中国石油天然气集团公司中心医院 河北 廊坊 065000
【摘要】伴随着社会经济的进步，现代人们的经济条件亦在不断提高，对于医疗机构的综合服务水平也有了越来越高的要求，护理质量更直接成为了决定医疗机构核心竞争力的要素。应社会发展的切实需求，现代医疗机构护理方式随之开始了不断的革新，优质服务护理模式应运而生，其指的是在标准化护理制度指导下，通过情感的投入与患者之间建立起良好的关系，所遵循的是以人为本的人性化护理原则。优质服务护理模式的根本目的在于最大程度满足患者的治疗期望，并加强对患者的关注来尽力达成患者的需求。
【关键词】优质服务模式；护理；患者满意度；护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-07-128-01
前言：目前，关于优质服务护理模式的研究已有诸多成果，本研究结合本院心血管科室患者现状对护理模式进行改革，大力更新优质服务举措，已经在一年多的时间里取得了较为良好的成绩，并且患者的满意度亦在不断上升，医患纠纷率也随之有所下降。沿用至今，各个科室开始执行，本院护理优质服务模式正在逐步朝向个性化、多元化和规范化方向发展。
1.资料与方法
1.1一般资料
统计本院在2014年1月～2014年12月间收治的老年心血管患者共419名，患者年龄60～103岁，平均年龄89.56±6.32岁，所有患者中男性301人、女性151人。与此同时选取2013年住院患者共419名作为对照组。两组患者之间的住院时间、年龄和性别等均无明显差异，具有良好的可对比性。
1.2实施办法
1.2.1领悟优质护理服务的精髓，转变护士服务理念医院选派护士长参观、学习上级医院开展“优质护理服务示范病房”的工作经验。护士长组织科室护理人员认真学习与优质护理服务有关的文件精神，领悟其中的精髓，学习其他医院的先进经验，统一思想，提高认识，改变服务理念，创建优质服务模式。工作中不断强化护士的主动服务意识、按需服务、不依赖家属等。让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。以“假如我是患者”的换位思考教导护士，采取人性化的护理行动，让患者对临床护理工作满意、感动。
1.2.2严查督导，控制质量护士长每天查房1～2次，检查各项护理措施落实情况，指导疑难危重患者的护理，了解患者及家属对医疗护理工作的满意度，虚心听取意见，积极完善改进。将医院管理月报、护理部检查及科室自查中存在的问题进行讨论分析，提出改进措施，追踪整改效果。
1.2.3护理优质服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆本次研究的开展，遵循以患者为中心的原则，通过人性化服务的实施来为患者提供更多的便利，包括在病区固定位置配备轮椅、雨伞、饮水点、吸管、针线包等老年人常用的生活用品。同时，统一对待入院与离院患者，标准化接待流程，对患者进行病情宣教，使患者提高对医院的信任度。
1.2.4加强基础护理和专科技能培训，提高护士自身素质结合本科室的患者特点制定相应的培训计划，包括基础护理操作、专科护理、沟通技巧、心理护理、健康教育等，每月组织两次护理业务学习和护理业务查房，定期进行考核；改变护理查房模式，以床边查房和PPT的查房形式相结合组织大家共同学习疾病的治疗，护理以及化验检查等相关知识，加深对疾病的理解，提升专科护理水平。
1.2.5做好细节护理，提供优质服务（1）制作各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，方便就医、保证安全。（2）病区配备便民盒、吹风机、指甲剪，梳子等常用工具。（3）细化基础护理服务项目，从整理床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲、协助排便，翻身、叩背，从避免护理并发症发生到病情观察等，均有质量标准、操作流程，确保落到实处。（4）协助办理出入院手续。建立回访档案，患者出院后进行电话回访，了解患者身体康复情况，给予相应的保健指导。
1.2.6生活护理。在每次进入患者病房之前，都注意尽量不打扰患者，尤其是要保证患者的隐私不被侵犯，同时对患者的病情变化进行严密观察。夜间查房时也以不打扰患者为主。另外，就是对患者进行高质量的饮食护理。老年心血管患者尤其要以清淡饮食为主，少吃多餐，嘱咐患者多进食高蛋白、高维生素食物。对一些生活难以自理并且家属不在身边的患者，由护士做好必要的生活护理工作，并对患者进行严格的药物控制。同时为了改善患者的生活质量，每日定期组织患者进行康复训练，并创设良好环境为患者提供更多交流空间。
2.结果
共统计了该科室患者共计419名，其中表示满意与非常满意的患者共计382例，占91．17%；至2014年12月底，共有449名患者表示满意或非常满意，占99．34%。与其他科室进行对比，该科室护理质量有着明显的提升。
3.讨论
从本次研究结果当中能够看出，优质服务模式的应用，十分受到患者及家属的好评。在整个过程中，以月为单位，由护士长负责全程监督执行，除了调查问卷之外，还不时同患者做积极的有效沟通，深入了解患者对护理的期望和意见，并督促护士不断改进，并通过长期执行形成一种习惯，使患者感受到院方的真诚。
在为期一年的优质服务模式开展下，患者对护理质量的满意度有了明显的提高，充分体现了本院的服务理念，而与此同时，护理质量的提高除了带来了较高的患者满意度之外，还同时有效降低了医患纠纷率。患者在住院期间感受到被理解和被尊重，家属也更加放心，本院的社会形象也就因此进一步被塑造。由此形成的良性循环也促进了护士工作的积极性。在不断实践与改进的推动作用下，护士队伍的综合能力也在不断提升，除了专业水平之外，各项技能的掌握情况均通过有效实践而获得了明显的进步，甚至推动着护理学科的与时俱进。
总之，本次研究得出的护理体会就是，对老年患者行优质服务模式护理，能够有效提升患者对医疗机构的满意度，进而促进医患之间关系的和谐，帮助医疗机构树立良好的形象，提升核心竞争力。值得临床推广应用。
参考文献：
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［4］张勃杰，杨艳，李焱芳，等．探讨现代护理服务模式、提高优质护理服务质量［J］．护理实践与研究，2012，（20）：99－101．
作者简介：李倩（1986.09-），籍贯：河北省廊坊市。职称：初级。研究方向：老年护理学。工作单位：中国石油天然气集团公司中心医院。科室：保健与老年医学。身份证：1310021986****1520
论文作者:李倩
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第7期
论文发表时间:2016/8/27
标签：患者论文; 优质服务论文; 模式论文; 科室论文; 护士论文; 满意度论文; 护士长论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第7期论文;