摘要：随着人工智能技术的快速发展，在很大成程度上降低了传统人工劳动力的支出，对于电力客服系统来讲，每天要满足大量的客户服务需求，采用人工智能技术能够推动服务水平与服务效率的提升，希望通过文章的论述，能够为相关人员提供一些参考。
关键词：人工智能；智能技术；电力客服；服务系统
引言
我国电力生产行业正值工业化信息化的攻坚阶段,迫切需要加快推动人工智能在电力生产各个领域的创新作用,促进整个行业提质增效,改善电力生产效率,为发电行业实现数字化转型打下坚实的基础。针对于此,有必要研究人工智能在新时期、新形势下的创新发展策略,为推动人工智能关键技术进步和产业化应用推广提供措施建议,进一步推动我国人工智能相关的前沿电力产业方向持续健康快速发展,有力地支撑我国发电行业信息化和工业化深度融合迈上新台阶。
1人工智能技术的发展
人工智能是一门依赖于计算机程序对人类的思维方式进行研究、模仿、延伸和拓展,并做出判断和实施操作的新技术科学,用以研究和生产能够像人一样进行感知、认知、决策、执行的人工程序或系统。因此,人工智能的终极形态是认知智能,也是当前挑战的重点,即要求机器人或智能设备具备语言理解、知识表达、联想推理和自主学习的能力。除认知智能外,人工智能发展的另外两个层面是运算智能和感知智能。认知智能技术的实现依赖于底层的运算智能技术和感知智能技术。自1956年达特茅斯会议初次下定义后,人工智能在历史上经历了三次的浮沉,目前正处于由现实商业主导的第三次热潮,预示着人工智能已在攻克运算和感知智能领域的难题取得进展。目前神经网络和遗传算法的灵活应用和结合已在很大程度上提升了机器处理海量数据的效率。在感知智能技术方面环境感知技术逐渐成熟,驱动自动驾驶汽车的发展;人脸识别技术作为典型生物特征识别技术的重要组成部分已被广泛应用到银行和安防等领域;语音识别技术是理想的人机交互方式,通过将声波数字化,转换成文本或命令,应用在信息通信服务业、医疗事业领域、司法领域和智能家电领域。而由于范畴远不止计算机科学,在“认知”领域上,人工智能还有很大的空间。
2人工智能技术下电力客服系统的主要内容
电力客服系统功能包括现场服务与网络服务两部分,两者相辅相成,互为补充。第一，网络服务:通过微信公众号,实现电力客户的在线服务,满足客户咨询、非现场需求业务的办理。具体包括:(1)消费指引。此部分内容不仅需要及时传达最新的消费政策、费用资讯,而且应该根据客户的自身情况,帮助客户量身定做最为实惠的个性化消费方案。(2)信息检索。对于客户信息的查询需求,将采用关键词检索、问答服务两种方式。关键词检索帮助客户快速、精准的定位到所需了解的信息;当客户对自己的疑问不明确时,将采取智能机器人问答、引导的方式,为客户解读、推送相关信息。(3)服务预约。当客户需要到现场办理相关业务时,微信公众号将提供在线预约服务。客户可以选择需要办理的相关业务,约定到达营业厅时间,即可无需排队,直接到现场,在专门办理客户预约服务的营业厅服务人员处办理。第二，营业厅服务。具体为:(1)人脸识别身份确认。为提供更为精准的营业厅服务,需要第一时间了解进门客户的身份及办理业务的相关信息。因此,需要通过人工智能技术、物联网技术,与营业厅门口布设高清摄像设备。(2)数据库高效索引。人脸识别技术满足了客户信息的确认,同时需要通过数据库的高效索引技术,实时获取用户需要办理业务的相关信息,如是否在网络上预约、是否同日多次来营业厅等。(3)机器人技术。通过智能语音交互,准确定位客户需求。对于可自行办理业务,机器人将通过联网办理客户业务;其他无法办理业务将客户带至人工客服人员处办理。(4)高性能网络通信技术。营业厅现场需构建高性能通信网络,满足业务办理、机器人信息通讯、人脸识别信息通信等多种网络传输需求。同时,也需为等待用户提供高速WiFi服务。为避免通信拥塞,可采用多级服务器分级联动的方式,最大化的利用网络资源为客户服务。
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3人工智能技术发展及在电力客服系统的应用
3.1人工智能在能源预测中的应用
综合能源系统不仅仅是以电能为研究对象,其涵盖了更广泛的热(冷)、气、油等多种能源形式,既有传统褐色能源(煤、石油),也包括绿色可再生能源(风、光、潮汐能)等。如何更好地掌控这些物理属性迥异、影响因素众多的能源,是综合能源系统需研究的首要课题。利用人工智能技术在回归方面的优势,在源端,开展多种形式能源发电功率预测研究;在荷端,开展能源负荷预测研究,将更好地支撑综合能源系统的规划、运行和服务。
3.2人工智能在电力客服系统的应用
电力客服系统是供电企业与客户直接沟通的窗口,是挖掘客户服务的业务价值和运营价值,挖掘客户服务质量与各类业务指标之间潜在的关系,完善客户服务的经营分析体系的关键渠道。目前,电力客服也应用如智能应答、语音识别分析、智能质检和信息挖掘等人工智能相关技术。人工智能在电力客服系统的应用衍生出大量科学的辅助工具和手段,不仅使企业运营人员提高工作效率,提升服务质量,还改善了客户对服务业的整体观感,加快人工智能走进日常生活的步伐。
3.3“AI+Service”的客户服务完善
为了有力推动电力客户服务的最终完善,提高电商服务质量,作为新经济发展时期下的电力企业,有必要密切联系当今社会经济发展的需求,坚持以“客户至上”为服务目标,采用科学、合理的举措,致力于加强客户服务质量与电力服务水准。电力网上营业厅的逐渐完善一般而言都会选择Java2操作,会通过导图设计模拟器这种框架模式,利用实体营业厅的基础性能为基础进行操作。通过综合信息处理,将网上营业厅各个端口纳入电力行业本身的数据库。端口的构建可以最大限度地使电力网上营业厅可以将客户的一些现实要求输送至相关电力服务系统内部,这其中包括了数据采集系统、营销体系、互动平台等,从而有效实现了各个分支彼此之间的数据交互和完善。举例子说客户想要利用网上营业厅进行日常缴费,第一步需要做的就是在营销系统内查询到自己的基本身份信息,再经过确认无误以后,用户可以查询目前缴费情况,当客户进行交费指令以后,网上营业厅就会立即向营销体系发送指令,销售系统接收到指令以后就会进行交费动作,完成销账,操作完成后再立即向网上营业厅反馈数据。
3.4做好客户服务,提高服务质量
供电企业必须要把眼光放长远,主动进行自我改革,树立客户至上的服务理念,变封闭式服务模式为开放式服务模式,向客户提供多元化、精细化、个性化的服务,不断提高服务的水平和用户的满意度。主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题,主动联系客户,主动用户提供各种服务。要主动、认真地去研究每一位电力客户,想客户之所想,急客户之所急,根据用户的收入水平与生活需求,指导用户合理用电,帮助用户节约电费,还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识,提高用户的用电水平。
结语
在互联网+和人工智能的背景下,各类人工智能产品已经在各行业中得到了广泛而深入的应用。在营业厅的应用方面,人工智能技术也在逐步的得到运用,良好的智能服务体系,能够最大化的提升营业厅服务质量与服务效率,也能为企业树立良好的形象,集聚口碑。
参考文献
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论文作者:唐琳,邵欣,唐鹏,孙叶
论文发表刊物:《防护工程》2019年第4期
论文发表时间:2019/5/31
标签：人工智能论文; 客户论文; 电力论文; 客服论文; 技术论文; 营业厅论文; 智能论文; 《防护工程》2019年第4期论文;