摘要：在经济快速发展的今天，供电营销服务得到了社会上的广泛关注，从客观的角度来分析，该项服务对居民生产、生活用电将产生很大的影响，如果在风险的防范、管理方面，没有采取合理的措施来完成，很容易在日常的工作中出现严重的隐患，届时所造成的恶劣情况难以在短期内纠正，给地方的建设造成很大负面影响。文章针对供电营销服务的风险防范与管理措施展开讨论，并提出合理化建议。
关键词：供电；营销；服务；风险；管理
前言：与过往情况不同的是，现阶段的社会建设正进入到一个十分重要的阶段，很多工作的实施都不能从当下的情况出发，而是要考虑到长远的发展。供电营销服务在之前的工作上，虽然有所缺失，但获得的工作成果是值得肯定的，在很多方面都没有表现出严重的问题，以平缓的姿态来进步。在现代化的社会工作上，效率必须有所提升，供电营销服务的各种防范对策、管理措施也需要得到优化。
一、供电营销服务的风险
（一）内部制度风险
供电营销服务在开展的过程中，表面上是正常落实的，可是在内部和外部，均会受到很多因素的影响，针对这些因素的控制，在没有达到合理性的情况下，就演变成了各种风险，对供电营销服务本身造成了很大的威胁。内部制度风险的存在，是供电营销服务的挑战项目，应该从长远的角度来进行分析和应对，减少常规手段的简单处理。内部制度风险主要是表现在以下几个方面：第一，供电网络规划和布点的问题。现阶段的市场发展非常迅速，供电营销服务公司在市场上的主体地位已经开始有所转变，客户的要求才是第一位的。但是如果在内部的制度上仍然没有做出系列的转变，那么在服务工作上还是会执行传统的内容，这就与客户的需求和未来的发展造成了很大的矛盾，有可能导致以往的成绩消耗殆尽的情况[1]。第二，停电信息通知的过程中，其在时效上、覆盖上、确收上都存在了很多的问题。例如，城市停电工作的实施，主要是为了更好的开展建设工作，但是有些区域的停电没有提前通知，也没有任何的传言。突然停电以后才发布了相关的内容和信息，而在恢复供电上也没有给出肯定的答复，这些状况的存在，都导致供电营销服务陷入了恶性循环。
（二）员工服务认识不足
我国在现阶段的发展中，很多地方都对供电营销服务非常重视，该项工作的风险因素较多，但是真正能够形成风险的类型还是有限的，其中，员工服务认识不足所造成的风险，尽管表现在主观层面上，仍然是对客观上的服务工作造成了很大的负面影响。结合以往的工作经验和当下的工作标准，认为员工认识不足突出表现在以下几个方面：第一，服务机制的建设，并没有得到员工的高度响应，很多员工在日常的工作中，坚持最传统的办公方式，对待客户的态度不积极，面临紧张的工作任务时，还是表现出了“慢条斯理”的现象，以至于供电营销服务在很久以来，都未得到足够的认可，在社会上所引发的负面声音不断的增加，相关部门投入的硬性管理也开始提升[2]。第二，员工自身的服务观念并不健全。当下的供电营销服务是以客户需求为主的，而员工所呈现出的服务是硬性态度和硬性标准，可供客户的选择非常少，而且没有采取最好的办理方式，给客户造成的损失特别严重。
（三）服务团队技能不足
供电营销服务的风险当中，有一种风险形成时间较长，产生影响特别广泛，那就是服务团队的技能不足。现阶段的社会建设当中，供电营销服务要想得到良好的发展，必须在服务团队的建设上有所努力，应保证每一个服务人员都具备一技之长，能够独当一面，而团队本身也可以具备足够的凝聚力，共同应对工作上的难题。从调查的结果来看，有相当数量的服务团队，表面上的旗号响亮，但是在内部的工作当中，并没有按照最严格的标准来实施，还会在很大程度上产生内部的踢皮球现象，客户办理业务的过程中，总是互相推脱，明明是一人可以完成的工作，反倒是互相推诿，以至于客户不断的奔跑办理，不仅浪费了时间，在业务的办理水平上也出现了下降，给客户造成的损失非常严重[3]。
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二、供电营销服务的风险防范与管理
（一）建立经营风险的防范体系
经过长久的发展与建设，我国的供电营销服务已经具备了一定的规模，在全国范围内创造的效益也不断的提升。可是，供电营销服务的各项风险已经表现出了很大的影响，如果还没有进行强力的控制和解决，势必会在今后的工作上造成更加严重的问题[4]。本文认为，在今后的供电营销服务当中，必须建立有效的经营风险防范体系。第一，日常经营过程中，必须将所有的数据、资料、信息做出良好的备份，定期进行分析管理，了解到经营当中的薄弱环节与优势，采取合理的措施来弥补不足。第二，要积极开展社会调查工作，无论是大客户还是小客户，都应该进行大量的回访工作，要了解到客户的意见和建议，而后将风险防范体系进一步的加强，从人事安排到业务办理，从服务工作到优化管理，都应该同步开展，力求在最短的时间内，将各方面的问题彻底解决，防止形成新的风险[5]。
（二）建立危机管理体系
我国当前的社会是比较稳定的，可是供电营销服务在落实的过程中，并没有考虑到太多的问题，整体上的工作还是存在很多的不足要处理。建议在今后的工作中，采取科学、合理的手段，建立危机管理体系。该体系的建设，是为了提前预估好各项危机的影响、波及范围，而后提前采取相关的措施来应对。危机管理体系在建设的过程中，要从内部和外部两个方面出发。在内部工作上，无论是员工的培训还是制度的更新，亦或是惩处办法的执行，都必须积极的符合客观情况，在主观态度上有所纠正。在外部工作上，应该加强各方面的考察，特别是国家政策的变化、社会需求的变化、市场的变化等，这些都将对供电营销服务产生决定性的影响，任何一个方面出现缺失，都会产生很大的威胁。危机管理体系在建设完毕后，应该积极的贯彻执行，初始阶段的工作成绩并不能代表什么，只有在长期的努力以后，才能将危机管理体系更好的融入到供电营销服务体系当中，创造出较高的价值。
（三）建立早期预警集机制
对于供电营销服务而言，风险防范与管理措施的执行，除了要在上述的几个方面努力外，还需要将早期预警机制更好的建立，保证各项工作的开展，都可以取得良好的效果。供电企业在面对服务事务时，为了提高问题解决的效率，减少不必要的损失，最好的方法就是建立消除服务风险或危机的预案，以可靠的预案来指导工作的开展，沉着冷静的应对风险源所带来的损失，有效控制风险的进一步扩大。真诚解决问题，控制事态发展。此外，还可以采用“供电服务满意度调查表”的形式，了解供电服务中的不足之处，分析来自各类客户的真实评价；选择可靠的工作人员对舆情进行实时监控，帮助市民解决供电问题，收集服务中的不满意信息；发挥“95598”投诉、举报功能及强化95598供电服务调度职能，落实调度指令的闭环管理；广泛收集服务质量信息，方便以后供电营销服务工作的开展，完善规划策略中的数据支持。
总结
本文对供电营销服务的风险防范与管理措施展开讨论，现下的工作，基本上可以按照预定的顺序和目标来实现，未出现严重的隐患，整体上的工作效率较高，各方面的工作成绩是比较突出的。相信在日后的工作中，供电营销服务会得到更大的提升，推动社会向前发展。
参考文献
[1]王燕平. 供电营销服务的风险防范与管理措施[J]. 通讯世界,2015,24:208.
[2]陈芳媛. 供电营销服务的风险防范与管理措施[J]. 科技与企业,2015,15:82.
[3]熊新华. 供电企业依法治企与全面法律风险管理[J]. 能源技术经济,2011,02:50-54.
[4]崔涛. 供电企业营销安全风险分析研究[J]. 技术与市场,2014,11:201-202.
[5]文冲,甘振辉,谭建毅. 崇左供电局营销服务风险管理体系建设探索与实践[J]. 广西电业,2012,11:38-43.
论文作者:刘旭军,刘青青
论文发表刊物:《电力设备》2017年第1期
论文发表时间:2017/3/10
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