（广东电网有限责任公司中山供电局）
摘要：随着经济形势的不断发展和变化，中国电力工业改革仍在继续，原有垄断电力产业的形势已经慢慢打破，电力工业它也面临着更新更高的挑战。提高客户满意度无疑是供电公司之间竞争的关键。专注于提高客户满意度的服务营销方法是未来。电网公司的必然选择。本文试图分析供电企业提高客户满意度的背景和存在的问题，并提出相应的基本措施，以提高客户满意度。
关键词：电网企业；客户服务满意度；策略；发展
引言
电力是国民经济发展的基础，供电服务会影响终端用户对电能的使用，因此供电企业有必要不断提高供电服务水平。提升企业管理水平和服务质量，追求客户满意不仅仅是企业生存之本，也是企业履行社会责任的基本前提和促进社会和谐发展的因素之一。社会对部分国企抱有垄断、高薪等负面看法，企业更应注重自身的点滴言行，用服务、品质、责任和创新去重塑和维护良好的社会形象。
一、电网企业提升客户满意度的背景
随着社会经济水平的不断提升，电力系统对于社会生产与建设发挥着越来越重要的作用。为了能够有效的保证电力设备的正常稳定运行，提高用户体验，必须要加强对于客户满意度的深入研究。客户满意度，顾名思义，就是指客户的满意程度，它是一个纵向比较的指标，用来衡量企业客户对企业的服务与产品的期望值与实际体验之间的匹配程度。客户满意度，对于电网企业而言极其重要，它是电网企业了解客户服务水平，并进行相应的服务和管理改善的重要手段。电网企业客户满意度的提高，是双方均能获益的，一方面意味着人们能够享受更便宜、稳固和安全的电力，以及更优质、高效的服务，从而改善了人民的生活质量，另一方面还能提高电网企业的市场竞争力，进而促进我国的电力行业的发展。
然而，当前我国电力行业的体制改革仍然存在较多的问题，电力行业产品本身的特殊性，再加上长期以来电力一直是垄断的行业，这就使得电网企业普遍缺乏竞争意识，创新和市场适应能力较弱，在瞬息万变、竞争激烈的电力市场中缺乏竞争的优势，从而迫使电网企业不得不进行改革，以促进自身的发展。由于历史方面的原因，电网企业存在不少亟待解决的问题，尤其是电网的服务质量急需改进，这也是推动电网企业自身的核心竞争力的提升的关键。
一方面，虽然随着电力体制改革的持续推进，我国的电力行业的供电质量和服务水平得到了前所未有的提升，但是仍然存在不少问题，特别是在部分发展水平较为落后的地区电网企业的服务质量依然较低，存在着电网结构不合理，网络构架不完善，电力供给不足，电力技术管理人员专业素质不够等问题。另一方面，随着经济的快速发展，在工业、商业、农业等各行业和日常生活上，人们对电力的需求越来越大，对电网企业的供电质量及其服务水平提出了更高的要求。因此，听取客户的意见，满足客户的需求，并且针对不同客户的个性化需求，针对不同地区的实际情况，对电网企业中供电和用电服务过程中存在的问题，及时地进行改良和解决，是电网企业在未来市场竞争中的必然选择，也是电网企业适应我国电力改革进程，并在市场竞争中处于优势地位的必然要求。
二、现存问题
（一）电网企业的系统服务能力不强
在当今社会，随着互联网技术的不断发展，电力智能化服务运用越来越普遍，在经济社会发展中起到重要作用。电子智能服务，不同于传统的服务手段，它具有传统服务手段所不具备的众多优势，对电网企业的发展意义深远。然而，电网企业虽在电力智能化发展呈现稳步上升的趋势，系统服务功能也比较完善，但在电力智能服务方面下的功夫还远远不够，发展较为缓慢，综合服务能力还有待加强。
（二）电网企业服务的方式较为落后
时代总是处于不断的变化发展状态之中，其中创新起到重要的作用。电网企业若要想在未来的发展中立于不败之地，必须要把创新放在新的高度，不断创新和改革服务的方式方法，从而改进电网企业的服务质量。可是，当前我国电网企业的服务方式较为落后，主要表现在没有很好地满足用户的个性化需求、收集和管理用户信息的手段单一、针对用户需求的服务活动少等，这严重阻碍了电网企业的健康发展。
（三）电网企业改革存在诸多的利益矛盾
电力是我国国民经济发展的基础，供电质量与供电服务的优劣直接影响到供电企业的生存。而有效的供电服务质量评价是供电企业改进服务质量的重要前提，且供电服务质量评价工作是一项系统工程，需要公司内部各专业部门的有机协调。然而，电网企业在改革的过程中，利益矛盾十分的突出，这给电网企业带来了较多的问题与风险，更不用说去提升供电的服务质量了。比如说，在当前电力市场运行规则不够完善，监管机制还未真正建立的情况下，发电企业与电网企业之间存在不少的矛盾。严重的缺电情况下，发电企业往往不肯超发以缓解缺电矛盾，这种情况非常普遍，而社会容易把缺电问题习惯性地归于电网企业。电网企业改革进程中存在的利益矛盾，必须要早日解决，才能进一步提升服务的质量，推动电网企业的发展。
供电企业属于服务行业，有其服务客户的性质。服务行业包括邮政通信业、公用事业（水电气等）、金融保险业、零售贸易业、交通运输业等，针对服务业的一些共性特征，基于以上四种经典客户满意度指数模型，建立了供电企业客户满意度指数模型。在电网企业客户满意度测量模型构建原则是：科学地反映电网企业整体和各地区的供电/服务质量水平；客观地掌握电网企业在社会公众中的形象和地位；准确的把握客户期望和质量水平的差异，便于质量的持续改进，因此在理论模型中增加了企业形象这一新的指标，其专用模型如图
三、基本策略
（一）大力推行“互联网+”电力服务
电网企业要想提高客户满意度，就必须研究提高客户评价满意度的方法策略，从而提升服务的水平，确保服务的质量。因而，电网企业应当要利用先进的科学网络技术，积极探索并打造电网企业互联网统一服务平台，从而加强企业与客户之间的互动，提升客户体验，提高客户对企业的信赖度和好感。比如，可以减少实体营业厅的建设，多打造电子化客户体验厅，全面推广自助、智能等便民服务；大力推行电子账单和电子发票，从而提升电网企业的服务水平和经济效益。
（二）建立专业的服务机构，提高电网企业服务质量
电网企业创立专业化的服务机构，能够更好地整合企业内部资源，加强商业模式、市场形势、营销策略等研究，从而为电网企业的创新发展提供强有力的支持。专业化的服务机构，凭借自身的专业素质，通过持续开展服务质量治理，提升基础的服务质量，建设客户服务平台，整合客户信息、用电和供电用量等基础数据资源，以客户服务需求为导向来进行各项工作，无疑能够更好地推动电网企业的长远发展。
（三）提供个性化的服务
电网企业为人们的生活和生产活动提供电力，服务的对象是广泛的人民群众，应当根据电网客户的需求，向他们提供个性化的优质服务。广大的用电客户是电网企业经济利益的直接来源者，因此电网企业每一项工作的开展都应该以满足客户的需求为宗旨。但是应该认识到，用电客户群是庞大的，他们有着不同的用电需求量、用电方式等，会自然地对于供电企业提出个性化的要求。电网企业应该要想方设法明确不同客户的具体需要，为他们提供个性化的优质服务。比如，对于大型工业企业客户等特殊的客户群，电网企业要提供针对性的个性化服务，可以通过推行专职客户经理服务，为他们提供个性化、差异化服务。
四、我国电力市场的形成和发展
电力市场是在本着公平竞争、自愿互利的原则上，采用法律、经济等手段，对电力系统中发电、输配电、供电、用户等各方面进行统筹管理的总和。
根据以上定义可以得知，电力市场这种管理机制主要是采用经济手段进行管理。所以电力市场的基本特征与现代市场经济的特征类似，有开放性、竞争性、计划性和协调性等。
已建立电力市场的各个国家的经验表明，建立电力市场的主要目的是：引入竞争，提高效率，降低电价，改善服务，持续发展。通过建立电力市场能使电力行业的各个环节降低成本，提高效率，随之将可以降低电价，改善客户服务；市场经济的调节和激励可以引导投资趋向于合理化，促进资源优化和环境保护，最终形成持续发展的内在动力，构成良性循环。
对于我国的电力市场，其改革的进程可以粗略地分为 5 个发展阶段，分别是独家、集资、内部模拟、改革试点以及电力市场化发展阶段：
（1）独家办电阶段
二十世纪八十年代之前的计划经济时代，国内电力工业的经营模式是垄断型。该模式保证了“利用有限的社会资源发展电力工业”的目标，有比较好的成效。但是，随之而来也产生了一些弊端，如不合理的电价结构等情况。而在电力建设方面的资金匮乏、电力供应方面的短缺情形，局限和制约了国民经济的发展。
（2）集资办电阶段
计划经济时代的终止，随之而来的是改革开放的发展，电力供应方面的短缺对各地区和各产业发展的制约现象越来越明显，电力供求矛盾已成为主要矛盾。为了解决上述问题，国务院于 1978 年确立了“政企分开，省为实体，联合电网，集资办电”和“因省、因网制宜”的发展方针，由此打破了独家办电的局面，充分调动了各方面集资办电的积极性。在这一趋势下，电力工业产业得到了很大的进步。但是电价管理体系没有统一的定价原则和标准，形成了诸如一厂多价等局面。这对企业自身经济的发展和社会经济的发展都产生了不良的影响。
（3）内部模拟电力市场阶段
英、美等国在建立电力市场方面已经取得了一定的成功，这一现象将我国电力建设、管理人员的目光吸引到电力市场，焦点转移为怎样在电力市场中引入竞争机制。电力工业管理体制的变化于 1997 年初开始，即国家电力公司成立于北京，年底国家电力公司在内部启动了模拟电力市场。
（4）电力市场改革试点阶段
1997 年底，在国际经济以及国内的环境下，使得各种矛盾层层暴露出来，如电厂的造价方面无法控制，而使电价涨幅过快等。这些情况都促使了各界对电力市场的研究。
我国从国家电力公司成立到 1998 年撤销电力工业部，以此为标志，在中国结束了由国家垄断电力的局面，由此向统一、竞争、有序的电力市场迈进，逐步与国际接轨，与国际电力潮流一致。
首先是 1998 年我国确定实行“厂网分开、竞价上网”的改革，并确定浙江、山东、上海及东北三省的电网为这次改革的试点单位。并于 2000 年初，将浙江、山东、上海的发电侧投入了商业化运行。
（4）电力市场化发展阶段
2000 年后电力工业开始实行更全面、更深入的改革。改革的主要内容有下述几个方面：
1.在发电环节引入竞争机制，实现“厂网分开”，国家电力公司被分成5 家发电集团和两家电网公司。分别是中国华能集团公司、中国大唐集团公司、中国华电集团公司、中国国电集团公司、中国电力投资集团公司以及中国国家电网和中国南方电网有限公司。其中国网公司又组建了西北、东北、华北、华中、华东五大区域电网公司，而西藏电力企业则由国家电网代管。区域电力市场形成后，发电企业开始竞价上网，因此，从目前改革的现状看，中国电力行业已经由垂直一体化的垄断模式进入发电竞争模式。
2.成立了四家辅业集团公司，分别是中国电力工程顾问、中国水电工程顾问、中国水利水电建设、中国葛洲坝集团公司。
3.成立了国家电力监管委员会。监管委员会的主要职责包括监管市场方面、监督供电企业、调节处理电力纠纷等。
4.对电价的改革初步制定了方案，并对关于环保方面，项目审批方面，和其他职责方面的要求进行了研究与探索。至此，电力行业的主要焦点转移到了效率、成本、环保方面，同时也将目光投向了消费者需求方面，力求为消费者提供优秀的电力产品与供电服务。
结束语
电力是社会和经济发展的重要保障。供电服务质量对社会生产和生活产生重大影响。因此，供电企业必须不断提高供电服务水平。提高管理水平和服务质量，追求顾客满意不仅是企业经营的根本要求，也是履行社会责任的基本前提。随着经济发展的进程，社会对电力消费的需求将越来越大，电网企业在社会的发展和进步中发挥着重要作用。电网企业要与时俱进，做好应对危险的准备，加快健全电网建设，建立健全电网企业服务监管机制，及时解决供电服务过程中出现的问题，推进各种服务工作的发展，从而提高供电服务质量，提高电网企业客户服务满意度，更好地适应社会发展的需要。
参考文献：
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[4]基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践[J]. 程慧，程超，李建芬. 中国市场. 2017
论文作者:何艳珊
论文发表刊物:《河南电力》2019年2期
论文发表时间:2019/10/12
标签：电网论文; 企业论文; 电力论文; 客户论文; 市场论文; 服务质量论文; 客户满意度论文; 《河南电力》2019年2期论文;