医院行政办公室服务精细化管理研究
文/哈尔滨医科大学附属肿瘤医院 张圆圆
【摘要】 随着时代的发展，人们对医院的服务要求越来越高，同时，医院在新时期迎来了新的挑战与机遇。对于医院而言，行政办公室堪称中枢系统，是协调各部门，辅助各部门工作运行的重要职能部门，因此，行政办公室的服务能力与协调能力影响着医院的整体发展势头。基于此，医院行政办公室的服务管理系统应实行精细化管理，为医院的发展提供助力。
【关键词】 医院；行政办公室；精细化；服务；管理
精细化管理，对于医院行政服务效能的提高和医院各部门之间的协调工作都有十分重要的意义。正如穆海玲在《精细化管理，提升医院行政办公室服务效能》一文中所提到的：“根据医院行政办公室的工作特点与面临的新挑战，该院实施精细化管理，进而完善规章制度，优化工作流程，明确工作职责。精细化管理不但充分发挥服务领导的辅助决策、落实任务、督办考核、活动统筹等作用，而且充分发挥服务职工的部门协调、会务服务、文件管理等作用，增强医院行政办公室的服务能力，提高医院办公室的服务效能。”因此，精细化管理是新时代对医院提出的新的发展方向和必然举措。本文从以下几个方面对医院行政办公室服务精细化管理办法和改善途径加以探究。
一、改变固有的服务观念，建设精细化管理系统
医院是治病救人、关系老百姓生死的重要单位，因此，精细化管理对于医院而言是提供精准服务的上佳途径，对于百姓而言，是得到精细服务的生命保障。而固有的服务观念和服务管理系统过于粗糙，使得医院在面临某种紧急状况时，无法做到迅速且精细的服务，也无法在进行某些重大决策时得到精细的资料帮助参考，更无法做到为患者补偿某些权益时面面俱到，人性化服务，造成医院名誉损失严重。基于此，医院谋求长久地发展，医院行政办公室的精细化管理是必由之路，也是唯一出路。精细化管理可以在固有的管理模式基础上进行升级改造。如，在固有的管理模式中，将管理项目进行重新分类，按照各部门提供的服务类别和各部门的职能以及其彼此间的联系与工作配合，进行重新分类管理和系统管理，使各部门之间的配合更为密切，且减少行政步骤，提高行政效率。在行政管理过程中，也需要寻求平衡的管理，使各部门之间都能够最大程度地发挥其职能，同时又能够彼此共同协作，共同进步。这就要求在建立精细化管理系统时能够做到公平公正，去除偏私等行为，并且能够从医院的大局和整体服务目标与方向上，对精细化管理进行整体规划，促使精细化管理系统的建立能够在服务百姓、服务患者的层面上开展，同时，能够避免私心，以公德心提升服务的理念中推进精细化管理系统的工作进程。
二、以完善的制度为办公室精细化管理作保障
医院的行政办公室是协调医院的各职能部门，并为之提供相应服务的重要部门，也是对医院进行有秩序的管理的重要服务部门。最好的管理，就是最省力且效率又高的管理，也就是说，以最简省的管理方式，依托最恰当周密的规章制度，促使员工能够自觉遵守，且乐于遵守。这就要求规章制度既能够维护医院的管理，又能够为员工的工作提供方便，且能够公正合理地监督并约束员工行为，使员工乐于遵守，不必枉费心思在某些事上，也不必多花心思在复杂的人际关系上，且能够提供相应的奖励制度和升职等方面制度，促使员工具有积极工作的源动力。这就要求医院为精细化管理系统的建立提供制度性保障，也就是说，要明确医院的规章制度，同时明确员工的职责，使员工了解自己的工作范畴和相关工作责任义务，从而主动且明确地承担相应的工作，为工作负责，减少互相推诿造成的员工之间不和、嫌隙丛生等情况发生，也可以同时避免互相推诿造成的工作流程瘫痪或工作滞后等情况发生。医院的服务质量提升，说到底是员工的服务精神的提升，是员工的工作态度和工作质量的综合体现。因此，医院所提供的制度保障和制度监督，也要以促进员工积极工作为前提制定相关条款，同时，也要具备奖励制度，促进员工积极向上开展工作。
三、满足患者诉求调整精细化管理政策和制度
人是制度建设的根源性价值与意义所在。制度往往也是为了能够更好地管理和满足人的需求，没有对人的需求的满足，则制度的建设成为空中楼阁，再美也只能是一种摆设，一种无关紧要的存在，甚至是聊胜于无而已。如果医院所有的管理制度都与方便百姓求医等方面无关的话，则制度建设形同虚设，甚至反而会对百姓求医造成障碍，医院的进步更无法推进。并且，在当下，随着经济的迅速发展，竞争也随之越发激烈。医院之间的竞争更是如此。随着各样私营医院的兴起，医院的竞争更是日益激烈。在这样的背景下，如果医院的精细化管理制度和政策仍然处于疏忽的状态，那么将会给医院造成重大损失，甚至是倒闭。此外，精细化管理制度和相关政策的推进，也能够大大提高医患关系，同时降低医疗事故的发生，为医院的长足发展及百姓的医疗质量都将是后盾和保障。在市场经济作用下，可以说，百姓的需求是经济发展的根本动力。而对于医院而言，患者的需求就是医院进步与发展，乃至提升的不竭动力。只有广泛听取百姓意见，才能够避免盲目前进，也才能够在正确的方向中找到发展的方向，从而做到不断完善医院的管理制度，不断提高医院的服务质量，取得新的成就。因此，无论是医院，还是行政服务办公室，在谋求发展的过程中，都应当充分认识到百姓意见的重要性、患者的诉求与建议，从而不断取得进步，能够在时代发展浪潮中站稳脚跟。
四、借鉴先进的精细化管理经验
对于任何行业而言，任何成就的取得，其管理和服务都是基础支撑。如果没有较好的管理与服务，则其所有的工作都无法有效率地开展。管理是为了更好地进行服务，服务是为了谋求更好的发展与进步。对于医院而言，也同样适用。医院虽然是以医疗技术为重的单位，但是，如果没有良好的管理，则可能造成大量的问题，如医患关系，医院内部员工之间的关系，等等，都将成为对医院发展的掣肘因素。因此，在新时期，要重视对管理与服务的提升，要引进先进的管理技术与管理经验，乃至系统的精细化管理科学，谋求医院的进步与发展。
平常和同事们交流工作的时候，一些员工反映，有时领导要求多、要求高、要求急，落实时有点顾此失彼；文件资料汗牛充栋，规章制度浩如烟海，学习贯彻有点困难；工作中强调的中心重点比较多，不知道哪里是关键。这些说法虽然比较片面，但在某种程度上也是实情。关心员工成长，对员工提点要求是正常的，却不一定充分考虑了员工的感受，有可能忽略了员工基础条件和素养的差别。如同对客户服务要实行差别化管理一样，也要照顾员工资质条件的差距，在一个较为合理的支点上促使其发挥作用，“不抛弃、不放弃”，不然的话，哪怕大家都希望把事情做好，却不一定知道从何处做起，到何时算完。
五、结语
总而言之，医院的行政办公室是医院与患者之间的桥梁，也是医院各部门之间精诚协作、彼此协调配合的纽带。因此，行政办公室的精细化服务对医院的服务和运作，乃至医院的发展进步都意义重大，影响深远。基于此，医院应当充分重视行政办公室的精细化管理建设，并从多方面进行行政办公室的精细化管理研究和实践，从而不断取得进步，获得长足发展。
但是科学家希望公众对新的基因编辑技术尤其是大名鼎鼎CRISPR和TALENs技术持稍微友好的态度，这是因为这些基因编辑技术对改善食物的口味和营养都非常有价值。
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