公共图书馆服务能力评价指标体系构建及实证研究，本文主要内容关键词为：指标体系论文,评价论文,能力论文,实证研究论文,公共图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 图书馆服务能力概念界定 1.1 能力的界定 20世纪70年代著名的组织行为研究者David McClelland对能力的最初界定是专指个体能力。20世纪90年代后，Prahalad和Hamel将能力概念引入战略管理中[1]。当代心理学、社会学、管理学、人才学以及行为科学等学科都从不同的视角对能力的内涵进行了界定，《辞海》[2]中将能力定义为“成功地完成某种活动所必需的个性心理特征”；黄津孚从经济学的角度将能力定义为：“个人或组织将资源转换为社会财富的作用力”[3]。 服务能力是指一个服务系统提供服务的能力程度，通常被定义为系统的最大产出率。它由人力资源、设施、设备和工具、时间和顾客参与五个要素构成[4]。从该角度定义的服务能力不仅适合制造业，也同样适合图书馆行业。 1.2 图书馆服务能力 国内有关图书馆服务能力的研究还在起步阶段，专家学者根据自己的专业知识及工作经验对公共图书馆的服务能力做出了不同的界定：如徐享王[5]认为图书馆的服务能力是满足用户的文献信息需求的能力，包括文献信息收集能力、加工处理能力、贮存能力以及传递能力；罗泽宇[6]认为图书馆服务能力是其所应具有的履行社会责任，实现服务目标的能力；闫小斌[7]将图书馆的服务能力定义为图书馆满足读者/用户的知识信息需求的组织特性，是图书馆作为一个组织的能动性和团队所具有的精神的发挥程度体现。 笔者认为，公共图书馆服务能力是指公共图书馆获取、配置和运用资源为民众提供服务的本领，其核心是公共图书馆服务的有效性。公共图书馆服务能力可以划分为区域服务能力和机构服务能力两种类型，前者主要指一定区域范围内公共图书馆系统服务能力，反映公共图书馆区域服务的公平性和可及性；后者主要是指单一公共图书馆机构的服务能力，反映公共图书馆服务的效果和效率等。公共图书馆服务能力评价的要素主要包括公共图书馆服务项目提供能力、民众参与度、服务效果、服务效率和服务成效等。公共图书馆的能力建设是指开发、增强、优化、发挥公共图书馆服务能力的活动和过程。 2 国内外公共图书馆服务能力评价现状 2.1 国外公共图书馆服务能力评价 20世纪70年代，国际图书馆界就开始进行以服务质量评价为代表的图书馆服务能力评价的研究与实践。20世纪80年代后期，欧美图书馆界开始引入全面质量管理的思想和方法体系，使得图书馆认识到，质量评价应该从以自我感知转变到以用户感知来衡量，并要以事实为依据、用数据说话。1995年以后，国际图书馆界实施全面质量管理，图书馆服务能力评价，逐渐分化成绩效评价与成效评价两个方向。进入21世纪以来，绩效评价和成效评价各自形成了一套评价体系，其中绩效评价主要侧重评价图书馆所提供服务和开展活动的质量和效果，以及开展这些服务和活动所配置资源的效率；成效评价则以图书馆用户为中心，评价图书馆项目或服务在解决特定用户需求及改变用户方面的成效。 在评价实践方面，美国不同评价主体定期都在开展公共图书馆服务能力评价活动，其评价方法主要有需求评价，质量改进评价，工作表现评价及成果评价等，各个公共图书馆可以根据评价数据了解自身的服务能力，明确改进的方向，制定符合实际的发展规划。 英国则主要进行区域公共图书馆公平服务能力的评价。英国文化部于2001年公布并开始实施了《全面高效的现代化公共图书馆——标准与评价》，从读者方便快捷到达图书馆、提供充足的开馆时间、确保读者使用电子资源、提供满意的图书借阅和后续服务，鼓励人们充分利用图书馆服务，确保读者对图书馆服务的满意度，为读者提供多样性的图书资料，提供相当水平的员工服务等方面制定了详细的标准，并于2006年和2008年对该评价标准进行了两次修订。与其他国家的评价标准相比，英国的公共图书馆评价标准的最大特点是偏向于考察一定区域范围内公共图书馆系统服务能力，即区域服务能力，以保证全体公民都能均等、公平地利用公共图书馆服务。 日本政府于2001年开始实施公共图书馆能力评价工作，2008年政府对图书馆法进行修改，加入了图书馆评价方面的实施细则，推动了日本公共图书馆评价工作的深入开展。日本公共图书馆评价主要有内部评价和外部评价两种方式内部评价是由本馆人员组成评价小组，外部评价（行政评价）的成员主要由本图书馆以外的图书馆各方面专家组成。许多公共图书馆将其评价结果放到图书馆网站上便于公众查阅和督促。 2.2 国内公共图书馆服务能力评价 20世纪80年代中后期，我国开始了图书馆评价的研究探索，主要在高校图书馆评价方面，偏重对图书馆评价的概念与内容、原则与意义、指标体系与评价方法等基本问题的探讨。进入90年代后，图书馆评价研究成果迅速增加，既有对公共图书馆评估实践的总结，也有图书馆评价理论、指标体系、方法模型等问题的探索研究。21世纪以来，绩效评价成为研究热点，相关研究成果大幅度增加，研究内容主要有：图书馆绩效评价的理论研究及实践总结、因素分析及指标体系构建、评价方法与模型研究、计量分析与实证研究等。 在实践方面，文化部从1994—2013年，共组织了5次公共图书馆评价工作，通过评价对我国公共图书馆的建设和发展起到了很好的推动作用，但是由于20年来没有把重心适时地转移到服务能力和服务成效评价上，也产生了一定的负面影响。2012年开始实施的《公共图书馆服务标准》从服务人口的角度设置了人均经费标准、人均资源标准和服务效率标准，对我国公共图书馆的区域均衡服务能力的提高将起到很好的促进作用。 在我国众多的公共图书馆服务研究成果中，关于公共图书馆服务能力评价方面的研究还比较少见，绝大多数研究主要关注服务中现存问题的事实认定和政策建议的提出两个方面，缺乏理论构建和实证研究。 3 我国公共图书馆服务能力评价指标体系构建 3.1 公共图书馆服务能力评价的必要性 对公共图书馆的服务能力进行评价是了解其服务状况的重要途径，也是提升公共图书馆服务质量的基础。能够使公共图书馆能够及时发现自身服务存在的问题，了解同级公共图书馆服务的情况，不仅可以总结自己在服务实施过程中的经验和教训，同时还能够参考别馆的优秀服务案例，来提升自己馆的服务能力。 对公共图书馆的服务能力进行评价能够很好地调动公共图书馆改善服务的积极性，努力进行服务方式的创新、管理模式的创新，充分发挥公共图书馆服务所应有的作用，帮助其明确服务能力的改善方向，确定服务能力的建设目标。 3.2 体现公共图书馆服务能力的核心要素 （1）服务资源，是指人、财、物等资源，通过分配管理，最终形成能够被用户感知的图书馆服务能力[8]。任何一个公共图书馆开展服务都不能离开其所拥有的资源，即服务资源。服务资源的拥有量是测量公共图书馆服务能力重要指标之一，主要包括文献资源、人力资源、经费资源以及硬件资源。 （2）服务项目，是指图书馆开展了哪些服务。公共图书馆作为服务大众的社会公益性机构，其服务的核心就是“以人为本”。图书馆开展什么样的服务，其开展的服务是否以用户为中心，用户对图书馆开展的服务是否熟知，是否愿意参加以及参加后的满意度如何等是衡量公共图书馆服务能力的重要指标。目前公共图书馆的服务项目主要有基本服务、移动服务、远程服务、个性化服务、总分馆服务等。 （3）服务效率，是衡量一个图书馆服务能力的重要指标。服务效率对于图书馆就如办事效率对于个人，通常办事效率高的人个人能力也较高。同理，服务效率高的图书馆也具有较高的服务能力，而服务效率低的图书馆的服务能力也会受到影响。图书馆服务效率可以通过馆藏外借量、电子资源开放获取性、闭架文献获取时间、文献提供响应时间、参考咨询的响应时间等指标来反映。 （4）服务时间，是指公共图书馆固定的开放时间。根据《公共图书馆服务规范》[9]规定：省级馆每周的开放服务时间不能少于64小时，地级馆不能低于60小时，县级馆不应该低于56小时，其中所有公共图书馆双休日都应对外开放。 （5）弱势群体服务。国际图联、联合国教科文组织《公共图书馆服务发展指南》中强调：“公共图书馆的一项最基本的原则就是它的各项服务必须对社区的所有成员开放，必须确保那些由于某种原因不能得到主流服务的少数群体也能平等地享受到各种服务”[10]。公共图书馆作为公共文化体系的重要组成部分，为弱势人群提供服务不仅是公共图书馆所具有责任义务，更是其服务能力的一个重要体现。 3.3 公共图书馆服务能力评价指标体系 3.3.1 公共图书馆服务能力评价指标体系的基本架构 借鉴《公共图书馆服务规范》（2012年）的相关规定以及英国文化部公布的《公共图书馆服务标准》（2006）的相关服务标准，从公共图书馆服务能力建设角度入手，初步提出一个包括4个一级指标、16个二级指标、34个三级指标的公共图书馆服务能力评价指标体系，其中，一级指标包括公共图书馆的服务资源、服务项目的开展、服务时间、服务效率四个方面。 为了完善该指标体系，本文采用李克特5级评分方法，通过发送电子邮件及访谈法的方式请专家学者对拟定的评价指标体系进行评判打分。为了获得完满的效果，共进行了三次问卷调查，第一轮问卷调查选择图书馆学研究者以及公共图书馆管理者50人，回收问卷36份，回收率72%，回复的专家学者都对问卷进行了认真的填写，并提出了很多很好的建设性意见，根据统计分析的结果及专家学者提供的意见和建议对问卷进行修改完善。第二轮的问卷调查选择其中的10名专家、学者进行，详细说明指标体系的修改情况，请专家学者再次提出意见并针对意见再次进行修改。第三轮请专家学者对各项指标的重要性进行打分，用以计算指标权重值。每一轮问卷调查大约进行两个星期。 3.3.2 评价指标体系的确定 经过问卷调查发现，专家学者对四项一级评价指标基本认同，认为服务资源、服务效率、服务时间、服务项目对于评价图书馆服务能力都是必需的。对二三级指标中的个别指标，专家学者的意见反差比较大，说明专家学者理解问题的角度不同，对个别指标有不同的认识。根据专家学者提供的意见和建议，对对指标体系进行了以下修改。 （1）一级指标修改变化情况。在一级指标中增加了弱势群体服务，在最初构建评价指标体系时，忽视了弱势群体服务这一关键指标。公共图书馆作为公益性服务机构，其最主要特点就是服务均等化，有责任满足每个民众对知识的渴望。但是弱势群体往往对图书馆提供的均等服务不能有效享有，因此图书馆在均等的前提下应该对弱势群体有所倾斜，满足他们的知识信息需要。对弱势群体的倾斜性服务不仅仅是公共图书馆的公平、平等的体现，而且关涉到社会的公平、正义[11]。 （2）二三级指标的修改变化情况。修改包括：文献资源中三级指标“馆藏文献覆盖学科”，改为“电子文献藏量”，以注意纸质资源与电子资源的平衡；人力资源中三级指标“工作人员数量”改为“主管业务的馆领导是否受过系统的图书馆学培训”；硬件资源中三级指标“信息节点”改为“是否有无线网络覆盖”；经费资源中三级指标“新增藏量购置费”，改为“电子资源购置费”；“其他公益性服务”改为“馆际互借服务”、“流动服务”改为“移动服务”、“文献加工处理时间”改为“电子文献开放获取性”。弱势群体服务的二级指标中增加为未成年人服务、为老年人服务、为残疾人服务以及为进城务工人员提供服务的情况。 经过修改补充，评价体系变为包含5个一级指标，19个二级指标，37个三级指标。并对问卷进行了信度分析，结果显示，五个一级指标的cronbach α系数都超过了0.7，说明该问卷信度指标比较稳定且具有可靠性和良好的信度。最终确定了用于评价公共图书馆服务能力的评价指标体系。 3.3.3 指标权重值 本文采用的专家打分法确定各个指标的权重值。请10名具有权威性的专家学者对指标的重要性进行打分，取平均值计算出各指标的对应权重值。首先计算一级指标的均值Pi（i=1、2、3、4、5）和三级指标的均值Pj（j=1、2、3…37），然后计算各个三级指标的权重值。计算公式为：Wj=Pi*Pj*100/∑（Pi*Pj），权重值之和=100。详细的计算结果见表1。
