深圳市第二人民医院518035
【摘要】目的：通过对针灸科患者的满意度调查，了解针灸科患者对医疗服务满意状况，找出医疗服务存在的薄弱环节，为改进服务措施,提高综合医疗服务水平提供科学的依据。方法：预先设计好满意度调查表，对70位针灸科患者采用无记名现场问卷，当场回收的方式进行了各项患者接触的服务调查。并进行统计分析。结果：患者对硬件设施、医疗行业、等候时间方面的问题给出否定的答案比例高，其中最多的是关于针灸科的治疗环境、院区指示标志、针灸科的医疗设备、医院停车便利性等方面的问题，而工作人员的服务态度和诊疗技能却给予很高评价。结论：医院不但要提高医护人员的技术水平、服务态度，而且也要提高治疗环境和医疗设备,只有这样才能提高医院的综合满意度,使医院工作上台阶。
【关键词】 医疗服务；满意度
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A
【Abstract】 Objective:to investigate the satisfaction with acupuncture treatment. Methods: 70 patients treated with acupuncture investigated by questionnaires and secret taking, and statistical analysis. Results: Medical Facility, medical profession and waiting time are given a high proportion of negative answers, especially , the treatment environment(93﹪), the hospital sign(57﹪), acupuncture medical equipment(36﹪), and convenience of parking(29﹪).And the attitude of the staff has given a high rating. Conclusion: to improve the comprehensive satisfaction level, The hospital not only improve the technological level of health care workers, service attitude, but also the treatment of the environment and medical equipment.
【Key Words】 Medical services; satisfaction
当前．患者满意度已经成为新形势下医院质量评价的重要指标之一[1]。为了深入了解针灸科患者的看法和意见，现对其进行满意度调查，针对患者所反映的问题，采取整改措施，从而为今后的工作质量的提高提供科学的依据。现将调查情况介绍如下。
1.对象与方法
1.1 调查资料
为2013年4月至7月凡在深圳市第二人民医院针灸科治疗的患者共70例。纳入标准为：针灸满1个疗程以上的患者；理解能力正常，无精神疾病；了解调查目的，并自愿参与调查。共发放问卷调查表共70份，收回有效调查表共70份，合格率为100﹪。其中脑卒中康复病人10例，脑外伤康复病人12例，脑出血术后康复病人6例，突发性耳聋病人20人，脊髓和周围神经损伤8例、月经不调4人，减肥10人。
1.2方法
1.2.1研究工具
采用自行设计的“针灸科医疗服务满意度调查问卷”进行相关因素调查。问卷第一部分是患者一般情况，包括性别、年龄、职业、文化程度、婚姻状况等；第二部分是针灸科医疗服务满意度,由①医疗行业：医师的专业技术、病情及治疗方式解说、先进的医疗设备；②等候时间：挂号等候时间、候诊时间、划价等候时间、针灸治疗的等候时间；③各类医务人员服务态度；④硬件设施部分：院内指引标志、医师介绍、医疗环境、停车便利性等。第三部分包括患者是否还来该院就诊，是否向他人介绍该院医疗服务质量，以及其他需求或意见等。
1.2.2调查方法 调查经过伦理道德委员会批准，同意患者随时退出。调查安排在每次排队等待针灸时，不影响患者的治疗。调查时由一名护士在现场给予具体指导。要求患者按照问卷规定的指导语，根据自己的实际情况填写，不得与他人讨论或受他人影响。当场发放，当场收回。发现漏项或多选者立即要求其修改。
1.2.3统计方法：所有调查问卷结果, 采用百分比的方法计算满意率。
2.结果
2.1 患者基本情况 包括性别、年龄、职业、文化程度、婚姻状况等。见表1。
表1 被调查者一般情况
3.讨论
医疗服务市场竞争的核心是医院与患者之间“客户关系”的竞争，竞争的成功与否是医院生存和发展的关键。通过对针灸科患者满意度的调查，适时了解患者的需求与感受，这是发现临床医疗工作存在问题的必要途径。另外，本研究还发现患者对工作人员的服务态度却给予很高评价，说明医院在多次开展“以病人为中心”、“优化医疗服务”等活动中取得了一定的成效。优秀的管理者，必然会培养出优秀的医疗队伍。
根据我们从另一个角度的统计与分析比较得出，患者的性别、年龄、学历、职业、针灸治疗时间长短对调查结果影响不大，他们对本次调查内容的看法大体相同，这可以看出，社会大众对就医的期望和看法是一样的，就是希望我们能更好的为他们服务，希望医患关系更融洽。其实在广大患者心目中，医务人员的工作也是很辛苦，也值得他们的肯定和支持，但是他们更希望医疗事业能不断发展进步，真正做到“以病人为中心”。而患者满意度的提高又会无形地增加医院的美誉度，提升医院的形象，拓广医院的知名度，进而提高医院的社会效益和经济效益，医院的发展也会步入良性循环的轨道。
参考文献
[1]汉瑞娟,陆皓,孙玉玲等.军队医院医疗服务满意度指标体系的构建.中华护理杂志,2012,47(l)869-871
论文作者:郭俊梅 张艳萍
论文发表刊物:《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年5月第5期供稿
论文发表时间:2015/7/16
标签：患者论文; 医院论文; 满意度论文; 医疗服务论文; 针灸科论文; 医疗论文; 时间论文; 《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年5月第5期供稿论文;