微笑服务”为牵引建立新型服务模式，开展护理工作满意度调查，持续深化优质护理服务。
关键词：微笑（smile）；温暖（snug）；精细（scrupulousness）；满意（satisfaction）
为了使优质护理服务再上新台阶，我院2015年5月推出4S护理服务即：微笑服务、温暖服务、精细服务、满意服务。突出了妇产科护理特色，作为医院优质护理服务示范科室，我们坚持以病人为中心，有效提高妇产科护理质量，努力为广大女性患者及孕产妇提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务。
1. 对象与方法
1.1 研究对象
选择2016年5月至2017年5月妇产科住院患者，年龄为21—80岁，共264人，其中产科患者82人。
1.2 方法
为每名住院患者发放护士工作满意度调查问卷，随时掌握4S优质护理服务在日常工作中的满意度。
1.3 详细讲解4S优质护理服务的具体实施内容
1.3.1 微笑服务（smile）
1.优质护理服务从微笑开始，护士的微笑是患者、产妇及家属信任感的最好体现，自从医院开展优质护理服务以来，要求全员、全心、全程，从患者入院到出院，提供全程微笑服务，要求护士要注意自身的仪表和形象，语气亲和融入人文关怀，加强与患者的沟通，我们本着以微笑换满意，以诚心换放心的态度来为每一位患者服务，给予降临到这个世界的小生命第一个微笑。用“微笑”打造护理品牌的同时让护士用微笑去鼓励病人，增加患者战胜疾病的信心和勇气，在距离患者三米时，就要露出微笑，让前来就诊的病人真正感受到温馨、安心、舒心、贴心、放心的医疗服务环境。在患者入院时，以饱满热情的精神面貌接待患者，主动详细介绍住院环境及住院须知、科室主任、护士长、主管医生、责任护士，消除患者及家属对住院环境的陌生感和恐惧感。同时了解患者心理状态以及需求，并为每一位来到医院分娩的准妈妈做好产时护理、分娩指导和产后康复、婴儿喂养知识指导。一个微笑，无形中拉近了护患关系。
2.每月由患者评选出一名“微笑天使”并进行表扬，通过这项活动促进了科室“比、学、赶、帮”的良好氛围，拉近了护患双方的距离，温暖的笑容也使患者对护士产生了信任，提升了患者对护理工作服务的满意度。
1.3.2 温暖服务（snug）
1.在妇产科护理工作中，手术治疗占有相当重要的地位，手术既是治疗的过程也使创伤的过程，要保证手术的顺利进行、病人术后如期康复，则需要充分的术前准备和精心的术后护理，保证病人以最佳身心状态经历手术全过程。当确定有手术必要时，病人已开始了术前的心理准备，与所有接受手术治疗者一样会担心住院使其失去日常习惯的生活方式，手术会引起疼痛及恐惧手术有夺去生命的危险，女性病人会担心身体的过度暴露，更顾虑手术可能会使自己丧失某些重要的功能，以致改变自己的生活方式。针对这些情况，护士需要应用医学专业知识，采用通俗易懂的语言耐心解答患者的提问，为其提供相关的信息、资料等。使病人相信在医院现有条件下她将得到最好的治疗和照顾，并能顺利度过手术全过程。
2.温暖服务强调的是环境的整洁优美、服务的优质精细、态度的热情和蔼。在妇产科中每日为婴儿沐浴是必不可少的事，沐浴之后的抚触更有利于宝宝感觉器官的发育，增加免疫力，促进宝宝的健康成长，抚触时护士面带微笑，轻声细语，配以柔和的音乐，将博大的母爱传递给新生儿。并对入院的孕妇进行母乳喂养知识的讲解，指导喂奶的姿势和婴儿含接姿势，给予早接触、早开奶、早吸吮，24小时宝宝与妈妈都在一起，真正落实24小时母婴同室。并为每一位产妇制定了产后饮食计划（月子餐）。
1.3.3 精细服务（scrupulousness）
1.优质护理服务体现在诸多方面，但科室注重细节的病情观察，把急、危、重病人和新入院病人、一般病人的主诉作为观察的重点，病情观察是护理工作的重要基本功，病情变化的及时发现，可诊断提供有力依据和得到及时抢救。在妇科、产科术前、术后提供心理护理，关心病人的疾苦，耐心倾听病人的诉说，提供病人表达不适的机会，尽可能满足病人的需求，解除病人思想顾虑，增强对治疗的信心，积极配合治疗，从而获得健康。在为患者进行各种理疗仪器操作时，动作轻柔、详细讲解该仪器治疗的目的及好处，必要时给予遮挡，将优质的护理服务充分发挥在细节中。
2.通过开展优质护理服务，在工作中摸索出专科的护理服务特色，一对一全程陪伴分娩。由有经验的助产士陪伴身旁，专职负责产妇的分娩全过程，这样产妇可以得到精神上的鼓励、心理上的安慰、体力上的帮助。可以避免常规分娩时一个助产士照看多个产妇和一个产妇要经过多个助产士护理等弊端，并更加严密观察产程，以便处理随时发现的问题，增加顺产的概率。同时陪伴助产也是产妇和家属联系的“桥梁”，做好产妇与家属的沟通工作。
3.勤巡视、细观察、多询问、找不同、早汇报、早解决，精炼的语言突显着妇产科护士快速紧张的工作节奏，专业的临床观察力也让患者及家属感受到妇产科护士的细心呵护。
1.3.4 满意服务
护理技术是服务的重要部分，对于科室追求精益求精的宗旨来说，只有良好的服务态度是远远不够的，丰富的业务素质和精湛护理技术也是我们护理工作的重要内容，只有同时具备良好的护理服务和过硬的护理技术才能使患者对我们的护理工作真正满意。
2. 结果
2.1.对每名入院患者发放调查问卷，将病人满意度提升到首位。见表1.
尊敬的各位患者：
您好！为了加强护理工作的落实，不断改进护理服务，提高护理质量，请您对我科的护理 给予真实、客观的评价。请在是或否上打“∨”。您的意见对我们很重要，谢谢合作！
2.2结果分析
普通组护士工作满意度调查问卷与开展4S优质护理服务后护士工作满意度调查问卷对比。见表2
3.讨论
3.1 实施4S优质护理服务提高护理服务质量，加强护士将优质护理服务充分发挥到临床中。根据表1显示护士工作满意度调查内容详细、具体，充分显示出对护士工作内容的具体评价。纠正了护士面对患者时不良的语言、举止、不规范的操作行为等，改善了护士形象。
3.2 表2显示患者对护士服务态度、专业技能、主动服务意识、心理疏导、护患有效合作等十几个方面的满意率。通过两组数据的对比，促进护理质量的持续改进。实施4S优质护理服务的持续改进有利于提升护理质量和促进护理安全，提高患者满意度。使护士知道如何规范服务，有效护患沟通、规范护士行为，培养护士语言沟通和解决实际工作问题等方面的能力，从而保证护理质量，促进护理质量的持续改进。
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第一作者：石烁琳（主管护师）解放军第201医院妇产科
第二作者：姜杰（主管护师）、文雯（护师）、谢苗苗（护师）解放军第201医院妇产科
论文作者:石烁琳1,姜杰2,文雯2,谢苗苗2
论文发表刊物:《健康世界》2017年24期
论文发表时间:2018/1/18
标签：患者论文; 护士论文; 妇产科论文; 病人论文; 产妇论文; 满意度论文; 护理工作论文; 《健康世界》2017年24期论文;