（国网浙江杭州市富阳区供电有限公司 浙江杭州 311400）
摘要：随着互联网时代的来临，国家提出“互联网+”发展策略，通过针对于在电力大客户维系工作中，缺乏针对性、差异性及不可控性，服务多以上级指派，用户要求的“被动服务模式”，造成“多任务，盲服务”的局面，提出基于“互联网+”的大数据电力用户服务模式，实时获取存在于多种信息载体中的大量用户用电、缴费数据，利用大数据分析工具和机器学习技术，建立相应的分析模型，找出用户的用电潜在规律，及不同行为下的相关性，得出合理的分析结果，一方面，指导大客户经理工作，以实现对大客户精准化、差异化服务，化被动为主动，另一方面，进行客户潜在风险评估，做到对高风险用户的有效防范，解决风险不可控的问题。
关键词：服务模式；防范；大数据
一、研究背景
互联网、大数据时代的迅猛发展，给传统行业带来了剧烈的的冲击和挑战，国家电网公司同样面临着自我转型的迫切形势。目前，营销数据平台中包含电力大用户的客户信息、用电信息、业务轨迹、渠道记录等这些海量电力数据。一方面，这部分数据没有进行分析和挖掘，无法得到客户的用电行为和潜在规律；另一方面，大客户经理在开展大客户维系工作时，由于缺乏针对性和差异性，工作效率得不到有效的提升。所以亟需电网企业对电力大数据进行分析与挖掘，分析大客户的用电行为和用电特征，形成新的服务模式，以辅助大客户经理开展差异化、精准化服务策略，提高大客户经理的工作效率，提升服务质量和水平，提高电力大用户满意度。
二、电力大用户数据建模分析研究
“互联网+”大数据时代电力大用户数据建模的研究由大客户用电指导和电费风险评估两个部分组成，研究内容就是对电力大用户的基本客户信息、用电数据、业务轨迹、渠道记录等海量电力数据进行收集和清洗，分析客户实时用电行为和用户用电特征，提炼出大用户用电相关的各级指标。
对大客户的用电指导就是指在大客户用电过程中，可能会出现轻载、超载、功因数异常，甚至更恶劣可能会出现违约用电、窃电，对存在着可能出现的因素，进行有针对性的分析，并结合着实际的具体情况采取科学合理的指导对大用户进行用电指导，从用户用电和行业用电两个维度进行科学用电分析。分析大用户的用电行为和用电特征，选取三个用电指标：功率因数、谷电量占比、负载率；对比用户所在行业用电的情况，选取三个用电指标：平均功率因数、平均谷电量占比、平均负载率，对大用户的三个用电指标与行业水平进行监控；根据实际的业务应用场景需求，对暂停用户进行复电检测。通过用电指导模型，对各用电指标进行分析，采用专家打分法，通过与业务专家的沟通与确认，进行分值评定；在用能指导模型分值评定中通过对输入指标进行离散化，对每个指标区间进行打分，得出指导服务分值，通过策略集直接反应用户的服务策略并给出针对性的策略和解决方案。
电费风险评估，首先需要判断用户是否完成交费，对未完成交费的用户主要是从用户用电行为、交费行为、信用行为、电量预测和行业景气度五个维度建立指标体系，利用聚类算法对用户未来是否逾期交费进行实时预测。之前开展的电费风险研究主要是用户用电行为、交费行为和逾期行为等月度信息数据，本次课题从提升主动服务能力入手，利用实时用电信息采集系统，获取电量、负荷实时数据和是否交费等数据，并且加入电量预测的结果，对用户进行实时风险预测。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电量预测是利用用户的历史用电量信息，然后采用时间序列分析法，以时间的角度分析数据序列的变化趋势，对用户和行业售电量分别进行预测建模，分析用户过去某周期的电量波动与预测电量的波动情况；然后结合高压用户实时用电负荷、用电规律的变化情况，辅助行业用电数据，用户缴费行为变化、用电行为变化趋势等信息，构建用于高压用户风险评估的指标，接着利用逻辑回归算法，对用户存在的风险进行评估，并输出用户的风险评分，用于跟踪和分析高压用户的风险值变化，一旦发现异常，积极采取措施，维护供电企业利益。
三、基于大数据分心结果的新服务模式
1.结合用户的电量、电费规模，折算用户的重要性，输出每日服务需求用户清单。依据相关的工作规范，梳理常规工作要求，总结形成周期检查、供用电合同续签、定比定量核定、单费率三费率电价选择等多项服务策略，形成服务策略集。对应用户自动关联相应的几项服务，形成用户的综合服务信息，无需多个系统多处查询，集中展示线下服务潜在需求及服务举措。
2.依据大数据分析结果得到的服务信息根据供电所用户规模及客户经理人数，规定主动服务工作量，制定对应的服务规范。根据用户不同维度的分析结果，列出针对性的解决策略和方法，辅助客户经理开展用户精准化和差异化的服务工作。拓宽用户对电力产品认知，结合现场实际情况，进一步提供综合能源服务。对服务工作实施工单化管理，明确常见服务需求的处理时限和预警督办要求。利用供电所综合业务监控平台，一方面实施供电所两级督办制度，确保用户需求得到及时处理；另一方面将热点需求、新型需求，服务完成度信息进行汇总，对实施结果进行月度分析，以问题为导向，针对性开展员工服务技能培训。根据供电所用户规模及客户经理人数，规定主动服务工作量，制定对应的服务规范。根据用户不同维度的分析结果，列出针对性的解决策略和方法，辅助客户经理开展用户精准化和差异化的服务工作。拓宽用户对电力产品认知，结合现场实际情况，进一步提供综合能源服务。通过分析结果输出策略集和用户清单，由管理人员指派人员进行现场服务根据现场的考察结果探索及发现其他服务需求，之后进行工作评价及工作记录，之后进行信息统计及汇总，将结果反馈给技术人员进行指标体系及数据的动态更新。在由监控平台将分析结果反馈给管理人员，由管理人员负责指派和客户经理的培养等工作。实现对服务工作实施工单化管理，明确常见服务需求的处理时限和预警督办要求。同时利用供电所综合业务监控平台，一方面实施供电所两级督办制度，确保用户需求得到及时处理；另一方面将热点需求、新型需求，服务完成度信息进行汇总，对实施结果进行月度分析，以问题为导向，制定针对性的服务策略。
结束语
通过对富阳电力大用户的用户信息、用电信息、业务轨迹、渠道记录等海量电力数据的分析挖掘，分析大用户实时用电特征与交费情况，基于特征分析结果提供实时化、差异化、精准化的服务策略，依托供电所综合服务监控平台，形成了一套主动服务体系，能够主动、精准服务用户的潜在需求，在管理服务模式上，有效解决了高压用户服务职能下放带来的服务不足风险，进一步提升服务体验，基层供电所管理从低压居民有效扩展到高压电力用户，使得在对高压用户管理的一块更具针对性与时效性。通过用户综合信息预判用户潜在需求，将用户电力变更需求与科学指导服务结合，提升供电所的综合指导服务能力。通过模型分析，整个过程从精准定位服务对象，用户具体需求，到策略指导一一明确，同时，还需通过大数据分析得到需求侧的“运行状况”，以“状况”为依据开展线下“状态服务”。
参考文献：
[1]王继业，季知祥，史梦洁，et al. 智能配用电大数据需求分析与应用研究[J]. 中国电机工程学报，2015，35（8）：1829-1836.
[2]王继业，et al. "智能配用电大数据需求分析与应用研究." 中国电机工程学报 35.8（2015）：1829-1836.
[3]王继业，季知祥，史梦洁，黄复鹏，朱朝阳，& 张东霞.（2015）. 智能配用电大数据需求分析与应用研究. 中国电机工程学报，35（8），1829-1836.
论文作者:周涛,全燚帅
论文发表刊物:《河南电力》2018年19期
论文发表时间:2019/4/15
标签：用户论文; 供电所论文; 数据论文; 需求论文; 电力论文; 电量论文; 策略论文; 《河南电力》2018年19期论文;