摘要：本文通过介绍什么是供电企业客户档案管理及其意义，并且结合所在供电单位，对客户档案管理现状和管理措施进行了分析，并提出了加强管理的对策建议。
关键词：电力客户档案；现状及对策
一、电力客户档案的涵义及档案管理的概念。
（一）电力客户档案的涵义
电力客户档案是供用电双方在日常业务交往中形成的用于明确供用电双方权利义务的纸质文书。其必须依法形成，并得到供用电双方的签字确认，是协调解决供用电双方矛盾纠纷的重要依据。
（二）档案管理的概念
电力客户的档案管理就是客户用电资料的收集、审核、整理、统计和提供利用的活动。
二、加强电力企业客户档案管理的目的和意义
（一）有利于提高供电企业的核心竞争力
一方面，加强电力企业客户档案管理能使企业建立稳定的高素质客户资源体系，通过与销售能力和信用好的客户交易，来提高企业营销率，扩大国内外市场占有率，与客户建立长期稳定的业务关系。
同时，面对激烈的市场竞争，企业必须通过客户档案了解和掌握客户经营行为的特点，从而制定出适合不同阶段的个性化服务，提高客户的忠诚度和满意度，为企业带来丰厚的利润和上升空间。
另一方面，加强客户档案管理有利于交易决策中的风险防范，只有全面，准确地收集客户档案信息，才能对客户进行全面细致，准确的信用分析，避免在交易时因为客户信息不全以及信息不真实所造成的风险及欺诈。另外，客户预警管理同客户档案管理密切相关。
（二）有利于维护企业客户信息资源完整与安全
客户的资料如果分散掌握在业务人员和经办人员的手中，并且缺乏相互交流，形成各自垄断的局面，会使企业在决策中丧失必要的信息支持，也丧失了企业对具有信息优势的业务人员管理的主动权和控制权。因此建立企业客户档案可以对客户信息资源进行整合，改变其零星分散的状态，实行集中统一的管理监控，避免企业少数营销人员独占客户资源，最大限度地杜绝企业内部人员与不良客户的勾结，损害企业利益，而且作为企业的公共财富，采用规范的客户档案信息管理制度可以打破各部门对信息的垄断，保证它们的信息安全，并能够在企业内部各部门之间有效流动和共享。避免由于各部门信息交流，沟通不畅所造成的信息重要调查和其他相关资料的浪费，降低管理成本。
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三、供电企业客户档案管理现状
目前，仍有较多的供电企业没有一套科学完整的客户档案管理办法.供电企业对于客户档案管理的职责及标准未进行明确规定，且分管部门在目前更注重电费回收，优质服务等方面，对客户档案资料的管理还处于相对滞后的阶段。经济高速发展和城镇化的推进，使各种用电业务急剧增加，日益增长的业务量与人员配备不足、设备配置相对落后的矛盾日益突显。客户档案管理方法陈旧，电子信息化水平较低，降低了档案管理工作的效率，增加了档案管理的成本，制约了客户档案管理工作的发展。档案内容不规范.不能有效规避企业经营风险
四、加强供电企业客户档案管理措施
（一）建立健全客户档案管理制度
应根据基层供电企业的实际情况和具体要求，制定客户档案管理办法或制度，明确基层供电企业客户档案的范围，归档的基本要求和基本内容，客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准，增加客户档案资料整理的可操作性。
（二）加强营销人员的业务培训 在实际工作中对员工进行动态管理，增加其工作流动性，使员工能够在多岗位进行交流。特别是要求员工及时学习相关业扩报装的新知识。变更用电管理办法，掌握在各个业务阶段应收集的客户资料以及业务办理标准，以便准确，及时地收集相关信息及认真办理业务。
（三）建立现代化的智能档案库房
采用智能档案密集柜存放档案，使用条码标示每一份档案，且使其具有唯一性，实现档案、档案盒、档案柜之间的统一标识。档案的具体位置都在条码上反映出来，计算机也能过条码信息记录的储存位置和档案题名。系统还可以结合先进的条码技术应用到档案的借阅、移交、销毁等日常工作，实现档案智能化、精益化管理。装设温湿控制系统和火灾自动报警设施，并采用相应的灭火系统，使客户档案能够安全长久的保存。
（四）建立电子档案信息，实施科学工作方法，逐步实现档案管理工作的信息化。
对于已经整理完成的客户资料，及时建立电子档案（案卷目录），便于日常查阅。客户电子档案信息包括：客户用电户号、客户名称、申请业务流程号、受理时间及归档时间。电子档案建立极大的方便了纸质资料的查阅。
针对新的营销系统的运行后，客户档案信息化要求高的特点，逐步实施客户档案电子化，将所有报装需要的纸质资料全部转化为可视化电子文档，并上传到营销系统智能客户档案管理子系统，实现了传统档案管理从“事后稽查”到“过程控制”的转变，使客户档案管理管理工作进入一个新的时代。
结论：
客户档案信息是电力营销的基础，也是开展各项营销业务的基础。营销工作就是服务，及时、准确掌握客户的用电信息，是供电企业更好的服务客户、销售电力的前提。只有加强客户基础信息建设，改善供电企业客户档案管理现状，才能保证供电企业各项工作顺利开展。
参考文献：
[1]张皓莹.浅谈供电企业客户档案管理.经营管理者.2012.16
[2]李清涛.智能型客户电子档案系统开发项目管理研究.2011.03
论文作者:周丽娟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第25期
论文发表时间:2017/12/30
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